Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

· Приятная внешность продавца.

· Культура обслуживания.

· Доскональное знание товара.

· Профессионализм  и компетентность.

· Настроение продавца.

· Его  интеллектуальный уровень.

· Внутренняя культура продавца.

· Индивидуальный подход к каждому покупателю.

· Взаимопомощь продавцов.

 

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое  он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в  первую очередь внешним видом  продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных  магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат  из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных  магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая  одежда должна быть одинаковой для  всех сотрудников данного торгового  предприятия, чтобы персонал выделялся  среди покупателей. Ее желательным  дополнением является нашивка с  эмблемой магазина и обязательным —  бирка или значок с именем и  фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и  корпоративную культуру персонала.

 

Чистота и опрятность форменной одежды дополняются  аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство  симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности  продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить  и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

 

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт  с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается  второстепенным требованием при  подборе торгового персонала. Это  желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей  готовы научить сотрудников уже  в процессе работы. Главное —  владение искусством общения).

 

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет  легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и  способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять  раздражение, преодолевать смущение.

 

Еще хороший  продавец должен обладать знаниями основ  юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы...  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты  мерчандайзинга, определял поведение  покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда  он подходит к полке, как рождается  потребность и т. д.).

 

Четко чувствовать  клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар,  провести покупателя через все этапы  продажи — в этом и заключаются  профессионализм продавца.

 

Процесс общения продавца с покупателем  начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение  услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в  этом случае в ответе следует вежливо  предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление  о магазине. Если это впечатление  положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.

 

«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое  и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно  произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...»  или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут  Александра. Если Вам понадобится  консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту  сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.

 

Беседа  продавца с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной  из сторон. Хороший продавец, чтобы  узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

 

Первая  сказанная продавцом фраза во многом определяет ход последующего разговора. Она так же важна, как  удачный, заголовок для объявления или рекламы. Многие покупатели по первой же фразе, сказанной продавцом, решают, как относится к ним продавец, хочет ли он поскорее отделаться от покупателя или помочь ему. 

 

Завязав разговор, продавец должен все внимание обратить на детали, которые интересуют покупателя. При этом целесообразно  спросить покупателя, какого он мнения о товаре, так как утверждение  всегда можно подвергнуть критике.

 

Настроение  покупателя, его решение о покупке  во многом зависят от того, какой  товар показал ему продавец. Для  того чтобы предложить соответствующий  товар, нужно определенное искусство. Продавец должен уметь учитывать  возраст, внешность покупателя, возможную  профессию и ряд других факторов. Например, не следует при продаже  одежды полному человеку предлагать такие вещи, которые будут подчеркивать его полноту. Постоянному покупателю желательно не задавать много вопросов о товаре: ему будет приятно, что  его вкусы знают, проявляют заботу о нем и т. д.

 

Важную  роль в установлении контакта между  покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно  говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно  важное значение. Часто, особенно от молодых  продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или  жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать  советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный  запас способствуют налаживанию  быстрого контакта и процессу продажи.

 

Каждый  продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю  ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные  ответы на них свидетельствуют о  том, что работа идет хорошо.

 

Особого внимания требует обслуживание детей. В отдельных случаях дети выступают  в качестве самостоятельных покупателей, приобретая по поручению старших  кондитерские изделия, хлеб, фрукты, игрушки, печатные издания и т. д. Если ребенок  входит в магазин один, обслуживание должно быть особенно внимательным; нужно  обстоятельно выяснить его желания  и помочь в выборе покупки. Ни в  коем случае не следует продавать  ребенку товар, который ему не подходит! Во-первых, злоупотребляя  неопытностью и доверчивостью ребенка, продавец пробуждает в нем недоверие  к магазину и к миру взрослых вообще; во-вторых, даже незначительный обман  ребенка может вызвать справедливое возмущение родителей и привести к серьезнейшему конфликту. В то же время ребенок, получивший удовлетворение от обслуживания, со свойственной детям настойчивостью будет просить родителей послать его в этот магазин еще и еще раз. Известно, что дети и подростки очень наблюдательны, и если продавец сможет найти с ними общий язык, завоевать доверие, то магазин приобретет много постоянных покупателей.

 

Чаще  дети приходят в магазин в сопровождении  старших. В этом случае продавец должен одновременно беседовать и со взрослым и с ребенком. Обращаясь к ребенку, можно уточнить его пожелания, ответить на вопросы, расспросить, как он учится, слушает ли старших и т. д. Вести  беседу нужно на равных, не опускаясь  до банального сюсюкания. Такой разговор доставит большое удовольствие как  ребенку, так и сопровождающему  его взрослому. Так, продавая игрушки, надо иметь в виду, что игрушка, должна выполнять конкретную роль в  воспитании ребенка, познании им окружающего  мира, развитии его физических и  умственных качеств. Поэтому нужно  выяснить склонности, ребенка и помочь выбрать игрушку с учетом его  возраста, интересов и способностей.

 

Если  в торговом зале или на складе нет  товара, который нужен покупателю, следует постараться ненавязчиво  обратить его внимание на другие товары, сходные по назначению. При этом продавец не только показывает покупателю желание помочь ему, но и направляет покупательский спрос. Для того чтобы  предложить покупателю товар, заменяющий требуемый, продавец должен знать, что  имеется на складе, когда те или  иные товары вновь поступят в магазин. Предложение других товаров тоже является формой обслуживания покупателя. Если продавцу известно, где имеется  требуемый товар, то следует направить  покупателя в соответствующий магазин.

 

Вручая  покупку, продавец благодарит покупателя»  предлагает посещать магазин и в  будущем. Очень важно при этом подчеркнуть достоинства приобретенной  покупателем вещи.

 

Весьма  распространенной ошибкой является прекращение активной работы с покупателем  сразу же после того, как покупка  состоялась. К сожалению, очень многие продавцы мгновенно теряют всякий интерес  к покупателю после того, как тот  заплатил деньги в кассу. Равнодушный  взгляд и поворот спиной того, кто  минуту назад рассыпался перед тобой  в изысканных комплиментах, коробит  очень многих покупателей.

 

Сам факт покупки новой вещи — это не окончание психологического процесса, связанного с ее приобретением. Собираясь  в магазин, человек знает, что  он хочет купить, но его представление  о приобретаемой веши может колебаться от предельно конкретного до абсолютно  расплывчатого (подарок приятелю ко дню рождения). В последнем случае, принимая решение о покупке, он должен определить, насколько выбранная  вещь соответствует его цели, взвесить все последствия ее приобретения и т. д. Даже сделав покупку, человек  не всегда бывает уверенным в правильности своего выбора. Его продолжают одолевать  сомнения. При этом зачастую чувство  ответственности переносится на других, и роль виновника охотно отводится помогавшему в выборе, т. е. продавцу.

 

Продавец  заинтересован в том, чтобы его  уверенность в правильности предложенной покупки разделялась покупателем. Поэтому важное значение имеет внимательное и доброжелательное отношение к  покупателю и после того, как он сделал покупку. Очень важно, как  продавец обращается с купленной  вещью, как ее держит, упаковывает, что  при этом говорит. Несколькими репликами  на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление  человека от покупки. Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать  его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и вместе разобраться в них.

 

Вежливость  и предупредительность обязательны  и по отношению к тем посетителям, которые ничего не купили. Хорошо известно, что каждому человеку приятно, что  о нем думают, заботятся. Доставляя  радость покупателям, продавец тем  самым укрепляет у них авторитет  магазина.

3.2 Метод исследований «Тайный покупатель»

 

С исчезновением  товарного дефицита потребительский  рай так и не наступил, а у  розницы остался нерешенным ряд  проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением.

 

Наиболее  распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в  торговом зале, что подразумевает  беспорядочное, нелогичное, с точки  зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди  в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке  неприветливый или неспособный  оказать помощь персонал.

 

Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти  ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим  магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.

 

Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные  компании самостоятельно занимаются разработкой  стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном  исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании. Разработка систем качественного обслуживания еще не приобрела массового характера среди белорусского ритейла, а те из компаний, кто таковыми обзавелся, пытаются регулярно контролировать соблюдение принятых стандартов.