Содержание и технология ведения деловых переговоров на торговом предприятии

1

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              4

1. СОДЕРЖАНИЕ И ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ              6

1.1.              Общая характеристика переговоров и основные этапы              6

1.2.              Различные подходы исследователей к изучению техники ведения деловых переговоров              11

1.3.              Методы психологического воздействия при ведении деловых переговоров              ……………………………………………………………………21

2. ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО “МЕБЕЛЬСТРОЙМАРКЕТ”)…………………………………………………...27

2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО “Мебельстроймаркет”              27

2.2. Оценка организации проведения деловых переговоров              32

2.3. Рекомендации по совершенствованию ведения переговоров в ОАО «Мебельстроймаркет»              37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ              40

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Организационная структура управления предприятием……………..42

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Договор поставки………………………………………………………..43

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Отчет об основных показателя деятельности ОАО «Мебельстроймаркет» за 2009 г………………………………………………...45

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Отчет об основных показателя деятельности ОАО «Мебельстроймаркет» за 2010 г………………………………………………...46

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Отчет об основных показателя деятельности ОАО «Мебельстроймаркет» за 2011 г………………………………………………..47

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Рекомендации участнику переговоров…………………………….......48

Введение

Изучение техники ведения деловых переговоров является актуальной задачей, так как каждому человеку приходится сталкиваться с деловым общением, которое непосредственно связано с технологией ведения деловых переговоров. Деловое общение имеет особое значение для людей, занятых бизнесом. Успех их деятельности во многом зависит от того, насколько они владеют наукой и искусством общения.

В Республике Беларусь, равно как и в других странах постсоветского пространства, в течение долгого времени той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров не уделяли  должного внимания.

В настоящее время ситуация изменилась кардинально. Прежде всего, существенно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Умение вести переговоры, беседы, знать правила и нормы делового общения – вот необходимое условие для ведения бизнеса. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все больше и большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются люди, работающие в бизнесе – как построить беседу, как правильно провести переговоры. Важно уметь ориентироваться среди общих закономерностей делового общения, а это в свою очередь позволит проанализировать ситуацию, принять во внимание интересы партнера, говорить на общем языке.

Объект исследования: ОАО «Мебельстроймаркет».

Предмет исследования: организация ведения деловых переговоров на торговом предприятии ОАО «Мебельстроймаркет».

Цель курсовой работы – провести исследование организации деловых переговоров на предприятии торговли на примере ОАО «Мебельстроймаркет».

Исходя из цели курсовой работы, сформулированы ее основные задачи:

- охарактеризовать понятие деловых переговоров и основные этапы их проведения;

- изучить основные подходы к организации и построению деловых переговоров;

- рассмотреть психологическую составляющую деловых переговоров и способы психологического воздействия на оппонента;

- на примере ОАО «Мебельстроймаркет» проанализировать особенности организации и построения проведения переговоров на торговом предприятии;

- сформулировать рекомендации по совершенствованию проведения деловых переговоров.

При написании работы использована современная литература по теме исследования отечесвтенных и зарубежных автором, таких как Андреева Г.М., Логинова А.С. , Панфилова А.П., Фишер Р.Р, Соловьев Э.Я и др.

1.      СОДЕРЖАНИЕ И ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1Общая характеристика переговоров и основные этапы

Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию. [19, с. 22].

Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.[7, c.148]

Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т.д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.

К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений [4, с. 41].

В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

Торговые переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой сделки было близко к тому, чтобы «надуть» партнера. Часто вызывал уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне. Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения. При этом не надо думать, что остальные функции переговоров остались в прошлом. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.

Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к переговорам, процесс их ведения, анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы не можем ограничиться вопросом: «Чего мы хотим достичь?», но должны поставить и такой вопрос: «В чем состоит проблема, которая должна быть решена для того, чтобы цели нашей организации могли быть достигнуты наилучшим образом?». При этом нельзя ограничиваться поверхностным размышлением и надеждой на память. Здесь не обойтись без записей. Если над подготовкой к переговорам работает группа, то ключевую проблему можно написать на доске, чтобы каждый сотрудник постоянно имел запись ее перед глазами. Ошибается тот, кто в качестве цели переговоров ставит безоговорочное принятие своей точки зрения. Он должен помнить, что его решение - это лишь один из вариантов достижения цели, но не сама цель. Сегодня это может быть единственно возможным и разумным путем к цели, все остальные могут быть неприемлемыми. Тем не менее это только путь, сама же цель остается где-то впереди [5, с. 60].

Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают «игровое» поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:

- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной;

- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;

- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;

- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;

- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения [4, с. 36].

Итак, только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его «эгоистическим» устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относится к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность [15, с. 54].

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.