Работа банков с клиентами

      - совершенствования корпоративного управления и взаимоконтроля за добросовестностью участников рынка банковских услуг;

      - безусловного соблюдения взятых на себя обязательств и гарантирования высокого качества предоставляемых услуг;

      - обеспечения разумной рисковости проводимых операций;

      - полноты ответственности за качество и результаты своей работы;

     - честной конкуренции, активного противодействия недобросовестным участникам банковской деятельности, предания гласности фактов нарушений положений Кодекса;

          - активного участия в противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и другим противоправным деяниям в сфере банковского дела;

          - отказа от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной деловой репутацией;

          - установления и развития межнациональных и международных профессиональных связей на основе взаимоуважения и взаимопомощи.

    Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, установленных в стране и регулирующих деятельность кредитных  организаций. Банки не только сами соблюдают  установленные правовые нормы, но и при наличии определенных признаков в рамках, установленных законом, информируют правоохранительные органы о допущенных клиентом правовых нарушениях³.

    Сочетание деловых и нравственных принципов  банковской деятельности позволяет банкам эффективнее реализовать свою роль в экономике. 

    1.2 Банковские операции и услуги, их классификация 

    Операция  — это конкретный вид действий по созданию продукта.

    Банковская  деятельность представляет собой сложный  многообразный процесс, который реализуется только в рамках банковской системы, подчиняется единым правилам ведения операций. Операции осуществляются посредством финансовых, бухгалтерских и технических приемов и способов, в совокупности образующих определенную технологию банковских услуг.

    Банковская  деятельность, будучи единой по своей  сущности, может иметь определенные особенности, связанные с различием направлений деятельности того или иного банка.

    Банковскую  деятельность как процесс можно измерить во времени и пространстве, ее можно представить и с затратной стороны. Все это дает основание рассматривать операции банка в зависимости от определенных критериев.

    По  природе операции, прежде всего, делятся на банковские и небанковские. К банковским относятся те, которые вытекают из сущности банка, исторически закрепились за ним как денежно-кредитным институтом. К ним относятся операции по привлечению денежных средств во вклады и их размещению на возвратной основе, операции по открытию счета и осуществлению с него платежей. Небанковскими операциями выступают те, которые не определяют юридический статус банка, но которые он выполняет наряду с другими учреждениями. Так, банк занимается операциями на рынке ценных бумаг, но эти операции не считаются именно банковскими, поскольку являются специфическими для другого экономического института — биржи.

    По  содержанию операции банка можно подразделить на экономические, юридические, технические и операции по обеспечению внутренней безопасности банка (протекционистские, защитные). Банк — это прежде всего экономический институт, но его деятельность невозможно представить себе без законодательного, технического и охранного обеспечения. Отсутствие одного из этих компонентов отношений может привести к нарушению всей цепочки связей банка с клиентами.

    Содержание банковского продукта — это последовательное соединение разнообразных типов операций. Поскольку каждая из них требует определенных профессиональных навыков, их осуществление организуется в специальных подразделениях банка (отделах, управлениях и т.п.), соответствующих содержанию выполняемых операций.

    По  правовой организации операции различаются:  базовые и вспомогательные. Базовые определяют юридический статус банка (как правило, к их числу относятся две-три операции: кредитные, депозитные, расчетные). С позиции права банковские операции подразделяются на операции, для выполнения которых обязательно требуется лицензия, и на операции, для осуществления которых лицензия не требуется. На все базовые и некоторые другие операции требуется лицензия Центрального банка Российской Федерации. С позиции законодательства банковские операции подразделяются также на операции, разрешенные к выполнению, и операции, которые запрещены законом, регулирующим деятельность коммерческих банков, как не соответствующие статусу банка.

    По  отношению к клиентам банковские операции можно подразделить на прямые и посреднические. Прямыми являются операции, когда банк за счет собственных средств финансирует тот или иной проект. Посредническими операции становятся тогда, когда платежи между хозяйствующими субъектами по их поручению организуются через банк как посредника. Посредническими операциями являются и такие, при которых клиент поручает банку провести, например, переговоры с другим лицом.

    По  планированию деятельности выделяют операции стратегические и тактические. Для определения перспектив развития банки разрабатывают планы, в рамках которых определяют свои возможности и механизмы достижения поставленных целей. Одним из важнейших таких документов является «Стратегия развития кредитного учреждения». К числу тактических операций можно отнести ежедневные операции банка по управлению своей ликвидностью⁴.

    По  этапам осуществления операции подразделяются на первоочередные и последующие. Банковские технологии имеют определенную последовательность. Вряд ли будет правильным, если банк начнет выдавать физическому лицу ссуду без выяснения его кредитной истории, размера доходов, которые позволят ему возвратить кредит. Обычно каждый банк разрабатывает свой регламент, в котором подробно описываются этапы ведения работ.

    По  степени важности (приоритетности) можно выделить основные (главные) и вспомогательные операции. Для каждого банка в тот или иной момент приоритетность операций может быть различной. Если исключить операции, выполняемые в «пожарном» порядке, главными, видимо, следует считать операции по изучению клиента. Вспомогательными будут операции, которые связаны с созданием инфраструктуры (информационного, методического обеспечения и др.).

    По  степени сложности банковские операции можно разделить на простые и сложные. Простыми можно считать операции, которые удобны клиенту и не требуют от банка дополнительных затрат. Простые и сложные операции легче выявить, сравнивая их внутри определенной группы операций.  Относительно простыми являются кассовые операции, хотя они требуют от банка оборудования специального рабочего места, обеспечивающего безопасность хранения денежных средств.

    Кредитные операции не равнозначны по сложности. Например, выдача ссуды, сопровождаемая использованием деривативов, технически более сложная операция, чем выдача обычной ссуды на потребительские нужды. Техническое усложнение в современном хозяйстве становится неизбежным явлением, оно позволяет снижать риски, уменьшая потери банка, в частности от невозврата выданных кредитов.

    По  характеру выполняемой работы банковские операции не менее разнообразны. Выделяют аналитические, маркетинговые, управленческие, контрольные операции, операции по формированию банковской инфраструктуры (сбор и обработка информации, разработка методических положений о порядке организации работ), счетные, бухгалтерские операции и др. Характер этих операций порождает внутреннюю специализацию банковского персонала и особенности структуры внутрибанковского управления.

    По периодичности совершения операции делятся на единовременные (разовые) и многоразовые (повторяющиеся). Операция по открытию счета в банке, на котором аккумулируются денежные средства клиентов и с которого в дальнейшем производятся платежи, является разовой. Списание и зачисление средств на этот счет являются многоразовыми, многократно повторяющимися операциями. Разовой операцией выступает заключение кредитного договора по отдельной ссуде, в рамках которого в дальнейшем могут осуществляться многоразовые операции по выдаче и погашению ссуд, изменению соглашения в связи с изменением конъюнктуры.

    По  доходности банковские операции можно разделить на доходные (высокодоходные) и убыточные. Стремясь к получению дохода, банки не могут игнорировать заинтересованность клиентов в получении многообразных денежных услуг в едином центре.  Банки вынуждены организовывать проведение некоторых операций, в которых нуждаются их клиенты, но которые не приносят банкам дохода. Потери, возникающие у банков в этом случае, обычно компенсируются поступлениями от высокодоходных операций.

    По  себестоимости банковские операции также неравноценны: для их выполнения они подразделяются на высокозатратные, т.е. требуются большие средства, и низкозатратные, на которые не требуется существенное вложение ресурсов. Затратность банковских операций сказывается на цене банковского продукта. Поэтому банки стремятся, с одной стороны, к снижению себестоимости своих операций, с другой стороны, к их техническому усовершенствованию. Далеко не всегда это приводит к немедленному повышению банковской прибыли, сроки окупаемости затрат удлиняются, но это себя оправдывает, делает денежно-кредитные учреждения конкурентоспособными.

    По  связи с риском банковские операции различаются и классифицируются как малорисковые и высокорисковые. В каждом случае шкалу риска операций банки устанавливают сами. Многое зависит от идеологии деятельности денежно-кредитного учреждения. Консервативная (осторожная) политика позволяет снижать риск банковских операций, и вместе с тем снижается и доходность банка. Агрессивная (активная высокорисковая) политика дает возможность повышать прибыль банка, но часто сопровождается убытками. Высокорисковыми банковскими операциями нередко выступают операции на рынке ценных бумаг. Такие операции называют еще спекулятивными.

    По  числу участников банковские операции делятся на индивидуальные и коллективные. Индивидуальными будут называться те, которые банк выполняет один без сторонних участников. Коллективными операциями считаются те, которые совершаются на коллективной основе. Часто банки не могут осуществлять инвестиции только своими силами (либо риск большой, либо свободный капитал банка слишком мал). В этих случаях банки объединяются, образуют синдикат (пул), выдают так называемый синдицированный кредит за счет выделения каждым из них соответствующей доли ресурсов.

    По  отношению к национальному рынку банковские операции делятся на внутренние и международные. Внутренними операциями в этом случае будут те, которые связаны с обслуживанием отечественных товаропроизводителей и граждан. Соответственно международные банковские операции связаны с обслуживанием внешней торговли, международного сотрудничества, международного туризма. Для российских коммерческих банков такие операции во многих случаях наиболее предпочтительны, поскольку связаны с меньшим риском, но с достаточно существенным доходом.

    По  используемой валюте банковские операции осуществляются в трех видах: в национальной валюте (в России - в рублях), в иностранной валюте и с использованием комбинации валют — мультивалютные операции. В бухгалтерском учете операции в национальной и иностранной валюте отражаются раздельно.

    По  регламенту совершения банковские операции могут быть двух видов: операции, порядок совершения которых установлен Банком России (его инструкциями, положениям и приказами), и операции, которые выполняются в соответствии с действующими правовыми нормами, но порядок ведения которых разработан самим коммерческим банком. Аудиторы, проверяющие банки, обращают внимание на то, есть ли у банка внутренние нормативные документы, которыми установлен порядок совершения важнейших операций.

    К банковской деятельности относят не только операции, непосредственно вытекающие из его функций, но и деятельность, обусловленную ими, — это деятельность, направленная на создание кредитной организации или группы банков для решения совместных задач, образования банковского холдинга, операции по реорганизации банков и их ликвидации в связи с банкротством.

    Помимо  операций в банковской практике совершаются сделки, которые тоже являются действиями, предусматривающими определение, конкретизацию взаимных обязательств. В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» сделка выделяется как самостоятельный вид деятельности. Сделка представляет собой дополнительную услугу или операцию, выполняемую банками помимо тех, которые для банка являются базовыми. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Анализ работы с клиентами на примере ОАО Сберегательный

банк  России

2.1 Краткая характеристика  ОАО «Сбербанк России»