Дистанционное обслуживание клиентов

          а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

          б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. Приведем примеры: операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц.

          4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках.

          По технологической классификации и различаютя операции со счетом и операции без счета.

          Операции без счета. К этой группе относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно. Иными словами, это операции типа «сделка». Примерами являются наличный обмен валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

          Операции со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента и банка.

          При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

          Остановимся подробно на новых видах банковских розничных услуг.

          В последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня услуг, предлагаемых корпоративной клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных операций. Называть потребительское кредитование и кредитные карты перспективным направлением уже не совсем верно, так как это реально работающая услуга, можно сказать классическая. В настоящее время наиболее перспективным направлением является развитие высоких технологий в банковском секторе и интеграция банковских услуг во всемирную паутину - Интернет. Банки пытаются вывести часть своих операций и процедуру взаимодействия с клиентом в Интернет. Рассмотрим основные интернет-ориентированные направления.

         Прежде чем начать анализ банковских инноваций, связанных с развитием дистанционного банковского обслуживания, следует разобраться с терминологией, которая в этой области еще окончательно не выработана, не стала общепринятой. Различные авторы несколько по-разному употребляют термины.

          Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - осуществление банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем.

          В материалах сайта www.wikipedia.org дистанционное банковское обслуживание (ДБО) определяется как общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей. Для описания технологий ДБО используются различные в ряде случаев пересекающиеся по значению термины: Клиент-Банк, Банк-Клиент, Интернет-Банк, Система ДБО, Электронный банк, Интернет-банкинг, on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, internet banking, PC banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking .

          Интернет-банкинг - это управление банковскими счетами клиента через Интернет с возможностью совершения всех традиционных банковских операций, аналогично совершаемым в офисе банка с использованием компьютера клиента и стандартного программного обеспечения, входящего в стандартный пакет пользователя (операционная система семейства Windows, стандартный браузер и офисный пакет). Все операции клиента подпадают под действующее банковское законодательство. Для первичной идентификации и заключения договора на предоставление услуги необходимо присутствие клиента в банке. Операции обычно совершаются во всех валютах, с которыми работает данная кредитная организация.

          Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:

- посредством  телефона - телебанкинг (telebanking);

- персонального  компьютера - е-банкинг (е-banking);

- Интернета  - интернет-банкинг (Internet banking);

- портативных  устройств - мобильный банкинг  (mobile banking, mbanking).

          Телефонное обслуживание клиентов не осталось без изменений. Теперь достаточно иметь под рукой телефон с тональным набором, чтобы не только получить разнообразные сведения о финансовом рынке и личном счете, но и выполнить различные операции с таковым. Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать в скором будущем появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности ТВ - банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту или менеджеру обслуживающего его банка при непосредственном видеоконтакте. Главное преимущество удаленных банковских технологий - создание комфортных условий для потребителей банковских услуг.

          Если при помощи различных технических устройств устанавливается стационарная связь между банком и клиентом, то такая система называется обычно Клиент-Банк, в случае, если клиент - юридическое лицо, и домашний банкинг (home banking), если - физическое. Но по сути дела, домашний банкинг есть вариант системы Клиент-Банк. С помощью таких систем юридическое или физическое лицо, напрямую подключившись к банку по электронным линиям связи, может осуществлять различные финансовые операции прямо из своего дома или офиса.

          На практике основными операциями, выполняемыми через системы интернет-банкинга, являются:

           - перевод денежных средств на счета в этом или любом стороннем банке как на счет пользователя системы, так на счет третьего лица;

          - получение выписки о движениях по счету и состоянии счета за определенный период;

          - оплата услуг сотовых операторов, интернет-провайдеров и других услуг;

         - оплата коммунальных услуг;

          - перевод средств в пользу юридических и физических лиц для оплаты товаров и услуг;

         - конвертация денежных средств из одной валюты в другую;

         - открытие дополнительных счетов, например депозитов, и перевод части средств с текущего счета клиента и др.

          Инновационным в развитии технологий пластиковых карт стало появление на российском рынке микропроцессорных карт, которые не требуют телефонной связи с банком-эмитентом. Они предусматривают наличие криптографических механизмов, содержащих персональную информацию о держателе карты и остатке на счете, что исключает любую возможность махинации. Банки проводят мероприятия по продвижению своих пластиковых продуктов путем добавления новых функций и возможностей.

          Одним из инновационных решений является использование мобильных технологий в сфере оказания банковских услуг, так называемый мобильный банкинг. Эта инновационная услуга разрабатывается и поддерживается многими ведущими банками России. Например, Московский Банк Реконструкции и Развития предлагает совместно с компанией МТС установку SIM-карты с банковским приложением на мобильный телефон клиента стандарта GSM.

          «Мобильный банкинг» имеет многоступенчатую систему защиты. Каждая финансовая операция подтверждается вводом PIN-кода, который проверяется непосредственно SIM -картой и не передается по каналам связи. В случае троекратного ввода неправильного PIN-кода, банковское приложение на SIM-карте блокируется. При совершении операций формируется электронная подпись клиента. Все операции проходят авторизацию в процессинговом центре Банка, во время которой производится идентификация клиента и проверка его электронной подписи, а также проверка достаточности средств для совершения операции.

        Данная услуга позволяет осуществлять перевод денежных средств между платежными картами эмитированной банком-поставщиком услуг различных клиентов, своевременно контролировать поступления и списание денежных средств со счетов, открытых в банке, просматривать содержание последних операций и получать выписки по счетам.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. Проблемы и перспективы развития банковских инноваций 

     2.1 Проблемы и риски развития банковских инноваций

           Концепция развития финансового рынка России до 2020 года, которая была одобрена Правительством России, включает внедрение финансовых инноваций в сфере обслуживания физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания.

     Рассмотрим  проблемы и перспективы развития банковских инноваций, в основе которых  лежит дистанционное банковское обслуживание.

     Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться  и затем широко использоваться во всех странах мира. С другой стороны  – это проблема распространения  и доступности таких телекоммуникационных систем среди населения.

     Основными сдерживающими факторами развития дистанционного банковского обслуживания в России являются недостаточно широкое  распространение интернета, невысокая  степень доверия к электронным  каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность.

     Аудиторией  банковских сайтов являются действующие  клиенты банков и небольшая часть  случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для  окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим  клиентам, направленной на частичную  разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка  как современной и технологичной  кредитной организации.

     Несмотря  на то, что возможность оказывать  банковские услуги по телекоммуникационным каналам связи появилась у  финансистов еще несколько лет  назад, первоначально такая услуга большого распространения не получила. Только четверть россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы один раз в месяц, и две трети  получают обслуживание в отделении  банка. Таковы результаты глобального  онлайн-исследования, проведенного компанией Nielsen. Всего же в рамках исследования было опрошено свыше 25 тысяч потребителей из числа постоянных пользователей  Интернета в 46 странах, в том числе  и в России.

     По  данным Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга по сравнению с представителями  других стран — здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно — реже одного раза в месяц. Между тем, обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в  мире. При этом, по словам Александра Писменного, представителя компании Nielsen, 54% всех респондентов ответили, что  ходят в банк хотя бы раз в месяц.

     В качестве наименее востребованного  банковского сервиса в компании Nielsen назвали телефонный банкинг. Во всем мире этой услугой пользуются всего 20% респондентов. При этом 62% опрошенных вовсе находят данную услугу неактуальной. Сервис также оказался неактуальным для 83% респондентов из России, Эстонии  и Дании. Для сравнения, 93% японцев  пользуются телефонным банкингом не менее одного раза в месяц.

     Еще одной проблемой развития дистанционных  форм банковского обслуживания является надежность электронных каналов. Рост подключенных пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания не слишком продвинутых пользователей  привел и к увеличению числа хищений  у частных клиентов банков. В российском интернете участились сетевые атаки на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания – паролей, секретных ключей, аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов и др.

     Клиентам  нужно разъяснять, что в их же интересах не передавать персональные данные неуполномоченным лицам, не использовать банковские карты в организациях торговли, не вызывающих доверия, не называть PIN-код карты при заказе товаров  по телефону или через Интернет и  т. д.

     Еще несколько лет назад проблема хищения средств с использованием систем дистанционного банковского  обслуживания не входила в число  приоритетных для служб безопасности и руководства кредитных организаций. Такие случаи были относительно редки, и объем хищений не представлял  серьезной угрозы. Однако в последнее  время ситуация изменилась: существенно  увеличилось число попыток несанкционированного доступа к счетам через системы  дистанционного банковского обслуживания. Как правило, злоумышленники похищают секретные ключи электронной  цифровой подписи, которые обычно хранятся в файле на компьютере пользователя или на внешнем носителе. Получив  такие ключи, злоумышленник может  совершать операции от имени клиентов банка. Основной способ хищения ключей — заражение компьютера клиента  злонамеренным программным обеспечением. После этого копия ключа и  перехваченный пароль отправляются злоумышленнику. Сегодня персональный компьютер стал неотъемлемым инструментом офисного сотрудника. В настоящее  время большинство пользователей  персональных компьютеров имеют  минимальные навыки в использовании  различных программных средств  и практически нулевой уровень  подготовки в области информационной безопасности. Как следствие —  среднестатистический пользователь просто не способен обеспечить должный уровень  защищенности своего рабочего места.