Роль этикета в Сервисной деятельности

– служебный этикет работников сервисной деятельности – это  совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти  автоматически. Специалист сферы СКСиТ должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.

2.2.Этическая культура сервиса как основа партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование,  воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. В понятие культуры входят мера духовного развития самого человека в качестве субъекта деятельности и мера владения им условиями и способами человеческой деятельности. Культура – это и процесс «производства обществом человека» как гармонически развитой личности. Отсюда и требование к современному человеку (и работнику сервиса, и потребителю) – быть культурным, реалистически соотносящим потребности со своими возможностями.

Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей  культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса  – это степень совершенства (уровень  развития) процесса обслуживания населения  в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и  других аспектах.

Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны  и взаимозависимы. Однако распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Этика же партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма (СКСиТ), рассматриваемая в данной статье, основывается на этике межличностного взаимодействия, в котором учитывается специфика данной сферы деятельности. В связи с этим под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса и туризма. Культура соединяется с этикой. Это означает невозможность в указанной профессиональной области быть только узким специалистом, не сочетаемость профессионализма с гражданской и правовой индифферентностью, узостью общекультурного и профессионального кругозора. [2]

Сфера сервиса и туризма - это «контактная зона», «клиенто-ориентированная область». Исходя из этого, специалист СКСиТ должен не только сам являть образец культуры, но и влиять на формирование ее у окружающих (коллег, клиентов). В основе этической культуры сервиса лежит межличностное взаимодействие, предполагающее соблюдение норм морали. Оно будет эффективно тогда, когда работник контактной зоны выберет способ подхода к клиенту, сделает объективную оценку своей осведомленности о запросах клиента, определит свою линию поведения в целом (линия поведения - это определенная последовательность взаимосвязанных отдельных поступков). Клиенто ориентированность (клиент может быть не прав, но клиент должен остаться доволен) не означает, что во взаимодействии с потребителем услуги должен быть задействован весь арсенал обще-этических принципов и норм. предполагаются такие этические нормы, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена.

Отбор этических принципов  в процессе своих отношений с  клиентами, партнерами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Вместе с тем следует обратить внимание на этические принципы и нравственные категории, которые считаются ключевыми для сервисной деятельности. Перечислим важнейшие среди них: честность и порядочность по отношению к окружающим, совестливость и открытость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Партнерские отношения в  сфере СКСиТ также основаны на вышеуказанных этических принципах, они предполагают честность и порядочность в совместном деле, совестливость, уважение к достоинству делового партнера, профессионализм. Основные нормы служебной этики такие, как внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных

ситуаций находятся в  основе взаимодействия работников сервиса  между собой.

На сервисном предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты  и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими

требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм. У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течении всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.

Таким образом, партнерские  отношения в сфере сервиса  определяются этической культурой  работников данной области. Их профессионально-этические  знания служат своеобразным сертификатом качества, как гарантии от заведомой недобросовестности и халтуры. Рассматривая производителей и . потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, мы склонны утверждать о необходимости продуцирования единых духовных ценностей, тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой.

 

3. Этикет обслуживающего персонала отеля Doubletree by hilton.

Правила и стандарты  общения персонала с клиентами

Напротив моего дома 22 октября 2010 открылся отель Doubletree by Hilton, категории четыре звёзды и для этого отеля (хотя к этим правилам должны стремиться отели любых категорий) я бы выделил самые важные правила из общего свода правил:

- работник отеля  должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу тогда, когда  эта услуга нужна клиенту, а  не тогда, когда это удобно  работнику;

- работник должен демонстрировать  позитивное отношение к клиенту:  показывать уважение, вести беседу  безукоризненно вежливо, дружелюбным  тоном, ни в коем случае не  повышая голоса, не выказывать  своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце  его рабочего дня, сохранять  выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

- работник отеля должен  улыбаться клиенту, поддерживать  позитивный контакт глазами. В  разговоре с гостями использовать  соответствующие фразы («доброе  утро»; «конечно, я с удовольствием  сделаю это» и т.п.);

- нужно уметь тактично  информировать клиента и сообщать  ему даже неприятные новости,  например о том, что клиент  должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник  отеля не имеет права спорить  с гостем, даже по пустякам; если  клиент сообщает что-нибудь работнику,  то последний должен продемонстрировать  максимальное желание понять  клиента, кивать головой, вставлять  слова «понятно», «хорошо», а если  ему не очень понятно желание  клиента, то задавать вопросы  типа «если я вас правильно  понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно  решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все  возможное, чтобы как можно быстрее  успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

- демонстрировать уверенность  и компетентность и соответствовать  ожиданиям клиента;

- практиковать обслуживание  типа «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение  стандартов на той должностной  позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних  и внешних потребителей (других  сотрудников и гостей) и поэтому  уметь предоставить им продукты  и услуги, которые те ожидают.  Для учета конкретных запросов  гостей следует пользоваться  специальным блокнотом;

- понимать круг порученных  ему обязанностей и задач, определенных  в каждом стратегическом плане;

-постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле,  и принимать меры к их устранению;

-нести ответственность  за обеспечение максимального  уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка  в желаемое время.

 Существуют и определенные  стандарты гостеприимства, которым  должны следовать работники гостиницы,  в частности:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделять  всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны  вне зависимости от их внешнего  вида;

- помнить правила:

гость всегда прав, гость  всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице  независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком  со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Нельзя:

- показывать клиенту,  нравится он вам или нет;

- читать клиенту  нравоучения;

- расспрашивать  гостя о личной жизни;

- прислушиваться  к разговорам клиентов;

- высказывать  свое мнение без соответствующего  предложения клиента;

- обсуждать с  клиентами вопросы политики и  религии;

- ругаться с  коллегами в присутствии клиентов;

- показывать свое  неодобрение нетрезвому клиенту;

- разговаривать  с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки  вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может  стать носильщик, требующий плату  за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти  к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего  клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту  выбор из нескольких возможных вариантов  услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать  покровительственно, громко. Если они  плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к  сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать не позже  чем через три телефонных звонка  и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав  свой отель (или службу отеля)  и свою фамилию;

- если нет возможности  сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять клиента  ждать информации более 4-5 с;

- если на ответ требуется  больше времени, следует спросить  клиента, согласен ли он подождать  или с ним надо связаться  позже;

- не слушать разговоры  по телефону между другими  людьми;

- по возможности не  переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать  себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.