Роль и значение коммуникаций в управлении

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала.

Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью  символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами  кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация  и т. д.³

Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное  декодирование предполагает понимание  идеи получателем, что означает, что  смысл сообщения для отправителя  и получателя одинаков.

Эффективность обмена информацией  повышает обратная связь, при которой  отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс  коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией.

Обратная связь – это реакция  получателя на сообщение отправителя  и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как  сообщения отправителю, которые  содержат данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная обратная связь информирует, что желаемый результат сообщения  достигнут. Отрицательная обратная связь показывает источнику, что  желаемый результат сообщения достигнут  не был. С точки зрения повышения  эффективности коммуникации отрицательная  обратная связь имеет большее  практическое значение, чем положительная.

В идеале обратная связь должна быть сознательной, а поэтому планироваться  заранее, облекаться в оптимальную  форму, соответствующую ситуации, возможности  восприятия партнером (а не собственному удобству), устанавливаться без промедления, в ответ на конкретный сигнал (особенно, если о ней просят) и характеризоваться  доброжелательностью.

Сигналами сознательной обратной связи  при устной передаче информации бывают уточнение, перифраз, обобщение, выражение  чувства. Поскольку такие сигналы  могут быть достаточно слабыми, то за реакцией партнеров нужно внимательно  наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель  может рассчитывать на понимание  лишь 60 % информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60 %.

И так далее до последнего звена  в руководящей цепочке. Если же руководство  состоит из пяти уровней, самый младший  из руководителей поймет только 13 % первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправленных сверху вниз, результат может быть еще хуже».⁴ На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик – доставляет то, что  получил без малейших изменений.

Преобразователь – изменяет форму  полученного им сообщения без  изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму  и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения  воссоздать сообщение в такой  форме, которая по характеру воздействия  не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень  мало или совсем непохоже на то, которое  он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения  в полученную информацию, что в  результате между полученным от других и переданным им сообщением можно  установить лишь относительно слабую связь.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения  «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Формы и типы коммуникаций

 

2.1. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры

 

 

Существуют межличностные и  организационные формы коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости  от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают  в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования  информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация  и другая несловесная информация). У такой формы коммуникации два  основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;

2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает мысли и  ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом  подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие⁵ – это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень  образования, возраст, накопленный  опыт, ценности, идеология, социально-психологический  климат в коллективе. В атмосфере  доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах  между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью  отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с  опытом и представлениями.

Помогает преодолеть этот барьер и  активное слушание как способ доведения  реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий  пересказ сказанного и другие формы  обратной связи с отправителем для  завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может  страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при  осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании  партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным  барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать  понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в  них факты и ощущения, правильно  интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность  дать адекватный ответ исходному  отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта. В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

1) перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

2) создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) будьте терпеливы, отзывчивы;

5) задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;

6) не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова. Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования.

Исследования показали, что рабочие  и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку  употребляемых терминов, по возможности  исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны  неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов.

Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов.

Один и тот же вопрос «У вас  есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как  мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные.

Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали  смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает  «шум», который препятствует правильному  пониманию информации.

Второй формой межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в  форме отчета, доклада, письма, докладной  записки, представления, приказа и  др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;

2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.

При выборе формы межличностных  коммуникаций можно руководствоваться  правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и  кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта).

Для усиления преимуществ каждой их этих форм их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет  предупредить о времени совещания  и получить немедленный ответ, а  напоминающая записка о времени  и повестке дня гарантирует, что  получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Новые  средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

2.2. Формы организационных коммуникаций, их барьеры

 

 

Формы организационных коммуникаций:

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по: нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации.

По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях  и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др.

По восходящим коммуникациям поступают  сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о  результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и  просьбы и т. д.⁶

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между  разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга.

Для согласования работы разных подразделений  иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.