Теоретические основы отрасли общественного питания

Для квалифицированного исполнения своих обязанностей швейцар  должен знать правила обслуживания посетителей на предприятиях общественного  питания. Кроме того, он обязан хорошо знать расположение залов в ресторане, местонахождение средств противопожарной  защиты, помнить адреса ближайших  предприятий общественного питания, милиции, телефоны станции «Скорой  помощи», вызова такси.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.п.), вручая взамен жетон с указанием места хранимых вещей, за сохранность которых несет ответственность. По предъявлении жетонов он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться.

Важнейшая обязанность гардеробщика – знать  правила приема и хранения личных вещей посетителя. Следует признать недопустимой практику отказа в приеме от клиентов головных уборов, портфелей  типа «дипломат», а также вывешивания  в гардеробе объявления о том, что администрация ресторана  не несет ответственности за пропажу  вещей.

В случае утери посетителем жетона гардеробщик  оформляет соответствующие документы.

Администратор руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников буфета, барменов и др. Администратор обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды, обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.

В течение  дня администратор, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Администратор встречает посетителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Официанты, гардеробщики, швейцары обязаны сдавать  администратору забытые вещи, а администратор должен делать записи в журнале и докладывать об этом директору.

Администратор составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение, распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Администратор имеет право отстранять от работы официантов и других работников зада, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и посетителями он должен попытаться разрешить их.

Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать:

• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;
• правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;
• правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;
• особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высшего класса);
• особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;
• характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;
• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;
• основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны вовремя приходить  на работу и соблюдать установленную  продолжительность рабочего дня, выполнять  распоряжения администратора, соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Все перечисленные  выше категории обслуживающего персонала  главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается  как результат деятельности предприятия  по удовлетворению потребностей в питании  и проведении досуга. Сам процесс  обслуживания – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с  потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации  досуга.

 

 

 

2. Характеристика предприятия общественного питания по месту прохождения практики

 

Месторасположение предприятия

644046 г. Омск

ул. Маяковского, 64.

тел.: (3812) 36 – 20 – 37

История создания и развития предприятия

Кафе  с сегодняшним названием «Белая крепость» было открыто в 2002 году. В этом же году был сделан ремонт, внутренняя перепланировка, был перенесен  главный вход в кафе.

2003 год  – реконструкция фасада, внутренние  отделочные работы

2005 год  внутренний ремонт (ремонт туалетных  комнат и водопровода и канализации)

В период с открытия кафе (2002) до августа 2005 года владельцем кафе являлся Тихонов М.Ю., затем кафе было продано. Его владелицей стала Симонова Н.Н. в связи с этим часть документов осталась оформлена на имя Тихонова М.Ю., т.к. по законодательству некоторые документы оформляются на несколько лет (документы см. в Приложении)

Тип предприятия общественного  питания – кафе

Организационно-правовая форма – индивидуальный предприниматель.

Техническая документация, стандартизация и сертификация, как необходимые  условия функционирования предприятия

Документы, обеспечивающие деятельность кафе:

1. Сертификат соответствия;
2. Лицензия, приложение к лицензии;
3. Санитарно-эпидемиологическое заключение, приложение;
4. Документы, необходимые в процессе работы с персоналом:
1. заявление о приеме на работу;
2. трудовой контракт
3. должностные обязанности директора;
4. должностные обязанности зав. производством;
5. должностные обязанности администратора;
6. должностные обязанности бармена;
7. должностные обязанности официанта;
8. должностные обязанности повара
9. лист здоровья и др.
5. Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий (являются основными нормативно-технологическими документами для предприятий общественного питания, применяются: Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий, 1981–1983 гг., 1994 г., 1996 г.; В сборниках приводятся рецептуры, технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода полуфабрикатов и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. В рецептурах указаны: наименования продуктов, входящих в блюдо, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход (масса) отдельных готовых продуктов и блюда в целом).
6. Технологические карты – составляются на каждое блюдо, кулинарное или кондитерское изделие на основании Сборника рецептур, применяемого на данном предприятии, в них указываются наименование блюда, норма вложения сырья массой брутто и нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, приготовляемых в котлах определенной емкости, указывается выход блюда, также приводится краткое описание технологического процесса приготовления блюда и его оформление, обращается внимание на последовательность закладки продуктов в зависимости от сроков их тепловой обработки, характеризуются требования к качеству блюда, коэффициенты трудоемкости блюда. Составляются по установленной форме, подписываются директором, заведующим производством и калькулятором и хранятся в картотеке заведующего производством.
7. Различные заявки (заявка на банкет, заявка на кухню и т.д.);
8. Калькуляционная карта и др.

Перечисленные документы  см. в Приложении.

Режим работы ежедневно с 13.00 до 2.00

Характеристика интерьера

В состав здания входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, 2 зала, фойе.

В состав производственных помещений  входят кухня (разделочная, сервировка блюд), моечная столовой посуды, сервизная  столовой посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет  зав производством.

К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, туалетные комнаты.

При входе в кафе расположено  фойе. В фойе предусмотрены гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.

Кафе «Белая крепость» разделено  на 2 части, образуя при этом большой  и малый зал.

Интерьер выдержан в желто-коричневых тонах (стены, шторы и портьеры). При  отделке зала были использованы такие  материалы как ламинат, дерево, искусственный  камень. Мебель – столы, лавки –  сделана из дерева.

Для оформления залов используются изысканные и  оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины, рыцарские щиты и мечи в малом зале и т.д.).

В малом зале предусмотрена барная стойка, камин, небольшое количество столов, телевизор (спутниковое ТВ, НТВ+, трансляции футбола, хоккея и т.д.)

В большом зале располагается касса  для расчета с клиентами, барная стойка, по периметру зала расставлены  столы, разделенные перегородками  и образующие небольшие зоны.

Фотографии  приведены в приложении.

Сервировка стола

В обычные  дни сервировка столов не предусмотрена.

Сервировка  на банкетах и торжествах

Минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, рюмки, стакана.

Сервировку стола начинают с  расстановки посуды, затем раскладывают столовые приборы.

При предварительной сервировке слева  на расстоянии 5–10 см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх слева от пирожковых тарелок, ножи кладут на расстоянии 2–4 см лезвием к тарелкам. Затем расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки.

Организационная структура и требования к персоналу

В кафе «Белая крепость» работает небольшой, но сплоченный коллектив.

Работа  по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации  общественного питания) ведется  администратором.

Подбор кадров обеспечивается соответствующей  системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам. Когда разработан план функционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовых ресурсов, наступает  время выполнения важнейшей работы менеджера – подбор персонала. Суть этого процесса заключается в  том, чтобы с учетом требований к  кандидату на имеющуюся вакансию привлечь подходящих квалифицированных  работников и последующей их оценки и приема на работу. Вместе с тем, в преобладающем большинстве  случаев работника подбирают  по интуиции, по совету знакомых или  по направлению службы занятости. Ответственность  за подбор сотрудников целиком ложится  на плечи менеджера по персоналу  Хутерную О.В. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претенденту суть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации.

Кадровая  политика в области подбора кадров состоит в определении принципов  приема на работу, количество работников, необходимых для качественного  выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального  развития персонала.

Набор обычно ведется при помощи службы занятости, а также рекламных  объявлений о приеме на работу в  газетах.

Прием на работу начинается с детального определения того, кто нужен организации. Традиционно в основе этого процесса лежит подготовка должностной инструкции, т.е. документа описывающего основные функции сотрудника, занимающего данное рабочее место. Должностная инструкция является описание основных функций, которые должен выполнять работник, занимающий данную должность.

Анкета кандидата, подготавливаемая администратором на основе должностной инструкции, представляет собой набор квалификационных характеристик, которыми должен обладать «идеальный» сотрудник, занимающий эту должность. Поскольку в ходе отбора определить наличие квалификационных характеристик значительно легче, чем наличие способностей выполнять определенные функции, анкета является инструментом, облегчающим процесс отбора кандидатов. Использование анкеты дает так же возможность структурирования оценки кандидатов (по каждой характеристике) и сравнения кандидатов между собой. Вместе с тем, этот метод сосредотачивается на технических, в большой мере формальных характеристиках кандидата (его прошлом), оставляя в стороне личностные характеристики и потенциал профессионального развития.

Отбор персонала в организацию  можно кратко описать в следующей  схеме:

Заполнение кандидатом анкеты –  Первичный отбор – Анализ анкетных данных – Собеседование с менеджером по персоналу – Справки о кандидате  – Выбор кандидата – Испытание (для официантов – 2 недели, для поваров  – 1 месяц) – Решение о найме.

Первичный отбор начинается с анализа списка кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям организации к будущему сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что этот минимальный набор является различным для разных специальностей.

Анализ анкетных данных предполагает, что биография человека является достаточно надёжным индикатором его потенциала успешно выполнять определенные производственные функции. При использовании этого проводится анализ информации, содержащейся в заполненных кандидатами анкетах.

Собеседование с менеджером по персоналу. На данном этапе специалист по подбору персонала проводит индивидуальные собеседования с отобранными кандидатами. Цель этих собеседований заключается в оценке степени соответствия кандидата портрету идеального сотрудника, его способности выполнять требование должностной инструкции, потенциала профессионального роста и развития, способности адаптироваться в организации, знакомстве с ожиданиями кандидата в отношении организации, условий работы, её оплаты и т.д. Важно помнить, что собеседование является, двусторонним процессом – не только организация оценивает кандидата, но и кандидат оценивает организацию с точки зрения её соответствия его собственным интересам и запросам. Сотрудник, проводящий собеседование, должен предоставить максимально объективную информацию об организации, чтобы заинтересовать кандидата и, в тоже время, избежать приёма на работу тех, чьи ожидания расходятся с возможностями организации. Чем раньше потенциальный работник и работодатель поймут, что они не подходят друг другу, тем лучше будет обеим сторонам.