Этикет и культура делового общения

Деловой этикет требует особого поведения в  общении с клиентами. Здесь требуются  хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей. 

● Внешний вид  и одежда. Среди каналов, по которым  человек посылает информацию о себе, немалое значение имеет его внешний  вид и одежда. Одежда – своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое  воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм. 

Обратим внимание на одежду мужчины. Ему надо иметь  пару костюмов и пару пиджаков с  брюками, а также около дюжины различных рубашек. Галстук –  главный предмет в туалете мужчины. По длине, ширине и цветовой гамме он должен соответствовать моде. Носки подбираются к галстуку, затем к цвету брюк, обуви. Вечерний туалет делового мужчины должен состоять из брюк и пиджака непременно одного цвета и белой рубашки. Важную роль в имидже делового человека играют аксессуары. Это красивые очки, наручные часы, бумажник, деловая папка или портфель, мобильный телефон. В моду снова вошли запонки и булавки для галстука. 

Несколько слов о костюме деловой женщины. Универсальная  одежда – платье, костюм, брючный костюм или стильные блузка и юбка. Для службы наиболее приемлемо платье – серое в мелкую полоску. Женщину украшает, прежде всего, прическа, затем туфли, сумка и бижутерия. Как и у мужчины, аксессуары женщины должны быть самого высокого качества. 

● Этикетные  церемонии: 

○ Приветствие. Оно представляет собой форму  взаимного уважения, и в любой  ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю  расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре. 

○ Рукопожатие. Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду. 

В самих приемах  рукопожатия фиксируется характер отношений людей друг к другу. При этом существуют варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий – руки движутся параллельно друг другу и вертикально к плоскости пола, что указывает на отношение равенства, партнерства. 

○ Представление. Посредством представления можно  установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах [6, с. 91]. 

○ Приемы. В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов – от дипломатических  приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. 

Проведение каждого  приема требует тщательной подготовки. Прежде всего, определяется вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей, а также материальных возможностей. Если на приеме присутствуют иностранные гости, то следует учесть их национальные традиции, обычаи. Нужно определить место проведения приема, составить список приглашенных, заблаговременно разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде или ужине. 

○ Презентация. Главная цель презентации – представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации. 

○ Правила общения  по телефону. При эффективном использовании  телефон становится важнейшим компонентом  имиджа фирмы, а умение сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций. 

Очень важна  корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому  к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса. 

Следует составить  план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу. 

По окончании  телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места  или ошибки свои и делового партнера. 

Какой бы номер  телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться. 

Появившиеся автоответчики  предназначены для того, чтобы  повысить производительность разного  рода служб. Однако ими надо правильно  пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам. 

● Правила деловой  коммуникации: 

○ Правила делового письма. Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое  письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи. 

Главные требования к деловому письму – его краткость, ясность и корректность. Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения – нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений. 

○ Факс. Особая роль в этом виде электронной системы  связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части  размещается ее эмблема, а внизу  страницы по всей длине строки –  адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют. 

○ Визитная карточка представляет собой лист не слишком  плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке. 

Вручают карточки обязательно обеим руками, или  только правой рукой, при знакомстве с партнерами по бизнесу, приеме делегации или прощании, как знак особого доверия – частному лицу. При деловом знакомстве обмен визитными карточками – обязательная процедура. Существуют этикетные правила для использования визитных карточек. Так, после состоявшегося знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже. При равном статусе во внимание принимается возраст – младший по возрасту оставляет карточку первым. После представления женщине мужчина должен не позднее, чем в течение недели, послать свою визитную карточку ей и ее супругу, даже если он не был ему представлен [4, с. 337].. 

Вывод: Во втором вопросе были рассмотрены правила  делового этикета, раскрыли их содержание и применение в жизни. В этом вопросе  были раскрыты основные правила поведения как внешний вид и одежда, правила деловой коммуникации, этикетные церемонии, профессиональное слушание и речевые и психологические правила. Успех организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации 

3 Могут ли  этикетные нормы противоречить  нравственной позиции в деловом  общении? 

По моему мнению, нравственная позиция - оценка, относящаяся к нормам общественного поведения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняя мотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство личного достоинства. 

Этикетные нормы  формализуют, и, возможно, усложняют  общение, но они предупреждают ситуации, в которых «простота хуже воровства». 

Этические нормы  не могут противоречить нравственной позиции человека, так как установленные  нормы при их правильном выполнении будут соотноситься с нравственной позицией каждого человека. 

В русской культуре принято ценить душевные качества. Как говорится, главное, чтобы человек  хороший был. Но «хороший» - понятие  относительное. Культурные нормы регулируют отношения, предлагая модель поведения, одобряемую в обществе. Соблюдение норм делает взаимодействие людей более простым, понятным и предсказуемым. 

В деловом этикете  различают общественное положение  и должность и не выделяют статусные  различия по полу и возрасту, практически отсутствуют различия между мужчиной и женщиной. Однако вполне допустимо, если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим старшим по возрасту заместителем-женщиной. И мужчины, проявляющие обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, безусловно, не нарушают этикета и субординации. 

Таким образом, рассмотрев лишь некоторые вопросы  техники общения, можно отметить, что ее нравственное содержание проявляется  в тех нравственных оценках, которые  самым непосредственным образом вплетены в психологическую ткань общения. Значимость этих оценок трудно переоценить: они отражают уровень нравственной и психологической культуры субъектов общения, регулируют процессуальную сторону общения и формируют основы культуры процесса общения в целом. Этические нормы представляют систему определенных формальных ориентиров, в рамках которых функционируют процессы общения. Следование этим этикетным нормам имеет определенную нравственную значимость; 

Общение без  норм, без «техники» реализации ценностей, целей, качеств практически невозможно. Техника общения включает в себя всю совокупность моральных, этикетных, психологических и утилитарных норм. Нормативное содержание этики общения связано с выражением нравственных ценностей и оценок в «технике общения». При этом важно подчеркнуть, что нормы общения не могут быть чисто техническими или чисто моральными: каждая норма общения имеет определенное нравственное содержание, каждая этикетная норма также несет нравственное содержание. 
 

Список используемой литературы 

1.  Деловое  общение: Учебное пособие/ Асташина  Л.Н. Московская академия предпринимательства  при Правительстве г. Москвы. –  Барнаул: Изд-во АЦНТ. 2003. – 173 с. 

2.  О деловой  этике и этикете: Учебник / под  ред. В.И.Венедиктовой. – М.: Фонд  «Правовая культура», 1994. – 176 с. 

3.  Основы  имиджелогии и делового общения:  учебное пособие для студентов  вузов/ А.С. Ковальчук. – Изд. 5-е, доп. И доп. И перераб.  Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 282 с.