Услуги общественного питания и общие требования к ним.

Это могут  быть, например:

1. время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.
2. работа с жалобами и претензиями -  количество  жалоб  не  должно  быть больше 2-х в месяц на  одного  сотрудника,  по  каждой  жалобе  клиент должен получить ответ
3. наличие в офисе информационно-рекламных материалов
4. максимальное время ожидания ответа по  телефону  и  другие  формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

      Хорошо  оформленные, грамотно  написанные  деловые  бумаги  говорят  об уважении к клиенту и об уровне организации.

      Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

     Для обеспечения контроля качества организации  необходимо:

1. Выделять  средства  на  привлечение  и   обучение   квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.
2. Постоянно следить за степенью  удовлетворенности  клиентов  с  помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.
3. Неспособность услуг к хранению.

      Важная отличительная  черта услуг - это  их  сиюминутность.  Услуги  не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на  рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них,  то  теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги,  как физические товары, невозможно взять  со  склада.  Колебания  спроса  присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года,  от  дней недели.  Неспособность  услуг  к хранению  требует разработки   стратегии.

     Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии,  обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

1. устанавливая  дифференцированные  цены,  скидки,   используя   другие стимулы, можно сместить часть спроса  с  пикового  периода  на  период затишья;
2. увеличение  скорости  обслуживания,  в  т.ч.  за  счет  автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;
3. введение  в  периоды  пикового  спроса,  в   качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги, для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

      Начальным этапом формирования  стандарта  обслуживания  можно  считать разработку фирменного стиля организации.

     Работа  по  стандартизации  увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является  система  качества внутри фирмы.

     Предприятие может добиться успеха на рынке  за  счет  усиления  участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров  по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

     Предлагая  потребителю  самому   выполнить   какую-то   часть  услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

     Одновременно  в мире появляется тенденция  диверсификации  сферы  услуг.

     Многие  ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках  своей  компании.

     Предлагая   целый   комплекс   услуг,   компания   может    повысить    свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет  их  диверсификации.

     Так,  банковские,  биржевые  и  посреднические  услуги  сливаются  в  единый комплекс финансовых услуг.

     Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая  воспроизводство разнообразных  видов  услуг,  оказываемых  предприятиями,  организациями,  а также физическими лицами.

     Сфера  услуг  имеет  ряд  специфических  особенностей  по  сравнению  с материальным производством.

     Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и  потребляются  в основном  одновременно,  не  подлежат  хранению.  Это   порождает   проблему регулирования спроса и предложения услуг.

     Во-вторых,  услуги  часто  противопоставляются  продукции,  хотя  и   в промышленности  увеличивается роль  обслуживания,  которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги,  связанные с  продажей  товаров.  Можно  сказать,  что  во  многих  случаях  в   услуге присутствует элемент продукции, точно так  же,  как  при  продаже  продукции присутствует  элемент  услуги.  Тесное  переплетение   продажи   товаров   и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

     В-третьих,  сфера  услуг  обычно  больше  защищается  государством   от иностранной конкуренции, чем сфера материального  производства.  Более  того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые  услуги,  наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги  традиционно  находятся  в полной или частичной собственности государства или же строго  контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств  многих

стран, может представлять угрозу национальной безопасности  и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

      Возрастание  роли  и  влияния  сферы   услуг   на   экономику   вызвало необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации  услуг   и выявления  уровней  регулирования  сферы  услуг.

      Существует  возможность  также  классифицировать  услуги  по  сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.

     Таблица 2.  Матрица сегментации услуг (потребителей).

 

      Услуги  могут классифицироваться в зависимости  от  степени  участия  в обслуживании клиентов и агентов предприятия.

Таблица 3.

 

      Рынок услуг существует в единстве с  товарным рынком и является  одной  из его  разновидностей,  развивающейся  в   рамках   общих   законов   рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет  ряд  специфических  особенностей, обуславливающих  особый  подход  к  предпринимательской    деятельности. 

      К основным особенностям сферы услуг можно отнести: 

     

1. Высокая степень  неопределенности услуг ставит покупателя в  невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.
2. Невозможность  сравнения   двух   конкурирующих   предложений   из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.
3. Инерция покупателя  -  главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.
4. Высокая  чувствительность  к  изменениям рыночной  конъюнктуры.  Она обусловлена невозможностью  хранения  и  транспортировки  услуги. Это свойство услуг создает трудности в  предпринимательской  деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.
5. Специфика  организации  производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая  большей  мобильностью, они имеют широкие возможности  для гибкого реагирования на изменения рыночной  конъюнктуры  и  они  более эффективны в условиях локального рынка.
6. Специфика  процесса  оказания  услуги. Эта специфика   обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя,  что  увеличивает требования   к   профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

 
 

 

4. Опыт передовых  предприятий. 

     Передовой опыт итальянских  производителей - для предприятий  общественного питания России

     

     Компания MEC s.a.s. создана  специалистами с более чем 20-летним опытом работы c профессиональным технологическим  оборудованием. Основным направлением компании является производство электромеханического оборудования  – слайсеров, овощерезок, картофелечисток, мясорубок и фаршемешалок, тестозакаток для пиццы, тестомесов и планетарных миксеров, и, кроме того, –  посудомоечных машин, печей для пиццы, теплового оборудования. Ассортимент печей для пиццы MEC s.a.s. достаточно широк – от маленьких печей с механическим управлением, до больших и глубоких печей с цифровым управлением. Все модели изготовлены из нержавеющей стали и оснащены температурными датчиками.

     Картофелечистки MEC s.a.s. подходят как для чистки картофеля, так и других корнеплодов (свеклы, моркови и т.п.). Преимуществом картофелечисток MEC s.a.s. является корпус из нержавеющей стали, что придает оборудованию отличные гигиенические характеристики и облегчает санитарную обработку. Картофелечистки MEC s.a.s. подключается к водопроводу и канализации, что облегчает работу оператора.  

     Слайсеры MEC s.a.s. имеют  нож из нержавеющей стали, мощный и бесшумный мотор, что обеспечивает качественную нарезку салями, ветчины, мяса, сыров, овощей. В ассортименте представлены полуавтоматические модели с диаметром ножа от 220 до 350 мм с фиксированным и съемным заточным устройством, а также автоматические модели.

     Овощерезки MEC s.a.s. полностью  изготовлены из нержавеющей стали, в отличие от моделей большинства своих конкурентов, что гарантирует безопасность в использовании, высокое качество и долгий срок службы. Широкий ассортимент дополнительных дисков обеспечивает нарезку разнообразных продуктов 60-тью различными способами.

     Посудомоечные машины MEC s.a.s. предназначены для эффективной  мойки посуды и столовых приборов с применением моющих средств  на предприятиях общественного питания. В ассортименте - модели с фронтальной  и купольной загрузкой различной  производительности и с различным типом управления. Одно из важных преимуществ посудомоечных машин MEC s.a.s. – использование для корпуса высококачественной нержавеющей стали AISI 304 с большим содержанием никеля, которое гарантирует стойкость к коррозии и долговечность. Машины MEC s.a.s. очень удобны в эксплуатации и оснащены специальными функциями для дополнительной безопасности: дозатор для ополаскивающих и моющих средств экономит время при запуске машины, а микро-датчик безопасности останавливает цикл при открытии купола. Наличие различных режимов мойки (ускоренный, стандартный, удлиненный) позволит Вам настроить машину под индивидуальные потребности Вашего предприятия. 

     Компании S.A.P. srl и Everest являются в Италии одними из лидеров  по производству профессиональных мясорубок, предназначенных для получения из любого мяса или рыбопродуктов фарша различной степени измельчения на предприятиях общественного питания. Упрощенные модели мясорубок S.A.P. srl TC 12 P - TC 22 P позволяют добиться хорошего измельчения без дополнительных затрат на «Унгер» (дополнительный комплект решеток и ножей), так как стандартный набор ножей уже входит в комплектацию и является достаточным. А модели с увеличенной производительностью TC 22-TC32 комплектуются дополнительным набором ножей и решеток, также как и модели Everest. Все рабочие элементы мясорубок S.A.P. srl и Everest выполнены из нержавеющей стали AISI 304. Короткие шнековые насадки спроектированы таким образом, чтобы избежать перегрева фарша и получить неотжатый фарш различной степени измельчения. Низковольтный переключатель на 24 В и вентилируемый двигатель являются стандартными для всех моделей.