Построение коммуникационных связей в муниципальном учреждении культуры

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

При вертикальной коммуникации информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации. Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. [11,С.142]

Существует еще такой вид  коммуникации, как межличностная, которая представляет собой процесс передачи информации неким источником другому конкретному целевому объекту или членам идентифицируемой группы. Здесь возможна известная психологическая близость партнеров, наличие сочувствия, понимания и сопереживания. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Принцип многообразия коммуникативного воздействия проявляется в том, чтобы использовать разнообразные  средства, подбирая их с конкретной целью для общения с данным партнером. В качестве таких средств коммуникации могут выступать следующие: вербальные средства; невербальные средства.

Используя все многообразные средства, можно воздействовать на партнера с  помощью приемов убеждения, внушения и подражания. Выбор тех или иных способов воздействия зависит от индивидуальных особенностей партнера (его восприятия, темперамента, характера, направленности личности). [19, С.10]

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации (рис.1.2.). Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно "перевести" сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис 1.2 Элементы вербального общения

 

Речевая сторона коммуникации имеет  сложную многоярусную структуру  и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили  и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты). Профессиональное владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. В структуру речевого общения входят [10, С.302]:

• значение и смысл слов, фраз. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации; 
• речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), дикция речи.

Необходимо видеть различие между  текстом и вербальной коммуникацией. Текст обладает своей собственной  структурой, отличающейся от других.

Невербальная общение - наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Это средства, которые могут сопровождать речь, а могут и употребляться отдельно от вербальных средств (рис 1.3.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Рис 1. 3 Элементы невербального общения

 

Невербальные средства общения  изучают следующие науки:

1. Кинестика - изучает проявления человеческих чувств и эмоций: мимику - движение мышц лица, жестику - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимику - моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).
2. Такестика - прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, касания, поглаживания и прочее.
3.  Экстралингвистика - область языкознания, изучающая совокупность этнических, социальных, географических и других факторов, неразрывно связанных с развитием и функционированием языка
4. Проксемика изучает расположение людей в пространстве при общении. Она выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте [10, С.302]:

- интимная зона  (0 - 45 см) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Она (как и все другие) имеет два интервала: «близкий» и «далекий». Близкий интервал — непосредственный контакт; далекий — расстояние от 15 до 45 см. За этой дистанцией словно зарезервирована область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, контакт глаз и т.п.);

- личная или персональная зона (45 - 120 см) - для обыденной беседы с друзьями и коллегами; предполагает только аудивизуальный контакт между 
партнерами, поддерживающими разговор. Близкий интервал: 45 - 75 см, далекий: 75 - 120 см;

- социальная зона  (120 - 350 см)- обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают. Близкий интервал: 120 - 210 см, а далекий интервал — от 210 до 350 см;

- публичная зона  (свыше 400 см) - подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и прочее. Близкий интервал: 400 - 750 см. Далекий интервал: более 750 см. Это как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от своих слушателей.

Мимические выражения несут более 70% информации, то есть глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, например, если человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), то его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора; тот же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза, испытывает к собеседнику повышенный интерес. Люди всегда предпочитают смотреть на тех, кем они явно восхищаются, или на тех, с кем у них близкие взаимоотношения, при этом женщины проявляют больший визуальный интерес, чем мужчины.

Из двух форм межличностной коммуникации – вербальной (речь) и невербальной – невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация – наиболее универсальной. Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Согласно проводимым исследованиям различных ученых, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Информация, посланная отправителем без использования речевых или письменных знаков как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации, составляющей 80% от всей межличностной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% — тональностью голоса и 55% — выражением лица. Отсюда следует, что всего 6% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания [6,С.431].

Ученые так же выделяют несколько  видов коммуникации в зависимости  от состава и количества ее участников.

Интраперсональная коммуникация является, по сути, внутренним диалогом человека, разговором с самим собой. Несмотря на распространенный миф о том, что разговор с самим собой – признак душевной болезни, на самом деле, конечно, размышляя, человек так или иначе говорит внутри себя. Понятие внутренней речи достаточно хорошо изучено. Внутренняя речь имеет в том числе и явно выраженные диалогические признаки. Например, внутри себя человек может задавать сам себе вопросы – это явный атрибут диалогической речи. Нам известны такие обороты: сдерживать себя, уговаривать себя, заставлять себя. Все это свидетельства внутреннего диалога, внутренней коммуникации. Другое дело, что внутренняя речь имеет ряд особенностей. Среди них, к примеру, неполная синтаксическая структура высказываний – внутри себя избыточность кода не требуется. Человек способен понять сам себя, как правило, «с полуслова».

Групповая коммуникация представляет собой усложненный вариант межличностной коммуникации, когда коммуникантами являются более чем два человека. Любая коллективная беседа является групповой коммуникацией. Групповой коммуникацией является также общение в интернет - чате или общение на лекции. Коммуниканты могут поддерживать одну тему, а могут и разные. Отправителем сообщения может быть преимущественно один субъект (на лекции – преподаватель), а могут и разные участники. Межгрупповая коммуникация – это общение уже не между личностями, а между группами людей, объединенных по какому-либо признаку. Чаще всего это общение в политической сфере, так как объединение людей по интересам обычно сопровождается постановкой политических целей, то есть связано с влиянием на власть или стремлением к власти. Еще более высоким уровнем коммуникации является массовая коммуникация. Она отличается от межгрупповой тем, что в массовой коммуникации отправители и получатели не объединены в группы. Получателем (реже отправителем) в массовой коммуникации является абстрактная безликая масса людей, которым адресовано сообщение.

Межгрупповая коммуникация, как  и массовая, обладает одним феноменальным  свойством. С точки зрения модели коммуникации отправителем и/или получателем  являются группы людей, организации, партии и т.п. Но реально ведь сообщение производит конкретный человек, автор текста. Такого не бывает, к примеру, чтобы обращение политической партии к президенту произносили все члены партии хором одновременно. Его текст составляют и доставку обеспечивают вполне конкретные люди, берущие на себя право говорить от имени всей группы.

И воспринимается любое сообщение  тоже индивидуально, хоть бы оно и  адресовано целой группе. Новогоднее обращение президента России, к примеру, адресовано всему народу. Но у народа нет ушей, они есть у каждого конкретного человека. Этот коммуникативный фокус скрывает большие возможности как для манипуляций, так и для управления людьми. Когда конкретный человек получает сообщение, адресованное всем и только через адрес «всем» – ему, это придает коммуникации особый характер, позволяющий камуфлировать истинные цели коммуникации.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникация – это обмен информацией, который необходим людям как условие совместной работы в организации и является составной частью практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера, прежде всего, зависит от эффективности его коммуникаций, от его навыков делового общения. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией, а если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе. А избежать потери информации невозможно на всех направлениях ее передачи.

 

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

 

Углубленное изучение межличностных коммуникаций предполагает рассмотрение их как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Коммуникационный процесс представляет собой обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации[13, С.121].