Услуги общественного питания и общие требования к ним.

местного  уровня, например сферы бытовых услуг  и общественного питания.

     Любой продукт труда,  произведенный  для  продажи,  является  товаром.

     Отсюда,  услуги,  реализуемые  на  различных  рынках,   выступают   в   виде самостоятельной и весьма разнообразной группы товаров.

     Главная  роль  услуги  как  товара  -  в  возможности   удовлетворения потребностей покупателей.

     Основное  отличие  услуги  от  физического  товара заключается в следующем:

     Любая услуга - это процесс.

     Использование  термина  процесс  позволяет провести разграничение между услугами и  физическими товарами, которые по своей природе процессом быть не могут.

     Неотъемлемой  частью услуг являются люди.

     Процессы  производства, доставки и потребления  происходят одновременно.

     По  мнению Филиппа Котлера считает  услугой любое мероприятие или  выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

     Производство  услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

     Производство  услуг может быть связано с  товаром в его материальном виде.

     К услугам часто относят все  виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

     Виды  услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей.

     Одни  виды услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников - это например юридические консультации, медицинское обслуживание.

      При всем разнообразии услуг их можно  объединить в несколько групп. 

Таблица 1. Виды услуг. 
 

 

Таблица 2. Новые виды услуг. 

 

     Также в мире наблюдается тенденция диверсификации сферы  услуг,  когда многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках  одной  компании.

     Предлагается  их целый комплекс, чем повышается конкурентоспособность  данной компании,  ослабляются  возможные  риски.  

     Так   банковские,   биржевые   и посреднические услуги сливаются в единый комплекс  финансовых  услуг.  Либо, например, происходит объединение  разнообразных  услуг  в  рамках  компании, занимающейся  транспортными  перевозками,  таких  как  страхование  жизни  и грузов, доставка корреспонденции, туризм. 

     Классификация услуг.

      Классификация услуг позволяет улучшить  понимание  изучаемого  явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.

      Очевидно, что в  принципе  могут  быть  разные  подходы  классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации  - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 3. Классификация  услуг.

 

     Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства.

     Ее  можно дополнять и развивать.

 

     3. Особенности предоставления  услуг. 

     Характеристика  услуг.

      Возрастание  роли  и  влияния  сферы  услуг   на   экономику   вызвало  необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации   услуг   и определения особенностей маркетинга  в  этой  специфической  сфере. 

     Сегодня известны и широко применяются следующие  характеристики услуг как товара:

     1. Неосязаемость.

     Неосязаемость   означает,   что   услугу    невозможно    попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения.

     Неосязаемость  вызывает проблемы как у покупателя, так  и  у  продавца  услуги. 

     Покупателю  трудно разобраться и оценить, что продается  до момента приобретения, а иногда  даже и после. Покупатель вынужден верить.

     Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто  не только не  видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что  сделано.  Клиент  вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг  осложняет  жизнь продавцам услуг.

     Продавец  может  лишь  описать  Преимущества,  которые  появляются   в результате предоставления данной услуги.

     Хотя  бывают  услуги,  когда  клиент не может оценить преимущества и  после  их  получения.  Неосязаемый  характер

услуг затрудняет ценообразование и продвижение  услуг на рынок. 

     Таблица 1. 

 

     2. Неразрывность производства и потребления услуги.

         

       Услуга неотделима от своего  источника, тогда  как  товар   материальном виде существует независимо от  присутствия  его  источника.  Оказать  услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется  клиент.  Некоторые специалисты считают, что это самый главный  фактор,  который  делает  услугу

действительно услугой и отличает ее от товара.

      Неразрывность потребления и производства услуг  создает  особую  форму "потребительного производства".  При этом  потребитель  заранее  оплачивает стоимость  услуги,  прежде,  чем  получает  возможность  для  оценки  уровня удовлетворения совей  потребности.  Это  вызывает  необходимость  укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

     Невозможность  потребления  услуги   без   производителя   накладывает ограничения на развитие  сбытовой  деятельности.  Сбытовые  подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и пропаганды, а их функции сводятся к стимулированию сбыта  услуг  в  различных  потребительных сегментах.

     Включение покупателя  в  процесс  производства  услуги  означает,  что продавец должен проявить заботу о том,  что  производить  и  как.  Последняя задача особенно  важна.  То,  как  банковские  служащие,  страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая  свои  услуги,  будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще  не  раз.  Поэтому  очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство качества.

      Изменчивость  исполнения  услуг   является   неизбежным   последствием одновременности  производства  и  потребления  услуг,  а  также  того,   что составным элементом услуги являются люди.

     Для уменьшения изменчивости услуг  необходимо  выявить  причины  этого явления.  Чаще  всего  это  связано  с   квалификацией   работника,   слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в  данной  сфере, недостатком  информации  и  коммуникации.  Другой  очень   важный   источник изменчивости услуг - это, конечно, сам  покупатель,  его  уникальность.  Это объясняет степень индивидуализации  услуги  в  соответствии  с  требованиями

покупателя.

      Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие  в  сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

     Стандарт  обслуживания  -  это комплекс  обязательных  для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны  гарантировать  установленный уровень  качества  всех   производимых   операций.   Стандарт   обслуживания устанавливает  формальные   критерии,   по   которым   оценивается   уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.