Дистанционное обслуживание клиентов

     Быстрое и устойчивое развитие экономики  страны зависит не только от внедрения  новых, более эффективных производственных и финансовых технологий, но и от готовности и способности населения  воспринимать и использовать такие  технологии. Поэтому существенной проблемой  развития банковских инноваций в  сфере обслуживания физических лиц  является повышение финансовой грамотности  граждан России.

     Под финансовой грамотностью понимают знание о финансовых институтах и предлагаемых ими продуктах, умение их использовать при возникновении потребности  в этом, а также осознание последствий  своих действий. Финансовая грамотность  как понятие разбивается на три  взаимосвязанных части: установки, знания и навыки.

     Установки образуют базис финансовой грамотности. Речь идет о формировании культуры финансового поведения, которая  начинается с планирования семейного  бюджета, причем на длительную перспективу, и выработки стратегии реализации потребностей жизненного цикла. Однако пока знания и навыки долгосрочных стратегий финансового планирования не развиты, сохраняется привычка думать только о сегодняшнем дне. Именно эту установку можно и нужно  изменить в ходе реализации программы  повышения финансовой грамотности  населения через формирование в  сознании людей понимания того, что  жизненный цикл любого человека включает определенные события, к которым  необходимо подойти финансово подготовленным. Это создание семьи, рождение детей, покупка квартиры или дома, образование  детей, пенсия. Решение всех этих задач  сегодня невозможно без использования  инструментов финансового рынка.

     Другая  важная установка, препятствующая развитию финансовой активности населения, —  недоверие населения финансовым институтам. Преодоление такого отношения необходимо через убеждение людей в том, что существование данных институтов является нормой для любого современного общества, неотъемлемым и функциональным элементом рынка.

     Необходимые знания должны включать: понятие риска  и доходности, дисконтирования, инфляции, понимание различий между реальным и номинальным измерениями, наличными  и безналичными платежами, принципы и схемы функционирования финансового  рынка, понимание природы и функций  финансовых институтов, инструментов, азы юридической и налоговой  грамотности, понимание границ ответственности  финансовых институтов перед клиентами  и клиентов перед финансовыми  институтами, владение минимальным  финансовым словарем и т. п.

     Дистанционное обслуживание клиентов позволяет банкам серьезно экономить на организации  дополнительных офисов. Им не приходится беспокоиться по поводу постоянного  роста арендных ставок на рынке коммерческой недвижимости, пропадает необходимость  в дополнительном персонале и  оборудовании. Клиентам, в свою очередь, удобно распоряжаться деньгами на своих  банковских счетах, не выходя из дома. Но все эти преимущества существуют лишь в теории, на практике, как оказалось, лишь каждый четвертый клиент кредитной  организации хотя бы раз в жизни  пользовался услугами интернет-банкинга.

     Даже  тех, кто пару раз заходил на собственную  страницу в системе интернет-банка, полноценными пользователями назвать  нельзя: подавляющее число новых  клиентов используют интернет-банкинг  для получения информации об остатках на счетах и выписок по ним. А остальные  платежные функции системы, такие  как оплата коммунальных счетов, услуг  связи, переводы на счета организаций, конвертация и так далее, остаются невостребованными. Эксперты связывают  это с многолетней привычкой россиян расплачиваться наличными и их недоверием к электронным системам. Для успешного продвижения банковских услуг через Интернет не менее важным фактором, чем технологии, является живое общение.

     Направление интернет-банкинга в России развивается  довольно интенсивно. Количество клиентов, пользующихся услугами интернет-банкинга, в ближайшие 2 – 3 года вырастет в 3 раза. В настоящее время доля банковских транзакций, совершаемых россиянами через глобальную Сеть, составляет 20% от общего количества банковских операций. При этом в некоторых странах  это соотношение достигает 30 – 35%.

     Дефицит ресурсов и экспансия зарубежных кредитных организаций стимулируют  российские банки внедрять различные  формы внеофисного банковского  обслуживания — сеть отделений или  филиалов для банка уже не является необходимым условием работы на денежно-финансовом рынке. В процесс осуществления  банковских операций включаются небанковские учреждения (агенты), мобильные телефоны, интернет, функционально оснащенные банкоматы, программы удаленного доступа  к управлению счетом. Применение инновационных  технологий направлено на повышение  доли банковского самообслуживания в общем числе банковских сделок.

     На  сегодняшний момент использование  небанковских организаций для оказания банковских услуг является перспективным  направлением для банков. Успех агентского банкинга напрямую зависит от внедряемых информационных и коммуникационных технологий, которые применяются  клиентами, розничными агентами и банками  или небанковскими организациями  для регистрации и передачи данных об операциях. Каналы, независимо от их протяженности, должны быть скоростными, надежными и недорогими. Это важное условие предоставления агентского банковского обслуживания, например, в сельской местности, где открытие отделения банка не окупало бы затраты на его содержание.

     По  разным оценкам, стоимость одной  интернет-операции для банка может  составлять от $0,01 до $0,13. А первоначальные затраты на создание (покупку) и запуск банковской интернет-системы сопоставимы  с открытием одного обычного отделения  или филиала банка. Если к этому  прибавить крайне низкие расходы  на совершение операций, то скорость окупаемости  интернет-отделения банка и его  общая эффективность будут в  несколько раз выше, чем у обычного отделения. Это — возможность  привлечь большое число клиентов, не привязанных к географическому  положению банка с помощью  свойства безграничности Интернета. Поэтому  внеофисный банкинг через розничных  агентов — это значительное снижение операционных затрат, выход на новые  рынки и увеличение объема проводимых операций.

     Наряду  с использованием агентских соглашений повышается значимость банковского  самообслуживания. Например применение банковских технологий в развитии электронных  кассовых узлов и банкоматов с  функциями финансового офиса. Использование  банкоматов для выполнения практически  всех денежно-финансовых операций высвобождает банковских служащих, позволяя им сосредоточиться  на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность  в перспективе сократить затраты  на предоставление услуг населению. Применение подобных автоматов отражает потребность банков приблизить свои услуги к потенциальным клиентам. Для клиентов важным остается отсутствие временных и пространственных рамок  для осуществления операции. Для  банков наличие сети банкоматов с  возможностью не только проводить операции по выдаче средств с пластиковой  карты, но и включающей в себя прием  денежных средств в счет оплаты автокредита, задолженности по кредитной линии, пополнение пластиковой карты, депозита, является преимущественным в конкурентной борьбе за клиентов. Особенно эффективна работа банкоматов в субботние и  воскресные дни, когда большинство  отделений банков имеет ограниченный график работы, либо не работает совсем.

     В развитии мобильного банкинга следующим  шагом может стать осуществление  расчетов за покупки в интернет-магазинах  и в обычных торгово-сервисных  предприятиях с помощью банковского  приложения, импортируемого банком в  мобильный телефон клиента. Данная услуга, может осуществляться с помощью  присвоения определенной кодификации  реквизитов клиента и получателя средств таким образом, чтобы  это было также просто, как активация  карт экспресс оплаты телефонных операторов или интернет-провайдеров.

     В настоящее время перед банками  стоит вопрос – какая модель функционирования на рынке им ближе – традиционная с предоставлением услуг через  дополнительный офис (филиал) и низкой скоростью совершения операций или  использование инновационных технологий с их удобствами, эффективностью и  возможностью привлечения большего числа клиентов.

     Популярность  сервисов дистанционного банковского  обслуживания Альфа-Банка растет, и  ожидается, что динамика сохранится. Причины роста не сильно изменились за последний год: с развитием интернета, ростом компьютерной и финансовой грамотности, повышением осведомленности о наличии таких услуг, онлайн-сервисы входят в привычку все большего числа людей.

     За  последний год ничего глобально  изменилось. Но при этом растет качество и количество предлагаемых сервисов. Банки довольно сильно продвинулись в части онлайн оплат различных  услуг (сотовая связь, интернет, коммунальные платежи и т.д.) — такие сервисы  были добавлены в ряде интернет-банков и их отсутствие уже воспринимается как явный минус. Растет количество получателей таких платежей. Стало  больше возможностей по управлению банковскими  и инвестиционными услугами через  интернет. Появляются все более персонифицированные  сервисы, как например возможность  заказать карту со своей фотографией, предварительно разработав дизайн карты  в интернете или возможность  получать персональные предложения от банка через интернет-банк. Кризис также внес определенные коррективы — стали популярны сервисы онлайн конвертации и управления накопительными счетами и депозитами.

           

 

2.2 Рекомендации по совершенствованию банковского обслуживания физических лиц

     Рассмотрим  возможные направления решения  проблем развития банковских инноваций  в сфере обслуживания физических лиц.

     Как было отмечено ранее, одним из сдерживающих факторов развития дистанционного банковского  обслуживания в России является недостаточно широкое распространение интернета.

     Банки,в большинстве своем, ориентированы на людей с доходами выше среднего. Поэтому можно допустить что для клиентов банка стоимость услуг интернет не должна быть препятствием для использования различных форм дистанционного обслуживания.

     Увеличение  количества точек самообслуживание становится актуальным в условиях кризиса. Обзавестись кассовым залом для  банка — очень дорогое удовольствие. Но совсем без кассовых залов не обойтись, поэтому банкомат служит поддерживающей инфраструктурой, осуществляющей только часть функций.

     Для решения проблемы доступности дистанционных банковских каналов банкам можно рекомендовать увеличить количество банкоматов с расширенными функциями.

     Переоценивать значимость увеличения "функционала" банкоматов пока не стоит. Оптимальным  является соотношение один банкомат на 1 тысячу клиентов - владельцев пластиковых  карт.

     Программы, направленные на повышение финансовой грамотности поддерживаются Правительством РФ. Поэтому можно предложить банкам проект. Суть предлагаемого проекта - создание системы дистанционного банковского обслуживания для учащихся школ, позволяющей вести банковские счета школьников, не взимая при этом обычную комиссию.

     Цель  такой программы:

1. Обучение школьников основам банковского дела и семейного бюджета, формирование у школьников навыков практического использования знаний, полученных на уроках информатики.
2. Помочь молодому поколению приобрести знания, умения и желание принимать компетентные финансовые решения. Научить планировать собственное финансовое будущее, эффективно сберегать и инвестировать, ответственно использовать возможности кредитования, правильно применять страховые, пенсионные и другие финансовые продукты.
3. Создание благоприятный условий для привлечения новых клиентов в банк.
4. Повышение имиджа банка.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     В рамках курсовой работы раскрыта сущность банковских инноваций в сфере  обслуживания физических лиц. Проведен анализ банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц.

     В результате проведенного в первой части  работы теоретического исследования были определенны сущность и содержание банковских инноваций в сфере обслуживания физических лиц. Банковская инновация — это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка. Инновационный процесс, то есть процесс, связанный с созданием, освоением и распространением инноваций, охватывает все стороны деятельности банка: от разработки концепции или идеи до ее практической реализации. Понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка