Отчет по практике в Отель Донбасс Палас

Функции выписки и оплаты счета

Процесс выписки и расчета призван  нести три основные функции. Это:

• -регулирование баланса гостевого счета;
• своевременное выявление данных о наличии освободившихся номеров;
• контроль и ведение соответствующих записей о пребывании гостей.

В мировой  практике существуют следующие методы расчета клиентов с гостиницами:

• оплата счетов наличными деньгами;
• запись суммы счета на кредитную карточку;
• отсрочка платежа путем прямого выписывания счета;
• использование комбинации перечисленных вариантов.

В большинстве  гостиниц от персонала требуется  ознакомить гостя с возможными вариантами оплаты при регистрации. Таким образом, кредитные карточки или информация о прямом выписывании счета должны быть предоставлены гостю заранее до выписывания из номера. Это заблаговременное уведомление позволяет получить подтверждение и разрешение на использование кредитной карточки или прямого банковского перевода. Это сокращает время по оформлению выезда и позволяет сократить до минимума задолженности гостинице.

Агент службы приема и размещения после  выписки гостя переводит номер  в статус свободного и уведомляет отдел горничных об отбытии клиента. Горничная убирает номер и готовит его для контроля и дальнейшего его сбыта.

Служба  приема и размещения должна проявлять  оперативность в вопросах информации об освободившихся номерах в точной и целесообразной форме. 

Как уже  говорилось выше, существуют несколько методов расчета. Рассмотрим их более аккуратно.

Полная  оплата наличными деньгами - это  самая выгодная для гостиницы  оплата, ведущая к сведению баланса  счетов к нулю и дающая возможность  поставить пометку «оплачено». Но гость, при регистрации оплатив предъявленную ему сумму по счету наличными, может предъявить еще и кредитную карточку для получения возможности обслуживаться в дальнейшем в кредит. В этой ситуации, если гость не воспользовался выданным кредитом, документ, подтверждающий выдачу кредита, во время отъезда должен быть аннулирован.

Перевод денег на кредитную карточку. Расчет по кредитной карточке влечет за собой  перевод суммы кредита на формуляр гостя и перемещает баланс счета  в бухгалтерскую книгу счетов. Кассир СПиР должен удостоверить кредитную карточку, если она не была удостоверена во время прибытия, при регистрации. Кассир должен записать сумму взносов на кредитную карточку до того, как представить ее гостю на подпись.

Прямое  выписывание счета-фактуры. Подобно оплате по кредитной карточке, непосредственный счет-фактура переводит сумму долгов со счета гостя в бухгалтерскую книгу счетов. Чтобы обеспечить прямое выписывание счета-фактуры кассир СПиР должен проверить подпись гостя на формуляре, чтобы подтвердить все расходы, перечисленные в нем. 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.Анализ  организации работы служб гостиничного  предприятия.

3.1. Организация  работы основных служб и системы  взаимодействия между ними.

Службы  и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы.

Согласно  одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой доход  и непрямой. Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно  услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т. д.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел  кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими  непрямой доход.

Для классификации  структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние.

Внешние службы – это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт  с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного  питания).

Внутренние  службы – это службы, сотрудники которых практически не имеют  прямого контакта с гостями (инженерно-техническая  служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

• на производство продукции (прачечная, кухня);
• на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);
• на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

 
 
 

Служба  приема и размещения (СПиР).

В функции  службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение  номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших  гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые  специализируются на определенных операциях.

Служба  приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
• кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
• портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
• агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
• портье по выдаче ключей.

 

Основные  цели и стратегии службы приема и  размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. 
 

Служба  общественного питания.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре  ресторана замыкаются кухня во главе  с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и  продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники производства, а заместителю – службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Инженерно-техническая  служба.

Значение  инженерно-технической службы в  любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным  оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу  возглавляет главный инженер (в  некоторых гостиницах - технический  директор). Дежурная служба подчинена  заместителю руководителя службы, а  ремонтная подчинена мастеру.

Обособленно выглядит инженер-программист, который подчинен непосредственно руководителю службы.

Такое построение инженерно-технической  службы вполне оправдано, т. к. наличие  ремонтной группы позволяет сократить  расходы на выполнение ремонтных  работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций. 
 

Служба  по работе с персоналом.

Основное  содержание работы кадровой службы составляет:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести ит.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

При приеме на работу работникам службы необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить  лекции, на которых рассказывать об истории гостиницы, показывать место, где они будут работать, знакомить с ближайшими сослуживцами, представлять их непосредственным руководителям, при необходимости обучать определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи, изучение иностранных языков (хотя бы разговорного).

Целесообразно организовывать обучение по специальным  блокам дисциплин: менеджменту, маркетингу, продажам, финансам, новым методам  бухгалтерского учета и т. д. Все  эти дисциплины должны быть ориентированы  на индустрию гостеприимства. 
 
 

Хозяйственная служба.

Самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном  порядке огромного числа жилых  комнат требует большой ответственности  и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

 
 

Агентство по туризму.

Во многих гостиницах имеются собственные  подразделения, оказывающие туристские услуги – агентства по туризму. Имея свое агентство по туризму, гостиница имеет реальную возможность увеличить заполняемость, а агентство, работая в качестве подразделения гостиницы, сокращает свои расходы из-за ненадобности арендовать где-то на стороне помещения. Кроме того, имея в своем распоряжении гаражное хозяйство, перед гостиницей и тур агентством открываются большие перспективы в расширении этого вида услуг и получении от этого вида деятельности хорошей прибыли.

Бухгалтерия.

Финансово-экономическая  служба:

• отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;
• несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;
• проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;
• организовывает составление бизнес-планов;
• составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;
• несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;
• выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке;
• несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;
• производит учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии с Положением (стандартом) бухгалтерского учета (П(С)БУ) 9 «Запасы»;
• организовывает работу по получению лицензий.