Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты потребительского поведения
• 1.1 Понятие потребительского поведения
• 1.2 Типы поведения потребителей
• 2. Факторы, влияющие на поведение потребителя
• 2.1 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение
• 2.2 Бюджетное ограничение
• 2.3 Реклама и потребительское поведение
• 3. Влияние обслуживания на поведение и выбор покупателя
• 3.1 Как покупатель выбирает товар
• 3.2 Довольный покупатель - гарантия успешной торговли
• Заключение
• Список используемой литературы

Введение

Актуальность  выбранной темы состоит в том, что проблемы, затронутые в данной теме, имеют огромное практическое значение как для каждого отдельного человека или групп людей, в виде потребителей или производителей, так  и для всего мирового сообщества в целом, как единой экономической  системы.

Цель  работы: определить факторы, влияющие на выбор потребителя.

Задачи  работы состоят в определении  особенностей потребительского выбора и возможности воздействия на него производителем.

В процессе своей жизнедеятельности человек  должен питаться, одеваться, защищаться от неблагоприятных погодных условий, противостоять и поддерживать свой организм в нормальном состоянии, то есть удовлетворять самые разнообразные  свои потребности.

В современной  литературе потребности подразделяют на первичные (низшие) и вторичные (высшие). Под первичными подразумеваются  насущные потребности в пище, одежде, жилище. Вторичные связаны с интеллектуальной, творческой деятельностью человека - образование, искусство, развлечения. Потребности людей в материальных благах, услугах постоянно видоизменяются и обновляются по мере развития человеческой цивилизации. Потребности человека практически неутолимы, поскольку  всегда существуют ограничения для  их полного удовлетворения, такие  как земля, труд, капитал и т.д. Поэтому возникает необходимость экономического выбора, необходимость распределять имеющиеся ресурсы таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворить собственные потребности. Удовлетворение человеческих потребностей осуществляется путём использования различных благ и ресурсов.

Теория  потребления изучает принципы рационального  поведения покупателей на рынке  товаров и услуг и объясняет, как он осуществляет выбор рыночных благ.

Потребители товаров и услуг- это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары и услуги. Избиратели, домашние хозяйки и домохозяйства, малые фирмы и глобальные компании, страны или нации, международные  организации и даже мировое сообщество в целом - все они могут рассматриваться  как потребители конкретных товаров  в материальной форме и услуг.

Нарастающая интенсивность конкуренции глобализующихся  рынков закономерно обращает интересы производителей товаров и услуг  в разных странах к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования  этих механизмов для достижения своих  целей.

Основными агентами на рынке готовой продукции  являются домохозяйства и фирмы. Поведение домохозяйств определяет спрос на товары и услуги. Поведение  фирм-производителей характеризует  предложение товаров и услуг. В данной работе будут рассмотрены  факторы, обусловливающие спрос.

Эта проблемы представляет не только теоретический, но и практический интерес. Как потребителю  сориентироваться среди обилия товаров  и услуг, как сделать выбор, при  котором полезность была бы максимальной, а затраты - минимальными? Потребители  чаще всего ищут ответы на эти вопросы  интуитивно, на основе опыта, методом  проб и ошибок. Предприниматели расходуют  на изучение спроса немало средств, пытаясь  понять особенности потребительского выбора и воздействовать на поведение  домохозяйств.

1. Теоретические  аспекты потребительского поведения

1.1 Понятие потребительского  поведения

Потребление - это обретение  и использование  продуктов, услуг, идей.

Поведение потребителей - это  деятельность, непосредственно  вовлечённая в  обретение, потребление  и избавление от продуктов, услуг, идей, включая  процессы решений, предшествующие этой деятельности и  следующие за ней.

Основными теоретическими подходами, объясняющими поведение потребителя, являются теория предельной полезности и анализ кривых безразличия.

Любая теория является достаточно абстрактной  моделью и строится на ряде методологических допущений, позволяющих сконцентрировать внимание на принципиальных ключевых моментах. При анализе поведения  потребителя исследователи обычно полагают, что:

· все  рынки товаров и услуг являются совершенно конкурентными, а все  товары и услуги имеют рыночную цену;

· все  домохозяйства и фирмы располагают  полной и достоверной информацией, необходимой им для совершения выбора и принятия решений о потреблении  или производстве. Всем точно известны цены, процентные ставки, ставки заработной платы, величины издержек производства, качество товаров и т.д;

· в  основе потребительского выбора лежит  полезность, величину которой можно  измерить;

· все  контрагенты ведут себя рационально, т.е. соотносят свои затраты и  выигрыши по каждой дополнительной единице  потреблённого или произведённого товара и принимают решения, при  которых выигрыш был бы не меньше, чем издержки;

· потребители  последовательны в своих вкусах и предпочтениях и всегда предпочитают большую полезность меньшей. Так, если полезность товара А больше полезности товара В, а та, в свою очередь, больше полезности товара С, то при выборе между товарами А и С потребитель  обязательно выберет товар А  и предпочтёт иметь этого товара чем больше, тем лучше.

Легко заметить, что большая часть названных  выше предпосылок является условными  и не реализуется на практике. Нигде  по сути нет рынков совершенной конкуренции, покупатели никогда не знают точно  о реальном качестве покупаемого  товара, производители не знают истинного  дохода покупателей и пр. Наконец, далеко не всегда и не все покупатели ( ровно как и производители) ведут  себя рационально и последовательно.

Наиболее  уязвимым является тезис о полезности, которую можно соотнести с  затратами. Индивидуальная оценка полезности является субъективной характеристикой. Отдельные индивиды оценивают полезность одной и той же вещи по-разному, в зависимости от своих вкусов и предпочтений. Более того, один и тот же потребитель оценивает  полезность того же самого продукта/услуги не одинаково в зависимости от конкретной ситуации, места, времени, моды и пр.

При всём несовершенстве методологических посылок  и основных положений теории предельной полезности она, тем не менее, достаточно точно обрисовывает поведение потребителей и отчасти производителей, пытающихся воздействовать на потребительский  спрос и предпочтения. Так, косвенным  подтверждением правоты утверждения, что потребители постоянно сравнивают предполагаемую полезность товара и  затраты на него, служат распространённые выражения типа: "Это того не стоит", "Овчинка выделки не стоит", "За свои деньги я хочу получить качественное обслуживание" На принципе рационального  поведения построена вся реклама. Рекламодатель пытается убедить  потребителя, что тот получит  выигрыш больший, чем затраты ( известные  клише типа: "дополнительно 25 граммов  продукта в пачке - бесплатно", "бальзам  и ополаскиватель в одном флаконе", "новое качество по старой цене" и т.п.). Поэтому при всём своём  совершенстве данная теория представляется небесполезной.

Прежде  чем перейти к более детальному изучению полезности как основы выбора потребителя, определим границы  открытого для потребителя поля выбора. Не всякое желание потребителя  может быть реализовано, не всякий выбор  может быть осуществлён. Однако одним  из важных ограничений является время. Другим важным ограничением, который  будет в дальнейшем учитываться  при анализе, является доход индивида. Потребителю открыты и доступны только те рыночные решения, которые  позволяет принять его кошелёк. Это важное ограничение называется бюджетным.

Представим, что всё многообразие товаров  на рынке сведено к двум продуктам. Это не будет большим прегрешением против действительности, поскольку  часто в быту вопрос стоит именно так: купить на обед мясо или рыбу, купить жене платье или мужу ботинки, купить автомобиль или заплатить за обучение сына.

Если  весь доход будет потрачен на приобретение товара А, то на вертикальной оси мы получим точку, показывающую, сколько  единиц этого товара можно будет  приобрести. Это количество товаров  определяется, с одной стороны, доходом  потребителя и, с другой стороны, - ценой товара А. Если весь доход  будет потрачен на приобретение товара В, количество единиц товара В (в зависимости  от его цены) будет отображено соответствующей  точкой на оси горизонтали. Соединив эти две точки, мы получим бюджетную  линию, или линию бюджетного ограничения.

В пределах поля возможностей, ограниченного бюджетной  линией, потребитель свободен осуществить  любой выбор, предпочесть любую  комбинацию товаров А и В. При  этом потребитель основывается на субъективной оценке того удовлетворения, которое  он получит от потребления товара. В экономической теории такое  удовлетворение называется полезностью.

Каждый  потребитель заинтересован максимизировать  общее количество полезности, которое  он получает. В этом состоит его  выигрыш. В своём стремлении к  максимизации полезного эффекта  потребитель наращивает потребление. С потреблением каждой дополнительной единицы одноимённого товара совокупная полезность прирастает на некоторую  величину, предельную полезность, которая  определяется как полезность от потребления  дополнительной единицы продукта/услуги. Т.о, совокупная полезность данного  количества одноимённого товара равна  сумме предельных полезностей всех единиц данного товара.

1.2 Типы поведения  потребителей

Поведение потребителя меняется в зависимости  от того, какой товар он покупает - тюбик зубной пасты, теннисную ракетку, дорогой фотоаппарат или новый  автомобиль. Чем сложнее принять  решение о покупке, тем больше требуется участников и тем осторожнее ведёт себя потребитель. Исходя из этого, можно выделить типы поведения потребителей при принятии решения о покупке. В основу представленного ниже, (рис. 1) положены понятия уровня вовлечённости  и степени различия между товарными  марками.

Рис.1 Типология  потребительского поведения

Исходя  из обусловленных критериев, верхние  два типа покупателей способны выделить значительную разницу между аналогичными товарами, в то время как два  нижних типа могут уловить лишь незначительную разницу между аналогичными марками  товаров.

При сложном  покупательском поведении перед  маркетологом стоит задача суметь сохранить  возникшее вовлечение. Высокая степень  вовлечения потребителей имеет место, если продукт стоит дорого, его  покупка связана с риском, а  покупаемый предмет может служить  средством самовыражения. Обычно в  таких случаях потребители стремятся  получить как можно больше информации о характеристиках товара данной категории.

В этом случае покупатель должен пройти процесс  усвоения, выработать мнение в отношении  товара, а затем сформировать собственный  взгляд. Только после этого он сможет сделать окончательный выбор.

Неуверенное покупательское поведение наблюдается  в ситуациях с высоким уровнем  вовлечения, когда товар стоит  дорого, его покупка связана с  риском, происходит редко, однако разница  между разными марками товара невелика.

Привычное покупательское поведение имеет  место при условии низкого  вовлечения потребителя и небольшой  разнице между различными марками  товара. Данная характеристика имеется, как правило, при покупке дешёвых  и часто приобретаемых товаров, когда покупателям свойственна  низкая вовлечённость, так как они  просто привыкли покупать этот продукт.

Поисковое покупательское поведение выделяет такой тип поведения потребителей, который принимает решения о  покупке товара в ситуации, когда  низкая степень вовлечения потребителей сопровождается существенными различиями между разными марками товара.

Потребители этой поведенческой группы проявляют  поисковое покупательское поведение  в ситуации, когда низкая степень  вовлечения потребителей сопровождается ощутимыми различиями между разными  марками товара. В этом случае потребители  обычно легко и часто меняют марки. Они фактически экспериментируют, подбирая более подходящий для себя товар.