Парвовые аспекты взаимодействия клиента и турпредприятия

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать  от туроператора или турагента оказания ему всех услуг входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от цели путешествия.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения  договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
• недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы (форс-мажора)³. При этом к форс-мажорным обстоятельствам как правило относят: стихийные бедствия, пожары, политические катаклизмы, военные действия, эпидемии, непредвиденные решения государственных органов, меняющие экономическую или политическую ситуацию. Нельзя отнести к форс-мажорным обстоятельствам, например, поломку транспорта, изменение расписания движения транспорта и т.п. Кроме того, в соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ к таким обстоятельствам не относятся также и нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника (в нашем случае - турфирмы), отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых средств.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом.

 Туристская путевка  - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В свою очередь под туристским продуктом понимается право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Туристская путевка, являясь  по своему правовому содержанию письменным акцептом оферты туроператора (или  турагента) на продажу туристского  продукта, есть неотъемлемая часть  договора. Это документ первичного учета туроператора или турагента. На сегодняшний день в России действуют  несколько форм туристской путевки¹⁹:

• форма ТУР-1 «Туристская путевка», утв. письмом Минфина России от 10.04.1996 г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом РФ 30.01.1997 г. № 1239);
• три формы туристских путевок, утвержденных письмом Минфина РФ от
• 16.06.1994г. № 16-30-65 (зарегистрированы Минюстом РФ30.01.1997г.№ 1236-1238) - используются только для внутреннего туризма.

 Данные формы являются  бланками строгой отчетности. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором (или турагентом), направляющим туриста, и туроператором по приему (или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур) может осуществляться на основании туристского ваучера.

Туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта, на любом языке, понятном клиенту, и согласовываются контрагентами (сторонами). Туристский ваучер выдается туристу в 2-х экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему, а второй остается у туриста. Туристский ваучер должен содержать обязательные реквизиты, предусмотренные п. 2 ст. 9 ФЗ от 21.11.1996 г. №129-ФЗ «О бухгалтерском учете». Если туроператор формирует тур путем приобретения отдельных услуг, а не через туроператора по приему, то на каждую такую услугу выписываются отдельные ваучеры и соответственно в учете себестоимость каждой услуги отражается отдельно.²¹

Наиболее широко ваучеры  применяются в международном  туризме. Международной туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире. Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ либо членом той и другой организаций одновременно.

Ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.

Большую популярность в странах  Западной Европы и США, а в последнее  врем  и в России, получили продажи  туристских услуг с помощью Интернет.²²

В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей»  и Закон «Об основах туристской деятельности» в целях предоставления потребителям полной информации о туре турфирма должна выдать туристам информационный листок (памятка туристу). В нем указываются сведения, которые не только помогут потребителю сделать правильный выбор, но значительно облегчат туристскую поездку и снизят уровень риска для жизни, здоровья и имущества туриста. Это тем более важно в связи с тем, что в договор об оказании туристских услуг, как правило, подобные сведения не включаются из-за их объема и, следовательно, информационный листок является важным приложением к договору.

Как правило информационный листок содержит сведения:

• о маршруте путешествия;
• о правилах пребывания иностранных граждан в стране посещения;
• о порядке прохождения туристских формальностей;
• о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране назначения в период совершения поездки;
• о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом путевки, требования к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;
• о туристских ресурсах и инфраструктуре страны временного пребывания;
• иную необходимую информацию.

Опыт убедительно показывает, что правильное оформление договорных отношений с туристом помогает турфирме и самому туристу избегать конфликтов и дальнейших проблемных ситуаций в процессе их разрешения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правоохранительные органы как субъект защиты прав туриста и турфирмы

 

Правоохранительные органы - это государственные органы, основной функцией которых является охрана законности и правопорядка, защита прав и свобод человека, борьба с преступностью. В расширительном толковании в понятие правоохранительные органы обычно включают также ряд негосударственных институтов, таких как адвокатура, третейский суд и другие.

Они являются важнейшим инструментом государства по поддержанию законности и правопорядка в обществе, в том  числе и в такой сфере его  экономической и культурной активности, как туризм. Деятельность правоохранительных органов РФ регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

• ФКЗ  от 31.12.1996 г. №1-ФКЗ «О судебной системе Российской Федерации»;
• ФКЗ от 21.07.1994 г. №1-ФКЗ «О Конституционном суде Российской Федерации»;
• ФКЗ от 28.04.1995 г. №1-ФКЗ «Об арбитражных судах в Российской Федерации» (в ред. от 04.07.2003);
• ФЗ от 17.01.1992 г. № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» (в ред. от 02.01.2000);
• Закон РФ от 27.04.1993 г. №4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (вред, от 14.12.1995);
• Закон РСФСР от 18.04.1991 г. № 1026-1 «О милиции» (в ред. от 04.08.2001);
• ФЗ от 24.07.2002 г. № 102-ФЗ «О третейских судах в Российской Федерации»
• ФЗ от 31.05.2002 г. №63-Ф3 «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации»;
• Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП). ФЗ от 30.12.2001 г №195-ФЗ;
• Арбитражный процессуальный кодекс РФ. ФЗ от 24.07.2002 г. №95-ФЗ;
• Гражданский процессуальный кодекс РФ. ФЗ от 14.11.2002 г. №138-Ф3.

Далеко не во всех случаях  турфирмам и туристам следует  прибегать к помощи правоохранительных органов. Однако когда совершается  правонарушение, или, например, конфликт между туристом и турфирмой не удается урегулировать в обычном претензионном порядке, тогда уже требуется помощь правоохранительных органов.

В случае, когда имеет  место правонарушение, следует обратиться с письменной жалобой в органы внутренних дел (отделы по борьбе с  экономическими и налоговыми преступлениями) или же в прокуратуру.

Отделы по борьбе с экономическими и налоговыми преступлениями (ОБЭП) являются структурными подразделениями  Службы криминальной милиции МВД  РФ. В их компетенцию входит предупреждение и пресечение преступлений, связанных с экономической деятельностью физических и юридических лиц.

При обращении туриста  с жалобой на неправомерные действия со стороны турфирмы⁴ в органы внутренних дел, жалоба регистрируется, а факты, изложенные в ней, подлежат проверке. В течение 10 дней на жалобу должен быть дан письменный мотивированный ответ, содержащий информацию о принятых мерах. В случае выявления нарушений требований законодательства сотрудники ОБЭП должны, в зависимости от степени серьезности нарушения, возбудить производство по административному правонарушению либо возбудить уголовное дело.

Практика показывает, что  одним из действенных способов разрешения правовых споров между туристом и  турфирмой является обращение в  прокуратуру.

Прокуратура РФ является единой федеральной централизованной системой органов, осуществляющих от имени Российской Федерации надзор за соблюдением Конституции РФ и исполнением законов, действующих на территории России. В настоящее время прокуратура представляет собой трехзвенную структуру, возглавляемую Генеральной прокуратурой РФ.

Систему прокуратуры РФ составляют:

• Генеральная прокуратура РФ;
• прокуратуры субъектов РФ;
• прокуратуры городов и районов.

На основании ст. 10 ФЗ «О прокуратуре РФ» в случае обращения  лица в органы прокуратуры с жалобой, содержащей факты нарушения законодательства, такая жалоба принимается к рассмотрению.

Средствами прокурорского  реагирования на незаконные деяния турфирмы могут стать: представление в  адрес турфирмы (требование устранить  выявленные нарушения), прокурорское предостережение (в случае, если обнаружены условия  для совершения нарушения) и постановление  о возбуждении уголовного дела или  производства по административному правонарушению.

Во всех случаях туристу, обратившемуся с жалобой в  прокуратуру, должен быть дан письменный мотивированный ответ. Жалоба не принимается  к рассмотрению, если:

• не указаны сведения об обратившемся (т.е. жалоба анонимная)⁵;
• изложенные факты не содержат нарушений законодательства;
• рассмотрение изложенных фактов не входит в компетенцию прокуратуры;
• по изложенным фактам уже приняты меры самой прокуратурой или иными компетентными органами.

На основании жалобы прокурор вправе осуществить проверку деятельности турфирмы на предмет исполнения ею требований действующего законодательства. При этом такая проверка может носить комплексный характер и проводиться совместно с представителями других контролирующих государственных структур (например, сотрудниками налоговых органов). Если в ходе проверки будут выявлены нарушения, то в адрес турфирмы должно быть направлено представление. В случае невыполнения законных требований прокурора последний может инициировать отзыв у турфирмы лицензии или привлечь к другим формам юридической ответственности, вплоть до уголовной.

Как показывает практика, действенным  способом защиты нарушенных прав туриста является обращение в суд.

 На сегодняшний день  российскую судебную систему  составляют: Конституционный  Суд  РФ_; суды общей юрисдикции и арбитражные суды. Для каждого из этих судов законом предписана своя определенная компетенция.

Конституционный Суд РФ следует обращаться в том случае, когда права

интересы туриста нарушаются самими нормами права, применяемыми к нему.

Однако данный судебный орган  не занимается рассмотрением правильности

правоприменительной практики. Задача Конституционного Суда РФ заключается  в установлении конституционности  или неконституционности самих  норм права. В случае выявления противоречия их Конституции РФ подобные нормы  объявляются не подлежащими применению.

Как правило турист и турфирма выносят разрешение возникших споров и Конфликтов соответственно в арбитражные  суды и суды общей юрисдикции.

В компетенцию судов общей юрисдикции входит рассмотрение гражданско-правовых споров, в том числе и дел по защите прав потребителей.

Процедура обращения в  суд общей юрисдикции регламентируется Граждански процессуальным кодексом РФ (ГПК РФ), в котором определены порядок обращения в суд, этапы  рассмотрения дела в суде, требования к исковому заявлению, условия отказа в принятии иска и т.д.