Защита прав потребителей

9 апреля 1985 году Генеральной Ассамблеей ООН было единогласно приняты "Руководящие принципы в защиту интересов потребителей", а именно следующие права на безопасность товаров (работ, услуг), информацию, выбор товаров (работ, услуг), выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, здоровую окружающую среду.

1.3.Движение  в защиту прав потребителей  в Великобритании, ФРГ, Швеции

Великобритания. В 70-х годах ХХ века было образовано несколько организаций рассматривающих потребительские нужды и проблемы. В 1973 году были созданы Комиссия по ценам, Управление по справедливой торговле, Консультативный комитет по защите интересов потребителей. Двумя годами позже был учрежден особый орган, осуществляющий защиту интересов потребителей на уровне центральной и местной власти, - Национальный потребительский совет. Эта организация играет большую роль в деле просвещения граждан по вопросам потребительской тематики, ежегодно проводит конгрессы потребительских организаций. В этот же период в Великобритании появляются потребительские добровольные организации. В Великобритании есть также специальный потребительский журнал "Which?" ("Который?"). В стране созданы консультативные бюро, которые оказывают реальную помощь (дают советы, выдают справки) по многим потребительским проблемам. Помощь в наборе и обучении граждан, работающих в бюро, оказывает Национальная ассоциация таких бюро. Субсидирует Национальную ассоциацию консультативных бюро правительство Великобритании, а на местах финансовую помощь ей оказывают муниципальные власти.

ФРГ. По потребительским проблемам в федеральных министерствах экономики, сельского хозяйства, здравоохранения функционируют специальные отделы, оказывающие помощь при разработке законов, регулирующих потребительскую сферу. Под председательством министра экономики действует межминистерский Комитет по проблемам потребителей. На уровне земель функционируют потребительские центры, имеющие консультативные бюро во многих городах. Они предоставляют потребителям разнообразную информацию, рассматривают их жалобы и оказывают юридические услуги. Бюджет потребительских центров складывается из субсидий федерального и земельных правительств.

В стране приняты дополнения к законам, касающимся продовольствия; на основе этого усилена инспекция  продовольственных товаров. Экологически чистые и качественные продукты, награждаются особой премией, присуждаемой комиссией при министерстве окружающей среды.

Швеция. В этом государстве с 1971 года учреждена должность омбудсмена по защите прав потребителей. Он назначается на конкретный срок законодательной властью государства. Институт омбудсмена был впервые создан в 1810 году в Швеции. Омбудсмен - это служба, предусмотренная конституцией или актом законодательной власти и возглавляемая независимым публичным должностным лицом высокого ранга, которое ответственно перед законодательной властью, получает жалобы от пострадавших лиц на государственные органы, служащих, нанимателей или действует по собственному усмотрению и уполномочено проводить расследование, рекомендовать корректирующие действия и представлять доклады. В течение многих десятилетий это было единичное явление в мире. Практически только после второй мировой войны многие государства признали институт омбудсмена.

На сегодняшний  день во многих государствах мира институт омбудсмена стал незаменимой частью правовой системы. Существует множество  его модифицированных законодательных форм, среди которых и специальные омбудсменовские службы для защиты прав потребителей. Институт омбудсмена дает возможность преодолевать противоречия между государством и личностью; безусловно, способствует формированию гражданского общества.

Согласно статистике, в Государственное управление по делам потребителей ежегодно поступает  около 4 тысяч дел. Однако лишь около 20 дел передаются на слушание в Коммерческий суд. Это свидетельствует о том, что практически все юридические конфликты решаются на основе переговоров, результаты которых удовлетворяют и бизнесменов, и потребителей. Омбудсмен, таким образом выступает своего рода недорогим институтом, который быстро урегулирует споры между гражданами и продавцами (исполнителями, изготовителями).

1.4.Защита прав потребителей в  России

В Российской Федерации Закон "О защите прав потребителей" принят и введен в действие в 1992 году. С принятием этого закона ПОТРЕБИТЕЛЬ больше не рассматривается как просто покупатель товара или пользователь работы или услуги, а становится «социально значимым лицом», который имеет право на защиту со стороны государства и иных органов, в случае нарушения его прав.

Все отношения  в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

Сам Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

В 1996 году Закон РФ «О защите прав потребителей» был принят в новой редакции. Было исключено ряд статей, некоторые статьи претерпели ряд изменений. В 1999 году в закон были внесены изменения с целью приведения его в соответствие с Гражданским Кодексом Российской Федерации.

Глава 2. Анализ причин и мотивов обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей

Углубление  экономических реформ, развитие новых  сфер деятельности, внедрение новых  товаров, работ, услуг расширяет  круг правоотношений, участниками которых  становятся потребители. В этих условиях особенно возрастает роль потребительского законодательства в реализации прав граждан-потребителей, необходимость соблюдения его положений всеми участниками потребительского рынка – продавцами, изготовителями, исполнителями.

Для проведения эффективной работы по защите прав потребителей необходимо учитывать изменения на рынке товаров (работ, услуг), так они неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством о защите прав потребителей.  Рис.1 Структура обращений потребителей по сферам потребительского рынка

В 2009 году по сравнению с 2008 годом  в целом соотношение обращений  потребителей по сферам потребительского рынка существенно не изменилось. По-прежнему, основную массу обращений  составляют обращения по вопросам и спорным ситуациям, возникающим в сфере розничной торговли, их доля составила 82% от всех обращений. Далее со значительным отрывом следуют: обращения по оказанию бытовых услуг (8%), по оказанию жилищно-коммунальных услуг (4%), по 1% составили обращения по услугам связи, транспорта, финансовым услугам, 3% составили обращения по иным услугам (в т.ч. туристским, платным медицинским, общественного питания, правового характера, платным образовательным). Анализ мотивов и причин обращений показывает их зависимость от характерных особенностей развития каждой отдельной сферы потребительского рынка и позволяет выявлять существующие проблемы.

2.1. Мотивы и причины обращений потребителей по вопросам в сфере розничной торговли.

Рис.2 Мотивы обращений потребителей в сфере розничной торговли

Основной мотив  обращений граждан по вопросам в  сфере розничной торговли - обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

Как правило, потребителю  не удается самостоятельно разрешить  ситуацию в тех случаях, когда  он предъявляет требования на замену товара ненадлежащего качества либо на возврат уплаченных сумм. Это  связано с тем, что потребитель при обнаружении недостатка не желает ремонтировать его, особенно, если недостаток проявляется сразу же после покупки, и реализует свое право, предоставленное ему законом РФ “О защите прав потребителей”. В свою очередь, продавцы не желают нести убытки и пытаются “уговорить” потребителя согласиться на ремонт. По словам потребителей, выбор требования о возврате денег вызван еще и тем, что ремонт затягивается на большой срок, в течение которого потребитель лишен возможности пользоваться необходимым ему товаром. Не облегчает его положение и предусмотренное в законе право потребителя требовать на период ремонта предоставления товара длительного пользования, обладающего такими же основными потребительскими свойствами: как правило, потребителям предлагаются устаревшие и бывшие в употреблении товары с механическими повреждениями. Ситуацию можно было бы изменить, если бы продавцы старались укоротить сроки гарантийного ремонта, но на практике они устанавливают максимально возможный по закону срок.

Анализ обращений показал¸ что продавцы до сих пор неправильно применяют нормы статей 18 и 25 закона РФ “О защите прав потребителей”, регулирующих право потребителя на замену товара ненадлежащего качества и на обмен товара надлежащего качества, ошибочно распространяя на товары ненадлежащего качества Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Это относится чаще к лекарственным средствам и изделиям из драгоценных металлов.

Следующий мотив обращений связан с реализацией права потребителя на обмен товара надлежащего качества (8% обращений). Потребителям разъяснялись условия применения статьи 25 закона РФ “О защите прав потребителей”, предоставляющей право на обмен товара надлежащего качества, и Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в данной статье. Трудности при рассмотрении данной группы обращений граждан связаны с неоднозначным толкованием отдельных пунктов Перечня, доказыванием факта того, что товар не был в употреблении. Были случаи, когда потребители желали вернуть только что приобретенный ими товар по причинам, не связанным с его размерами, фасоном и т.п., например, когда потребитель после покупки товара узнавал, что имелся такой же товар, но более высокого класса или качества либо обнаруживал, что в соседнем магазине такой же товар стоит дешевле.

Причина следующей группы обращений - нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре, изготовителе (продавце) (4 % обращений). В нарушение статьи 10 закона РФ “О защите прав потребителей” продавец не всегда своевременно предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. До настоящего времени встречаются случаи отсутствия информации о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров, в том числе на русском языке для импортных товаров, основных потребительских свойствах товаров.

Одним из мотивов  обращений потребителей стали вопросы  о правах и обязанностях продавца (изготовителя) в области установления срока службы, срока годности товара, гарантийного срока на товар (2 % обращений).

Обращения данной группы, как правило, связаны с занижением продавцами гарантийного срока, установленного изготовителем. В таких случаях продавец указывает гарантийные сроки на товарных чеках, но при внимательном изучении документов изготовителя потребитель обнаруживает, что изготовитель установил более длительный срок.

У потребителей возникали вопросы по установлению гарантийных сроков на комплектующие  изделия и составные части  товара. В большинстве случаев  на них в договоре установлен гарантийный  срок меньшей продолжительности, чем  на основное изделие. Потребителям разъяснялись их права при обнаружении недостатка в комплектующем изделии в соответствии с условиями договора купли-продажи.

Поступали жалобы потребителей на то, что не всегда устанавливаются  гарантийные сроки, в частности  на обувь, одежду. Специалисты разъясняли обратившимся потребителям нормы закона о праве установления гарантийного срока продавцами (изготовителями) и последствиях для потребителя в случае отсутствия гарантийного срока в части распределения между сторонами бремени доказывания причин возникновения недостатка в товаре.

В отношении  сроков годности жалобы поступали на продажу продуктов с истекшим сроком годности. Потребители в данных случаях просили привлечь продавцов  к ответственности и интересовались, какую ответственность несут за это продавцы. Потребителей информировали о способах защиты нарушенных прав, а также об органах, уполномоченных составлять протоколы и рассматривать дела о таких правонарушениях.

Потребители также  обращаются в связи с ущемлением прав потребителя условиями договора по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей. В последнее время в связи с появлением новых маркетинговых форм привлечения покупателей к своему товару, в частности, продажи так называемых “подарочных сертификатов”, по сути являющейся предоставлением коммерческого кредита, в соответствии с которым гражданин вносит предварительную оплату в счет будущей покупки, появились жалобы потребителей на отказ продавцов возвращать оставшуюся сумму в случае покупки товара по цене меньшей, чем указана в сертификате, на отсутствие срока действия сертификата, по истечении которого потребитель вправе требовать возврата денег в случае нежелания приобретения товара. В соответствии с гражданским законодательством к коммерческому кредиту применяются правила о договоре займа. При рассмотрении обращений потребителей и беседах с продавцами выяснялось, что они включают в договор условие об обязательном приобретении товара на сумму цены сертификаты и запрете на возврат сертификата, т.е. фактически при отказе потребителя приобрести товар, уплаченные деньги безвозмездно переходят в собственность продавца.

Другой причиной обращений в данной группе стали  жалобы на действия продавцов, которые настойчиво предлагали вместе с товаром приобрести за дополнительную плату сертификат дополнительного гарантийного обслуживания либо практически ставили в зависимость приобретение товара от приобретения данного сертификата.