Обеспечение безопасности в индустрии гостеприимства

В соответствии со ст. 4.1 Закона о туризме все туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации  в установленном законом порядке как юридические лица, должны иметь финансовое обеспечение, под которым понимается наличие:

• договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта
• или банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При этом с 1 июня 2008 года для  туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере международного туризма  либо в сфере внутреннего и  международного туризма, размер финансового  обеспечения не может быть менее 10 миллионов рублей, а для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере  внутреннего туризма, не менее 500 тысяч  рублей (с 1 июня 2007 года размеры финансового  обеспечения по названым видам туризма  установлены Федеральным законом от 5 февраля2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» (ст. 2) соответственно не менее 5 миллионов рублей и не менее 500 тысяч рублей).

Реализация тупродукта осуществляется по договору о реализации, составленном в соответствии с Законодательством РФ.

Турист вправе предъявить туроператору претензию к качеству туристского продукта.

Такая претензия предъявляется  в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней после получения претензии.

Финансовое обеспечение  призвано гарантировать каждому туристу возврат денежных средств за оплаченные, но не оказанные услуги, либо возврат денежных средств в возмещение реального ущерба, возникшего в результате невыполнения туроператором своих договорных обязательств.

К существенным нарушениям туроператором условий договора Закон о туризме относит: неисполнение обязательств по перевозке и (или) размещению; наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Кроме выплаты денежных сумм по финансовому обеспечению ответственности  туроператора туристу представлено право требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

 

7 стр.

Упущенная выгода как составная часть убытков — это неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (ст. 15 ГК РФ). В нашем случае, это нарушение права туриста неисполнением туроператором договорного обязательства, по которому турист был кредитором.

Моральный вред - нравственные или физические страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающие на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, — ст. 151 ГК РФ — общая норма о компенсации морального вреда.

Размер выплат определяется судом.

Организация несет ответственность  перед туристом в случаях, когда  виновные действия совершены в форме  умысла (прямого или косвенного), неосторожности (легкомыслие или  небрежность) и казуса.

Нарушая права туриста  и законодательные нормы, организация прежде всего ставит под угрозу его жизнь и здоровье и как следствие этого — свою репутацию, имидж, теряет как потенциальных, так и приобретенных клиентов.

Обеспечение безопасности на государственном уровне осуществляется также посредством стандартизации и сертификации.

Основным актом в области  стандартизации является Закон РФ от 10 июня 1993 г.«О стандартизации».

Стандартизация — это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

• безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;

• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• качества продукции, работ  и услуг в соответствии с уровнем  развития науки, техники и технологии:

• единства измерений;

• экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных  объектов с учетом риска возникновения  природных и техногенных катастроф  и других чрезвычайных ситуаций.

Закон РФ «О стандартизации»  распространяется на организации, реализующие  различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты  общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного  назначения.

Требования, устанавливаемые  государственными стандартами для  обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими  организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ

8 стр.

определены туристские услуги, процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует  ряд государственных стандартов: ГОСТ Р 50681-94 устанавливает требования к туристско-экскурсионному обслуживанию и проектированию туристских услуг; ГОСТ Р 50690-00 определяет общие требования к туристскому обслуживанию; ГОСТ Р 5 1185-98 —требования к средствам размещения; ГОСТ Р 50644-94 — требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

Именно эти ГОСТы лежат в основе добровольной сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.

Сертификация — это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды.

На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным  учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия — документ, подтверждающий безопасность предоставляемых  туристу услуг — безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д. Одной  из угроз безопасности государственного уровня является распространение поддельных сертификатов товаров и услуг. 

 

Производственный  уровень менеджмента безопасности  

 

На данном уровне менеджмента  управляющей подсистемой (субъектом  управления) является руководитель туристского  предприятия, руководящий персонал службы безопасности, возглавляемый  заместителем генерального директора  по безопасности или заместителем по режиму,

а управляемой подсистемой (объектом управления) — персонал предприятия, и в первую очередь исполнительный персонал службы безопасности, вооруженная  охрана, технические средства обеспечения  безопасности предприятия 

Управляющая и  управляемая подсистема обеспечения  безопасности гостиничного предприятия

Главными стратегическими  задачами производственного уровня менеджмента безопасности являются.

а) создание хорошо продуманной  комплексной системы мер по обеспечению  безопасных условий для туристов и туристского предприятия;

б) создание и поддержка  имиджа туристского предприятия  как совершенно безопасного для  туристов;

в) достижение оптимального соотношения в обеспечении безубыточности туристского предприятия и в  обеспечении его безопасности.

Между понятием безопасности в сфере туризма и гостеприимства, качеством услуг и рыночными  условиями функционирования туристского  предприятия 

9 стр.

существует некоторое  диалектическое противоречие, что возвращает нас к философскому смыслу понятия  «безопасность».

С одной стороны, можно  улучшать качество услуг (качество среды  гостеприимства) за счет вложения все  больших средств в усиление мер  и степени безопасности. При этом наступает предел, когда увеличение степени безопасности ведет к  ограничению свободы человека. В  результате теряют смысл сами понятия  качества услуги, комфорта безопасности и гостеприимства. С другой стороны, затраты на внедрение мер безопасности могут быть непосильными для туристского  предприятия и оно будет вынуждено  снизить качество других услуг. Кроме  того, чем выше обеспечиваемый уровень  безопасности, тем больше интерес  и стремление негативных сил к  объекту. Получается замкнутый круг.

Поэтому меры должны быть адекватны, разумны, пропорциональны степени  риска, а затраты на обеспечение  безопасности оптимальными (рациональными), не слишком обременительными для  туристского предприятия.

Критерий оптимальности  — минимизация риска угроз  при данном уровне качества жизни.

В производственном менеджменте  безопасности рассматриваются также  понятия объекта и субъекта обеспечения  безопасности в гостиничном предприятии (ГП).

Объектами обеспечения  безопасности являются:

• человек (турист, гость, посетитель, работник ГП);

• имущество (туриста, гостя, посетителя, работника, владельца ГП).

Поскольку объектами обеспечения  безопасности являются не только туристы, но и их имущество, то эта многообъектность неизбежно приводит к необходимости комплексного подхода к организации деятельности по обеспечению безопасности и к необходимости управления и координации этой деятельности.

Субъектами обеспечения  безопасности являются:

• руководитель ГП и его  заместители по различным проблемам  обеспечения безопасности;

• сотрудники службы безопасности и, в конечном счете, все работники  ГП. 

 

Характеристика  угроз и компонентов безопасности

гостиничного  предприятия 

 

Угрозы безопасности внешней среды гостиничного предприятия (ГП) 

 

Угрозами для гостиничного предприятия, способными причинить  ему реальный ущерб, могут быть как  внешние события или явления, так и внутренние.

К внешним угрозам, на которые невозможно повлиять руководству турпредприятия, относятся политические (смена власти, военные

10 стр.

конфликты), экономические (кризис, законодательство, налоговое, проверки), природные, климатические (природные  катаклизмы, явления), экологические (загазованность, радиация), а также все угрозы, связанные с неблагополучной  внешней инфраструктурой ГП (т.е. город в целом, его инженерные коммуникации, уровень санитарии  и гигиены, состояние дорог и  т.д.).

Рассмотрим более подробно угрозы безопасности внешней среды  гостиничного предприятия

Политико-экономические  и социальные. Политико-экономическое положение страны в целом или отдельного региона, в пределах которого располагается ТП, является первостепенным фактором в определении безопасности путешествия.

Политические: военные конфликты, социальные потрясения, террористические акты, бедственное экономическое  положение, криминогенная обстановка не позволяют обеспечить должный уровень безопасности для туриста.

Повышение курса валют, размеров государственных пошлин, значительные увеличения тарифов на транспортные расходы и другие туристские услуги, а также экономические кризисы  являются существенными экономическими угрозами для безопасности туристов и туристских предприятий всех видов.

Природные. Ухудшение природной среды, наличие в районе расположения и проявление природных катаклизмов (землетрясений, ураганов, смерчей, селевых потоков, извержения вулканов и т. д.) также в значительной степени снижают привлекательность региона и расположенного здесь туристского центра из-за низкого уровня обеспечения безопасности.

Климатические. Климат во многом определяет рекреационные возможности территории, ее «рекреационную специализацию», размещение материальной базы туризма (турпредприятий). Многочисленные климатические факторы существенно различаются в различных географических районах мира, по-разному воздействуют на каждого человека.

При планировании и организации  санаторно-курортного лечения и  оздоровительного отдыха пользуются пофакторными и интегральными оценками биоклиматического потенциала района, данными медико-климатического районирования территории.

Для того, чтобы турист чувствовал себя комфортно с биоклиматической точки зрения и безопасно для  здоровья в новом для него географическом районе и часовом поясе с отличными  от привычных биоклиматическими  условиями, необходимо, чтобы эти  условия были для него благоприятными, по крайней мере тренирующими, лучше щадящими.

При выборе места отдыха каждому человеку необходимо помнить, что при перемене климатических  условий (например, при путешествии  с севера на юг и обратно) организм человека испытывает адаптационные нагрузки, связанные с приспособляемостью к новым климатическим условиям.

11 стр.

Эти нагрузки могут быть очень большими и для некоторых  людей роковыми, т. е. вместо физического  комфорта, отдыха и восстановления сил и здоровья можно получить обратный результат.

Учет климатической компоненты в обеспечении безопасности здоровья туриста должен проводиться следующим  образом:

1. Людям с ослабленным  здоровьем необходимо исключить  перемену климата и связанные  с этим адаптационные нагрузки.

2. Для более здоровых  людей необходимо предусматривать  некоторый адаптационный период, исключающий в месте отдыха  дополнительные нагрузки (походы, лечебные  процедуры и т. д.)

Неблагоприятное для здоровья туриста воздействие  окружающей средыможет быть обусловлено повышенной или пониженной температурой, влажностью, сухостью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими падениями барометрического давления. Поэтому показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (гостиничные номера, помещения для питания и развлечений) должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.

Экологические и  техногенные. В развитых странах за период 1972—1992 гг. (экологическое двадцатилетие) у значительной части населения (потенциальных туристов по крайней мере) практически сформировано экологическое сознание, воспитано ответственное отношение к окружающей среде и здоровью, сформировано стремление к здоровому образу жизни, характеризующемуся в том числе стремлением к гармонии отношений человека с окружающей средой.