Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

 

В настоящее  время структура торгового процесса универмага «Крыница» выглядит следующим  образом: на четырех этажах торговых залов размещены 7 товарных отделов, организованных по потребительскому назначению:

 

Отдел № 1 «Хозтовары» объединяет 5 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 2 «Обувно-галантерейные товары» - 8 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 3 «Швейно-трикотажные товары» - 7 торговых секций, 4 склада;

Отдел № 4 «Товары для дома» - 6 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 5 «Товары для женщин»;

Отдел № 6 «Культтовары» - 5 торговых секций, 5 складов;

Отдел № 7 «Продовольственные товары» - 2 торговые секции, кафе, 2 склада.

 

По методу самообслуживания работают 15 секций. Кроме  самообслуживания в некоторых секциях  универмага осуществляется продажа  товаров по образцам, с открытой выкладкой, через прилавок. Специалистами  универмага постоянно осуществляются мероприятия по совершенствованию  применяемого торгово-технологического оборудования, оно постоянно обновляется, заменяется современным и эстетичным. Ежегодно организуется работа бригад, реализующих садово-огородный инвентарь (в весенне-летний период), школьно-письменные принадлежности (в период школьного  сезона), елок и елочных украшений (в зимний период), а также бригады  мелкой розницы (весенне-летний период).

 

С целью  расширения дополнительных услуг заключены  договоры субаренды на продажу печатной продукции, живых цветов, театральных  и других билетов. В универмаге оказывается 70 видов дополнительных услуг, причем - 30 бесплатно. Организуется праздничная  торговля к праздникам: день святого  Валентина; день защитников Отечества; международный женский день 8 марта - выездная торговля; «Школьный базар» - выездная торговля; «Осенний базар» - выездная торговля.

 

В универмаге «Крыница» оказываются дополнительные услуги:

а) в процессе продажи: прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся в  продаже; прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующие  в продаже; расчет за товары с применением  кредитных карточек; организация  дегустации отдельных товаров;

 

б) в процессе послепродажного обслуживания: вызов  покупателю такси для доставки купленных  товаров; проявление пленки и печатание  снимков; подарочная упаковка приобретенных товаров;

 

в) не связанные  непосредственно с продажей конкретных товаров: организация автостоянки  при магазине; организация обменного  пункта валюты; организация в магазине бара; организация в магазине камеры хранения личных вещей; организация  аптечного киоска; организация проката  видеокассет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Уровень  культуры обслуживания универмага  «Крыница»

 

Для анализа  культуры торговли по формулам (1) - (5) рассчитаем следующие показатели.

1. Коэффициент  устойчивости ассортиментного перечня:

 

        (1)

 

где Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного  перечня;

А1, А2, ... , Аn - количество наименований товаров  в момент проверки;

А - количество наименований товаров по ассортиментному  перечню;

n - количество проверок.

 

2. Коэффициент  дополнительного обслуживания покупателей:

 

     (2)

 

где Кд - коэффициент дополнительного обслуживания;

У1, У2, Уn - количество дополнительных услуг  в момент проверки, единиц;

У - количество дополнительных услуг, предусматриваемых  перечнем;

n1 - количество проверок;

У01 У02, У03 - объем платных услуг в отчетном периоде, р.;

Уn1 Уn2, Уnn - объем услуг в соответствующем  периоде прошлого года;

n2 - количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

 

3. Коэффициент  затрат времени на ожидание  обслуживания:

 

Ко = Зо / Зф,         (3)

 

где Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

3о- оптимальные  затраты времени на обслуживании, с;

Зф - фактические  затраты времени на обслуживание, с.

 

4. Коэффициент  культуры обслуживания по мнению  покупателей:

 

Км = Мп / Мо,         (4)

 

где Км - коэффициент культуры по мнению покупателей;

Мп - количество покупателей, которые дали хорошую  и отличную оценку состоянию культуры;

Мо - общее  количество опрошенных или анкетированных покупателей.

 

Значимость  каждого из перечисленных показателей  неодинакова и приведена в  таблице 1.

 

Таблица 1. Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем  уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимент (Ку)	З1 = 0,45
Коэффициент дополнительного обслуживания (Кд)	З2 = 0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания (Ко)	З3 = 0,35
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя (Км)	З4 = 1,0

 

Обобщающий  коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

 

К_обобщ = [(З1 × Ку) + (З2 × Кд) + (З3 × Ко) + (З4 × Км)] / 2.   (5)

 

В зависимости  от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового  обслуживания оценивается по следующим  категориям:

магазины  с высоким уровнем культуры торгового  обслуживания - 0,901 и более; со средним - от 0,701 до 0,900; с низким - до 0,700. [7, с.175]

 

Так как  сложно рассчитать обобщающий коэффициент  культуры обслуживания по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.

 

Таблица 2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного  перечня

Рекомендуемый ассортимент швейных  изделий	Количество наименований по ассортиментному  перечню	Фактическое количество наименований ассортимента при проверках		Коэффициент устойчивости
		первой	второй
Пальто, полупальто	2	1	2	0,75
Куртки	4	2	2	0,50
Плащи	3	2	1	0,50
Костюмы	4	2	3	0,63
Платья	4	3	2	0,63
Блузы	3	3	2	0,83
Юбки	2	2	2	1,00
Брюки	4	2	1	0,38
Итого	26	17	15	0,615

 

Ку = ((17/26)+(15/26))/2 = 0,615

 

Данное  несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения  соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.

 

Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания.

Количество  обязательных услуг, предоставляемых  покупателям в секции «Женская одежда»  – 6; количество проверок за квартал  – 2; фактически оказано услуг: при  первой проверке – 3, при второй проверке – 3.

Объем фактически предоставленных покупателям услуг:

Подарочная  упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.

Соответственно  коэффициент дополнительного обслуживания равен:

Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9

 

Таким образом, данная секция характеризуется невысоким  уровнем коэффициента дополнительного  обслуживания, то есть необходимо увеличивать  объем предоставляемых услуг, обеспечивая  в первую очередь исполнение обязательных услуг.

Теперь  рассчитаем коэффициент затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени  покупателей на обслуживание – 150 секунд.

 

Таблица 3. Результаты замеров затрат времени  покупателей на ожидание в швейной  секции

Элементы затрат времени	Замеры времени
	Номера наблюдений
Ожидание консультации	30	25
Ожидание примерки	60	45
Ожидание расчета	15	20
Ожидание получение товара	30	30
Итого	135	120

 

Найдем  среднее затраты времени:

Зс = (135+120)/2 = 127,5

С учетом оптимальных затрат коэффициент  затрат времени покупателей равен:

Ко = 150/127,5 = 1,18

К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать  своей очереди, что увеличивает  затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание

Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в  магазине (табл. 4.)

 

Таблица 4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в универмаге «Крыница»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	10	12	13	14	12

 

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

Км = 3/7 = 0,42

Таким образом, даже с учетом того, что затраты  времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в  магазине желает лучшего: более широкий  ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

 

Определим обобщающий коэффициент культуры обслуживания:

К_обоб = [(0,45 ×0,615) + (0,20 ×0,9) + (0,35 ×1,18) + (1 × 0,42)]/2 = 0,645

Таким образом, универмаг «Крыница» можно отнести  к торговому объекту с низкой культурой обслуживания.

3. Пути  повышения качества обслуживания  покупателей

3.1 Обслуживание покупателей в торговом зале

 

«Магазин, прачечная, химчистка,— здесь люди бывают каждый день. Что они могут  купить? Как их встречают? Как разговаривают  с ними? Сколько времени они  тратят на всякого рода хлопоты? Работа сферы обслуживания связана с  настроением людей теснейшим  образом. Ведь это не просто предприятия  и организации, а службы, непосредственно  имеющие дело с людьми, со всем разнообразием  их вкусов, с настроением человека... Конкретная забота о конкретном человеке, его нуждах и потребностях — начало и конечный пункт экономической  политики партии» (Генеральный секретарь  ЦК КПСС, Председатель Президиума Верховного Совета СССР товарищ Л. И. Брежнев, Отчетный доклад на XXVI съезде КПСС) 

 

Основное  влияние на посетителя оказывают  именно сотрудники магазина. Имидж  торгового заведения, его способность  удерживать покупателей во многом зависят  от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство  и невоспитанность продавцов  нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров. 

 

Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие  трудности с персоналом. С одной  стороны, сотрудники большинства магазинов  не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов  очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки.

 

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж