Культура делового общения: понятие, виды и структура

Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки  зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг.

Социально-психологические//методы//управления/деловым общением:

Заражение.-.это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение.-. это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание.-.это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания — следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.

Убеждение.-.это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель.-.активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.

Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.

Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа- основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами -.это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван, умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний. Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой..стиль..в..общении..с..людьми.-..важное..условие..успеха. 
 

2.2 Модель формирования  и развития культуры делового  общения

Моделирование – это воспроизведение характеристик некоторого объекта на другом объекте, специально созданном для их изучения. Наличие отношения частичного подобия позволяют использовать модель в качестве заместителя или представителя изучаемой..системы...Создание..упрощённых..моделей-.системы-действенное..средство..проверки..истинности..и..полноты теоретических представлений в различных отраслях знания.

Наше  общество все яснее осознает, что проблему настоящего и  будущего не могут решаться с помощью рецептов  прошлого.  Представления о ценностях пришли в движение. В настоящее время все более исключаются общепризнанные ценности как:  дисциплина,  послушание, иерархия, достижение, карьера, власть, централизация. Им..на..смену приходят..другие.

Такие как:..самоопределение,..участие,..коллектив,..раскрытие  личности,..ориентирование..на..потребности,..творчество,

способность идти на  компромиссы, децентрализация.

Например  специалистами компании компания как БМВ были составлены следующие руководящие принципы:

   -стратегическая кадровая  политика должна учитывать   влияние   среды, окружающей предприятие.

  -общественное развитие и изменение..в человеке  представляют 

особую важность.

   -представление о..ценностях..у сотрудников является  фундаментальной  основой..их деятельности,..поэтому они   должны учитываться при долгосрочном планировании  кадровой политики.

   -в дальнейшем изменение//ценностей должны распознаваться по 

возможности..заблаговременно. Необходимо стремиться к наиболее..полному соответствию..идеалов//

общества,..сотрудников и предприятия.

Такая  кадровая  политика  помогла  согласовать   с   одной   стороны экономичность и производительность,/а с другой - ориентацию  на  потребности и представление сотрудников о ценностях, и тем самым помогла избежать конфликтов между организацией и сотрудниками.

Важным элементом вежливости в  деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены  определенные нормы, указывающие, когда  и как необходимо представлять и  быть представленным, и ими не следует  пренебрегать.

Прежде  всего, принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т.д.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина  в таких случаях не встает. Представляя  ближайшего родственника, говорят: "Мой  отец", "Мой брат Петр", опуская  фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

Если  возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог  бы вам в этом помочь, то следует  просто подать руку и четко назвать  себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться  служебная субординация, однако при  этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: "Иван Иванович! Я требую...", лучше сказать: "Иван Иванович! Не смогли бы вы..."

Для подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой  этикет требует всегда, когда это  возможно, придерживаться демократической  формы служебного разговора.     Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения "я", "мне". Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов "Я думаю", "Мне думается". Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым - это потребность личности. На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку.

Вошедший - будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что  он воспринят не в качестве неодушевленного  предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был  занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора и как можно  быстрее закончить дело, отвлекающее  его от беседы с вошедшим.

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Выделяют  шесть следующих основных принципов:

  Во-первых, это пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

  Во-вторых,.это.конфиденциальность..(не..болтайте..лишнего).Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

  В-третьих,относится.любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

  В-четвертых,это внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать быть скромным.

  В-пятых, это внешний облик (одевайтесь, как положено).

Главный подход - вписаться ваше окружение  по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно  подобранные аксессуары.

  В-шестых, сюда отнесем грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным.Таким образом, в основе этики делового общения  должна быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно  если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных  целей.

Поэтому деловое общение должно постоянно  проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в  него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют  свободу выбора, но вместе с тем  увеличивают количество вариантов  решений, порождают комплекс моральных  дилемм, поджидающих деловых людей  на каждом шагу в процессе их деятельности и общения  деловой общение правило этика