Роль этикета в Сервисной деятельности

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

ФАКУЛЬТЕТ: МИРОВАЯ ЭКОНОМИКА  И ПРАВО

     КАФЕДРА: «МИРОВАЯ  ЭКОНОМИКА И ТУРИЗМ»

 

«РОЛЬ ЭТИКЕТА В СЕРВИСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

Курсовой проект

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент группы скс-211

Невидомский Д.О

 

 

 

Научный руководитель: Преподаватель 

Мальцева Т.А

 

 

 

 

 

НОВОСИБИРСК

2010

Содержание 

Введение. 3

1 Место этики  в сервисной деятельности. 4

1.1 Отрасли  этического знания. 4

1.2 Подходы  к определению содержания и  восприятия деловой этики и   социальной ответственности в  бизнесе. 6

1.3 Проблемы морально-этических качеств  руководителя. 8

2 Роль этикета  в сервисной деятельности. 10

2.1 Деловой  этикет специалиста сферы СКСиТ. 14

2.2.Этическая  культура сервиса как основа  партнерских отношений в  сфере  социально-культурного сервиса и  туризма. 17

3 Этикет обслуживающего персонала отеля Doubletree by hilton. 21

3.1 Форменная  одежда персонала Doubletree by hilton 25

Заключение. 26

Список использованной литературы. 28

 

 

 

 

 

 

 

 

       

Введение.

Актуальностью данного проекта «Роль этикета в сервисной деятельности» состоит в том, что бы показать насколько важен этикет в построении деловых отношений и в общении с клиентами.

Цель  работы изучить , принципы и основное содержание этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма.

Задача  работы:  исходя из положения о том, что этикет специалиста СКСиТ, является в своей сущности профессиональным этикетом делового человека, понять и рассмотреть сущность и составляющие этики деловых отношений, проанализировать основные принципы этики делового общения;

Объектом исследования является изучение этикета в сервисной деятельности.

Предметом является детальное рассмотрение всех этических аспектов сервисной деятельности.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Этика – философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности.

1 Место этики в сервисной деятельности.

1.1 Отрасли этического  знания. 

Нравственные  нормы всегда отвечают каким-либо потребностям общества. Они вырабатываются обществом  стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничение  человеческого произвола в интересах  самого же человека.

В процессе исторического  развития человек должен был постепенно подчинить свою биологическую природу( природные инстинкты) и свободное волеизъявление социальным механизмом регуляции. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность—что он живет в обществе, которое состоит из индивидов. Нравственные нормы помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их цели.  

Кроме права поступать  свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью данного  общества. Нет права без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Немецкий философ Гегель отмечал, что дурной человек—тот, кто  следует своим склонностям и  забывает свои обязанности.

Нравственные требования формулируются в виде норм однотипного  поведения в типичных обстоятельствах: «Не кради, не лги,» Они усваиваются в процессе воспитания. Путем много кратного повторения методом «проб и ошибок».     

Нравственные требования зачастую носят относительный характер. В зависимости от того, в каких  условиях находится человек. Так  древне греческий философ Аристотель, разрабатывая свою систему этики, советовал заниматься только производством благ.

А что является благом в  экономической деятельности человека?

Как выглядит благо при  производстве услуг?

Подобные вопросы решают различные отрасли этических  знаний.

 

 

     Отрасли этических  знаний.

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности—проблемы смысла жизни, назначение человека, содержание добра и зла морального долга. Нормативная этика—это область того «как должно быть», её можно назвать системой идеальной этики.

Однако реальная жизнь, как  правило, не совпадает с идеалом. И прикладная этика изучает, как  законы нормативной этики приложимы  к решению практических задач. Прикладную этику можно назвать системой естественной этики, так как она ищет ответы на вопросы с которыми человек сталкивается в повседневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика СМИ, профессиональная этика, этика рынка ( как синонимы обозначим понятия «экономическая этика», « этика бизнеса», « этика делового общения»).

Если рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находится в плоскости профессиональной этики. Профессиональную этику можно обозначить как систему рациональной этики.

Отвечая на вопрос: « где  место этики в сервисе?», мы можем  вывести формулу: Э_сд=Э_н+Э_п+Э_д

Где Э_сд — этика сервисной деятельности; Э_н--Нормативная этика;

Э_п—профессиональная этика;  Э_д—деловая этика.

Схематически это можно  представить так.

Треугольник образуют вершины—это  три основные группы, участвующие  в сервисной деятельности—три «П».

П_1—профессионалы   (специалисты)

П₂—потребители ( покупатели)

П₃—партнеры

Стороны треугольника коммуникативные  связи.

Какой бы вид не принимала  сервисная деятельность, в основе поведения лиц, её осуществляющих, лежит  нормативная этика: некий нравственный потенциал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две другие стороны образуют связанные между собой профессиональное и деловая этика.  

1.2 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и   социальной ответственности в бизнесе.  

Большое значение для формирования преданности потребителя и партнерских союзов в сфере обслуживания имеет деловая этика. Из огромного количества определений, отражающих различные представления об этике в области предпринимательства, наиболее точным является понятие, данное А. Сеном в книге «Об этике и экономике». Оно отражает современные воззрения и освещает основные моменты данного абстрактного и в то же время достаточно конкретного понятия: «Этика бизнеса - деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями».

Само понятие "этичного ведения дел" возникло еще в древности в купеческой среде. Репутация купца, прежде всего, отражала общественную моральную оценку его деятельности. Кроме того, параллельно  складывался институт меценатства  как форма социальной ответственности  собственников-предпринимателей.

Однако широкое  распространение движение за этичность  бизнеса получило лишь в конце XIX - начале XX веков. Все чаще и чаще начинали звучать утверждения о том, что корпорации обязаны использовать свои ресурсы таким образом, чтобы общество оказывалось в выигрыше - так называемая "доктрина капиталистической благотворительности". Крупнейшие бизнесмены своего времени, такие как "стальной король" Эндрю Карнеги или Джон Д. Рокфеллер, тратили колоссальные суммы на социальные программы, строительство публичных библиотек и школ. Безусловно, далеко не все предприниматели придерживались подобных взглядов. Интерес к деловой этике объясняется тем, что, несмотря на абстрактную природу, она лежит в основе практически всех проявлений в области производственных, маркетинговых, коммерческих, деловых и иных отношений и связей социально-экономического характера.

При всей неопределенности этических  воззрений, существует методика, позволяющая  упорядочить собственное понимание  моральной проблемы и вынести  по её поводу конкретное суждение. Эта  методика - stakeholder analysis - исходит из системного рассмотрения вовлеченности групп заинтересованных лиц. Последовательность шагов такого анализа может выглядеть следующим образом:

• Составить перечень основных (заинтересованных) действующих лиц (например, он может выглядеть следующим образом: люди, принимающие решения; руководители, совет директоров; потребители и отрасль, в которой они работают; держатели акций и облигаций; поставщики и их отрасль; работники и их семьи; правительство и органы госрегулирования; группы особых интересов - в т.ч. профсоюзы, потребительские, природоохранные, политические и пр. организации; местное сообщество; окружающая среда - растения, животные, природные ресурсы; конкуренты; юристы и суды; будущие поколения…).
• Выделить из полученного списка те группы лиц, которые характеризуются наибольшей вовлеченностью в проблему.
• Определить разновидности ущерба и выгод для каждого игрока.
• Определить права и обязанности игроков.
• Оценить относительную силу каждого.
• Оценить ближайшие и долгосрочные последствия альтернатив вашему решению.
• Составить планы действий для альтернативных сценариев.
• Сформулировать суждение.

Методом анализа лиц, ради блага  которых существует организация, можно  рассматривать практически любую  проблему. Следует однако помнить, что когда речь идет об этике, не может быть никаких "правильных" или "неправильных" решений. Метод всего лишь позволяет глубже понять ситуацию и вынести более осознанное суждение.

1.3 Проблемы морально-этических качеств руководителя.

Особое значение имеют индивидуальные морально-этические качества руководителя, бизнесмена для сотрудников.

На руководителя возлагаются следующие моральные обязательства:

1.Анализ ценностных аспектов  любой проблемы, встающей перед  организацией.

2.Контроль аффектов и эмоций - как своих собственных, так и окружающих людей.

3.Анализ предпочтений в организации в категориях "осознание", "вовлеченность", "приверженность", являющихся неопределенными понятиями.

4.Реализация этического выбора - "делать не то, что хочется, а то, что следует".

5.Овладение "философией благородного труда".

6.Овладение искусством безразличия к собственной выгоде.

Считается, что стать моральным  лидером в организации руководитель может только тогда, когда он готов  эффективно выполнять функции морального авторитета. Различают семь таких функций:

1. Профетическая - обращение к моральному авторитету, чтобы найти выход из кризисной ситуации ("путь к спасению").
2. Верификационная - определение оправданности (правильности) принятого решения.
3. Легитимационная - создание рецепта морально оправданных в кризисной ситуации действий.
4. Институциональная - формирование "культа героев" - образца правильного одобряемого поведения.
5. Прогностическая - переоценка моральным авторитетом кризисной ситуации: она рассматривается как прецедент в ряду возможных аналогичных событий.
6. Нарративная - создание моральным лидером канонической версии инцидента.
7. Табу - установление моральным авторитетом новых норм поведения и возможных моральных санкций за нарушение запретов.

требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности этических требований и культурных норм. У него возникает желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Поэтому от работника сервиса требуется постоянное самосовершенствование в течении всей трудовой жизни с помощью самовоспитания, выработки установки на нравственное поведение.