Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ                 УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления предприятиями торговли и услуг

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

на  тему: Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

 

 

 

 

Выполнил  студент

ФЭУТ, 3 курс, ЗГС-1                    11.01.2011                                        Е.В.Минальд      

 

 

Проверил                                                                                             О.А.Бобровская                                            

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2011

РЕФЕРАТ

 

Курсовая  работа: 32 с, 4 табл., 10 источников.

 

Торговое обслуживание, Культура торговли, Качество торгового обслуживания, Культура обслуживания покупателей, широта ассортимента, конкуоентноспособность.

 

Объектом  исследования курсовой работы является Универмаг «Крыница».

 

Предметом исследования курсовой работы является культура обслуживания покупателей в магазине.

 

Цель  работы - изучение условий и факторов формирования высокого уровня культуры обслуживания покупателей, а также  исследование основных путей ее повышения.

 

Задачами  работы соответственно является:

1. Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. Анализ культуры обслуживания в Универмаге «Крыница»;
3. Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания.

 

 

Автор работы  подтверждает, что приведенный в  ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а  все заимствованные из материала  и других источников теоретические, методические и методологические положения  и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 4

1. Культура торговли и  качество торгового обслуживания 6

2. Анализ культуры торгового обслуживания в универмаге «Крыница» 10

2.1 Организационно-экономическая характеристика Универмага «Крыница» 10

2.2 Уровень культуры обслуживания универмага «Крыница» 13

3. Пути повышения качества обслуживания покупателей 18

3.1 Обслуживание покупателей в торговом зале 18

3.2 Метод исследований «Тайный покупатель» 25

Заключение 31

Список использованных источников 32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В последние  годы столичная торговля развивается  очень активно: появляются новые  торговые центры, старые магазины обретают современный вид. Но, увы, по-прежнему существуют жалобы на безразличие и  невнимательность работников торговли. От чего зависит культура обслуживания?

 

Не ценой, а старанием - культура обслуживания начинается с порога.  Это и внешний вид магазина, и наличие современных вывесок, и рациональное размещение оборудования, и грамотная выкладка товаров... За последние годы произошло много положительных изменений: обновление коснулось почти всей торговой сети города. Только в прошлом году на реконструкцию, ремонт и модернизацию торговых объектов было израсходовано около 26 миллиардов рублей. Почти треть всех магазинов предоставляют своим покупателям возможность производить оплату банковскими пластиковыми карточками. Предприятия торговли борются за покупателя, и благодаря этому появляются новые виды услуг: бесплатная доставка крупногабаритных товаров, возможность сделать предварительный заказ, подогнать по фигуре купленную одежду... В крупных торговых центрах открыты современные детские комнаты. Для удобства горожан в центрах размещаются аптечные киоски, пункты обмена валюты, банкоматы, фотосалоны. Более 77 процентов торговых площадей - это магазины самообслуживания. Предприятия торговли все чаще предоставляют покупателям скидки, устраивают распродажи.

 

Но современное  оборудование и просторные торговые залы - далеко не все, что нужно потребителю. Не менее важны вежливость, компетентность и внимание продавцов.

 

Регулярно проводятся проверки столичных магазинов, рынков, предприятий общепита. Проверяется  все: наличие очередей в кассы, чистота  в торговом зале, качество выкладки товаров, и, конечно, отношение персонала  к покупателям. Как показывает практика, там, где руководство заботится  о продавцах, создает достойные  условия для работы, где они  хорошо зарабатывают, - там и нарушений  нет, покупатели довольны. Оно и понятно: продавцы дорожат своей работой, трудятся на совесть. Многие магазины, к примеру, заботятся о подготовке кадров, оплачивают обучение своих работников-студентов. Кроме того, если руководители, более опытные продавцы, помогают молодым коллегам, прививают любовь к профессии, то и предприятие работает успешно.

 

Актуальность  темы курсовой работы обусловлена ее важностью для обеспечения успешного  развития торговых предприятий в  Республике Беларусь, а также ее непреходящим значением в повседневной жизни отечественных потребителей.

 

Цель  работы - изучение условий и факторов формирования высокого уровня культуры обслуживания покупателей, а также  исследование основных путей ее повышения.

 

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

1. изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
2. определение  уровня культуры обслуживания магазина «Крыница»;
3. изучение влияния сотрудников магазина, оказываемое на покупателей;
4. изучение метода исследований «Тайный покупатель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Культура  торговли и  качество торгового  обслуживания

 

Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг. [7, с.172]

 

Оценка деятельности торгового  предприятия может быть произведена  по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

 

Культура торговли – самое широкое  понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

 

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической  базы, применения прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку  товара, товарооборот.

 

Каждый из элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

 

Система оценки уровня обслуживания покупателей  в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей в магазине следующие:

 

а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

1) комплексность удовлетворения  спроса в рамках избранной  формы товарной специализации;

2) широта и глубина реализуемого  ассортимента товаров;

3) устойчивость реализуемого товара.

 

б) применение в магазине прогрессивных  форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение покупок:

1) объем продажи товаров с  применением отдельных прогрессивных  форм в определенном периоде;

2) удельный вес продажи товаров  с применением прогрессивных  форм в общем объеме товарооборота  магазина;

3) средний объем затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания.

 

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

1) общее число видов дополнительных  услуг, предоставляемых покупателям;

2) общее количество дополнительных  услуг, оказанных покупателям  в определенном периоде;

3) общая сумма платных услуг,  реализованных покупателям в  магазине в определенном периоде.

 

г) широкое использование средств  внутри магазинной рекламы и информации:

1) общее число видов внутри  магазинных рекламных средств,  используемых в процессе обслуживания  покупателей;

2) наличие системы указателей  размещения отделов, секций, товарных  групп, касс, пунктов оказания  услуг;

3) общее число видов информации  для покупателей о качестве, свойствах  и способах использования отдельных  товаров.

 

д) высокий профессиональный уровень  персонала торгового зала:

1) удельный вес работников, имеющий  специальное образование, в общей  численности персонала;

2) средний стаж работы в торговле  персонала торгового зала;

3) количество постоянных покупателей;

4) количество жалоб покупателей  в определенном периоде.

 

е) полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли:

1) число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по  соответствующим актам) в определенном  периоде;

2) число фактов нарушения установленного  порядка торговли (по соответствующим  актам) в определенном периоде.

 

С учетом значимости отдельных показателей  и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.

 

Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

 

Все эти  элементы торгового бизнеса составляют основу конкурентоспособности магазина и, следовательно, являются основой привлечения покупателей.

 

Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с  учетом конкурентной позиции торгового  предприятия на потребительском рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

 

Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.    [7, с.174]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ культуры торгового обслуживания в универмаге «Крыница»

2.1 Организационно-экономическая  характеристика Универмага «Крыница»

 

Универмаг «Крыница» Слуцкого райпо в настоящее  время является крупнейшим торговым центром в г. Слуцке, наряду с такими крупными торговыми объектами города, как Слуцкий рынок, торговый дом  «Случ», универмаг «Слуцк». Общая  площадь универмага «Крыница» составляет 14,2 тыс. кв. м., площадь торговых залов  универмага составляет 10090 кв. м.

 

Универмаг «Крыница» специализируется на реализации непродовольственных товаров, доля которых за III - IV кварталы 2009 г. составила 89,93 % (в абсолютном выражении 57403,3 млн. руб.), что по сравнению с их удельным весом за 6 мес. 2008 г. меньше на 0,03 %-ых пункта.

 

Увеличение  товарооборота универмага «Крыница»  в динамике произошло за счет роста  поступления товаров (+14844 млн. руб.), остатков на начало периода (+5291,8 млн. руб.) и прочего выбытия товаров (-3,6 млн. руб.). Снижению товарооборота универмага «Крыница» способствовало увеличение запасов на конец периода (-5007,9 млн. руб.).

 

В универмаге «Крыница» товарооборачиваемость  в динамике ускорилась на 4,46 дн. и  за 6 мес. 2009 г. составила 80,11 дн. В отчетном периоде в результате ускорения  товарооборачиваемости количество оборотов, совершаемых средним товарным запасом, выросло с 2,13 до 2,25, или на 0,12 оборота.