Деловые коммуникации в современном мире

Следовательно, коммуникацию как функцию управления следует  рассматривать как составную  часть структуры интеллектуального  капитала. Ведь коммуникация так же, как и интеллектуальный капитал, не имеет материальной формы. При  оценке интеллектуального капитала невозможно обойтись без интегрированного подхода к коммуникациям. Интегрирование коммуникационной модели в общую  стратегию бизнеса организации – процесс не аддитивный. То есть, так же как и интеллектуальный капитал в целом, интегрированные коммуникационные программы являются не сложением традиционных дисциплин, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление двусторонних отношений организации с различными целевыми аудиториями.

2.2 Модели деловых коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые  могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости  от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций:

а.) Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рисунке 2.

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие.

б.) Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркуляционные что делает ее сложной и неточной. Она показана на рисунке 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Модель коммуникации как действие

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 – Модель коммуникации как взаимодействие

 

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию  обратной связи, и используются для  подтверждения правильности понимания  переданной информации.

в.) Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рисунке 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 – Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

2.3 Особенности и структура внутренних коммуникаций в организации

В современном мире существуют следующие основные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая  их в конечный продукт, многообразная  по целям и методам, применяемым  в достижении целей.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит  та или иная организация, необходимым  условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки  информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а  результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система  коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации  может быть работоспособным только в том случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах  целеполагания и организации обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Организационную структуру  можно рассматривать как формальную сеть

передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий. Выделяют три параметра, характеризующих  особенности организационных структур: степень формализации, сложность, степень  централизации.

Основные способы координации деятельности:

− взаимное согласование (рисунок 5): способствует координации труда  благодаря простому процессу неформальных коммуникаций. Контроль над процессом  труда осуществляется самими работниками;

 

Рисунок 5 – Схема координации  взаимное согласование

 

− прямой контроль (рисунок 6): способствует координации, так как  ответственность за работу других людей, определение заданий для них  и наблюдение за их действиями возлагаются  на одного человека;

− стандартизация рабочих  процессов (рисунок 7): предполагает точное определение (спецификацию) или программирование содержания труда;

− стандартизация выпуска (рисунок 7): специфицируются результаты труда (параметры изделия, нормы выработки);

 

Рисунок 6 – Схема координации  прямой контроль

 

− стандартизация навыков  и знаний (квалификации): означает точное определение необходимого для участия  в процессе труда уровня подготовки работников (рисунок 7).

 

Рисунок 7 – Схема координации прямой контроль

 

На практике комбинируются  все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации – актуальная тема для менеджмента.

 

 

3. Современное представление о деловых коммуникациях

 

Деловая коммуникация –  это процесс взаимодействия деловых  партнеров, направленный на организацию  и оптимизацию того или иного  вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой  коммуникации предметом общения  является деятельность (дело), и партнер  по общению всегда выступает как  личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой  коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение  партнерских отношений. Деловая  коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов  всех участников общения, независимо  от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание  коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых  принципов взаимодействия, с учетом  должностных ролей, прав и функциональных  обязанностей, придерживаясь при  этом субординации и делового  этикета;

4) взаимозависимость всех  участников деловой коммуникации  и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль  участников взаимодействия, в том  числе высокий (игра, манипулирование,  камуфляж);

6) формальные ограничения: 

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с  учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать  целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные  средства, создавая соответствующую  пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой  атмосферы проявлять стрессоустойчивость  – управлять собой, демонстрировать  эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо  прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано  отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Основной способ организации  коммуникативной деятельности при  взаимодействии двух партнеров –  диалог. Типичными единицами диалога  являются действие, высказывание и  слушание.

Деловая коммуникация реализуется  в трех основных коммуникативных  формах:

− монологической, где преобладают  коммуникативные действия – высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов  – участников общения;

− диалогической, в которой  субъекты взаимодействуют и взаимно  активны;

− полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной  инициативой и связано со стремлением  максимально эффективной ее реализации.

Начало – наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной  атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора  выделяют перцептивные цели деловой  беседы: закрепить хорошие отношения  с работником; повысить удовлетворенность  работника разными аспектами  трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа  являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей  собеседника; передача запланированной  информации; формирование основ для  аргументации; анализ и проверка позиции  собеседника; предварительное определение  конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача информации – закрепление  информации – обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование – следующая  фаза деловой беседы, в ходе которой  формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или  смягчить противоречия, возникшие в  ходе беседы, критически проверить  положения и факты.

Фаза аргументации переходит  в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени  и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных  возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация  замечаний собеседника.

Принятие решений и  завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых  эффективных средств экономии времени  и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени. План беседы по телефону определяется количеством  времени, отводимого на разговор, и  состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника  в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного  звонка предполагает ответы на следующие  вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я  хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости  следует подготовить все для  записи информации).

Входящие звонки. Важно  выяснить основные моменты, которые  облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя  и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько  важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или  перезвонить, как только поступит необходимая  информация.

Исходящими звонками легче  управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки. Для междугороднего телефонного  разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу  во времени. После представления  следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.