Отчет по практике в Отель Донбасс Палас

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

План:

1. Общая характеристика базы практики   стр.3-4
2. Анализ технологического цикла обслуживания клиентов гостиницы:
1. Организация системы бронирования мест в гостинице   стр.5-10
2. Организация процесса регистрации клиентов по пребыванию в гостиницу     стр.11-12
3. Организация предварительной оплаты за основные гостиничные  услуги     стр.12-13
4. Анализ процесса размещения в номерном фонде    стр.13-16
5. Организация предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице   стр.16-19
6. Анализ выписки из номера гостиницы и конечный расчет за предоставленные услуги при выезде   стр.19-22
3. Анализ организации работы служб гостиничного предприятия.
1. Организация работы основных служб и системы взаимодействия между ними    стр.22-29
2. Анализ организации технологического процесса службы приёма и размещения в ООО «Донбасс Палас» (индивидуальное задание)  стр.29-31
4. Выводы и предложения относительно деятельности гостиничного предприятия   стр.32
5. Список использованной литературы  стр.33

Приложения  стр.34 
 
 
 
 
 
 
 

1.Общая характеристика базы практики

     Отель Донбасс Палас — гармоничное сплетение великолепных интерьеров и комфорта, союз формы и содержания. Классическая элегантность в сочетании с современной роскошью и сердечным гостеприимством — такова философия отеля.

     Удобно расположившийся в самом сердце города Донецка, Донбасс Палас предлагает своим гостям все как на ладони расположенные достопримечательности города: театр Оперы и Балета, Драматический театр, лучшие магазины города и просто наиболее красивые места.

     Каждый из просторных художественно выполненных номеров предлагает погрузиться в бесконечное ощущение умиротворения и покоя, эстетического наслаждения, как совершенством внутреннего декора комнат, так и видом из окон на прекрасную зелень парков и аллей летом, и безукоризненно белого снежного сказочного города зимой.

      Каждый из 126 номеров в этом 5-звездочный комплексе спроектирован так, чтобы обеспечить гостям комфорт высочайшего уровня - как для делового визита, так и для отпуска. В каждом из номеров есть номера для некурящих, мини-бар, сейф, доступ к интернету. Гости насладятся отличными удобствами и услугами, предоставляемыми отелем, в число которых входят 2 ресторана, лобби-лаундж бар, удобства для инвалидов. В число услуг, предоставляемых для отдыха и развлечений, входит зал для занятий фитнесом, спа, массаж.

      Гости отеля имеют возможность окружить себя комфортом, о котором они даже не  мечтали, почувствовать на ощупь и ощутить превосходные материалы, заботливо созданную руками мастеров мебель, технологически совершенные детали интерьера, тепло полов в ванной, и все это в совокупности с сервисом, который можно лишь себе вообразить.

     Гостиница Донбасс Палас является членом ассоциации The Leading Hotels of the World c 11 декабря 2005 года. В 2005, 2006 и 2007 годах Донбасс Палас был награжден World Travel Awards Association как лучшая гостиница Украины. В 2006 и 2007 годах Донбасс Палас стал лучшей бизнес гостиницей Украины согласно World Travel Awards Association.

     Неудивительно, что благодаря большому диапазону предлагаемых удобств и дружному заботливому персоналу, гости снова и снова возвращаются в Donbass Palace Hotel.

     Целью прохождения мной практики является ознакомление с деятельностью гостиницы «Донбасс Палас», технологическим циклом обслуживания клиентов, знакомство с основными службами гостиницы и их предназначением. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Анализ  технологического цикла обслуживания  клиента отеля

2.1. Организация  системы бронирования  мест в  отеле 

     Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

     Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера.

     Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы. Система управления гостиничным предприятием осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату, как в прошлом, так и в будущем.

     Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

     Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются .

     Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала.

     Кроме того, модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

• Запросы на резервирование 
• Обоснование готовности номеров к сдаче
• Создание записей о резервировании
• Подтверждение резервирований
• Поддержание записей о резервировании
• Создание отчетов

     Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

• Дата прибытия
• Тип и количество требующихся комнат
• Количество ночей
• Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
• Количество человек в номере

     Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора.

     В модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

    В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

• Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование
• Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
• Предложение остановиться в другом отеле

     Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

• Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
• Время прибытия
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Данные позвонившего (агентство или секретарь)
• Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)
• Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:
• Имя и адрес гостя
• Время и дату прибытия
• Тип, количество и стоимость номеров
• Количество ночей
• Количество человек в группе
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Специальный сервис, необходимый гостям
• Требование депозита или предоплаты
• Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
• Возможность отмены заказа
• Цена за номер за ночь

     Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

     Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации. Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

• Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки
• Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)
• Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов
• Переформатирована для включения в файл истории гостя
• Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:
• Отчет о сделках по резервированию
• Список предполагаемых прибытий и отбытий
• Отчет о комиссионных агентам
• Статистика отказов

     Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

     Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.