Отчет по практике в Отель Донбасс Палас

     Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

     Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче.

    Для бронирования требуется кредитная карта VISA. Отменить бронирование можно до 18:00 за день до прибытия.

     В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы.  

2.2.Организация  процесса регистрации клиентов по пребыванию в гостиницу.

     Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении  туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

     Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

     Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

     Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

     Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

     По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. 
 

2.3. Организация  предварительной оплаты за основные  гостиничные  услуги.

    В сложившейся практике гостиничного предпринимательства, «депозитом» принято называть такой способ расчета с постояльцами, при котором от них требуют в момент поселения в гостиницу внести предварительно всю плату за основные услуги (проживание и питание) в соответствии с прейскурантом цен, а иногда и за дополнительное обслуживание (на приблизительную сумму по прейскуранту на дополнительные услуги). При этом такая оплата может вноситься постояльцем наличностью или с применением платежной карточки. Иными словами, гостиничный «депозит» — это обычная предоплата.

     Главной причиной, по которой отечественные гостиницы внедряют так называемый «депозит», является то, что, к сожалению, нередко постояльцы, освобождая номер, просто исчезают, не заплатив по счету. И указанный «депозит» — это своего рода страховка гостиницы от недобросовестных клиентов.

     Деньги с «депозита» постояльца могут списываться постепенно: по мере того как ему ежедневно начисляется плата за проживание в гостинице и пользование ее услугами. Но такое списание может быть и разовым: в момент выселения постояльца из гостиницы. В обоих случаях в указанный момент гостиница закрывает расчеты двумя способами: или возвращает остаток неиспользованной суммы, или выставляет постояльцу счет с учетом тех услуг, на которые не хватило внесенной им предоплаты. 

2.4. Анализ  процесса размещения в номерном  фонде.

 Порядок заселения и проживания в гостинице

1. Оформление и поселение Заказчика в гостинице производится по предъявлении им паспорта.
2. Гостиница предоставляет Заказчику оплаченные услуги в полном объеме.
3. При раннем заезде/позднем выезде  (время устанавливается отелем «Донбасс Палас») может взиматься дополнительная плата. В связи с этим Заказчик  при формировании запроса заранее должен уведомить менеджера сервиса о необходимости данных услуг, оплата которых определяется действующими правилами гостиницы. 
4. Дополнительные услуги, такие как междугородные и международные переговоры, пользование мини-баром или иные, выходящие за рамки заказанных и оплаченных услуг, Заказчик оплачивает непосредственно в отеле.

Характеристика  номерного фонда:

2.5.Организация предоставления основных и дополнительных услуг в отеле.

     Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.  
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».  
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.  
     Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.  
Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.  
     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.  
     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.  
Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.  
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.  
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.  
     Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.  
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.    Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).  
     Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.  
     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

К бесплатным услугам гостиницы «Донбасс Палас» относятся: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей; в гостиничных номерах имеются специальные прессы для глажки брюк; для хранения вещей и ценностей в номерах предусмотрены сейфы; автоответчик, телевизор, кондиционер, фен; бесплатный завтрак, доставка пищи в номер, парковка; носильщики; уборка номеров; беспроводной доступ в Интернет.

К дополнительным относятся: фитнес центр, сауна, бар, конференц залы, бизнес-центры, мини-бар в номере, косметические и парикмахерские услуги, магазины сувениров и подарков, массаж, беспроводной доступ в Интернет, 2 ресторана (Brasserie, La Terrazza).

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер, а так же услуги официантов ресторанов и «Лобби Лаундж бара». 
Обычно в каждом номере есть специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 

2.6. Выписка из номера гостиницы и оплата счета 

За стадией  пребывания гостя следует оформление расчетов и выезд из гостиницы. В  день отъезда гость получает полный расчетный счет, просьбу оплатить задолженность и вернуть ключи  от номера, прежде чем покинуть гостиницу.

Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет (форма №4г), который выписывается кассиром в трех экземплярах (в случае автоматизированной обработки данных - в двух экземплярах): первый выдается гостю; другой вместе с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гражданина из гостиницы.

Расчет  оплаты за бронирование номеров (мест) и проживание по безналичному расчету  осуществляется заполнением бланка формы №8-г. титульный лист этой формы вначале заполняется агентом по бронированию (администратором или портье) и передается в бухгалтерию для предоплаты.

После того, как деньги поступили на счет гостиницы от юридических лиц, которые  подали заявку на бронь, бухгалтерия  передает форму №8-г в СПиР. Конечный итог подсчитывается после отъезда гостя и является основанием для оплаты счета по факту исполнения заказа.