Качество гостиничных услуг

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа и повышения качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Малибу», находящейся в собственности ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города.

Введение 5
1. Качество гостиничных услуг 10
1.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 10
1.2. Определения и понятия в области качества 12
1.3. Модель качества услуги 16
1.4. Показатели качества 20
1.5. Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда 26
1.6. Типология эффективности элементов обслуживания 27
1.7. Формы и методы оценки качества товаров и услуг 30
1.7.1 Общие методы оценки качества…………………………………………...30
1.7.2 Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг……………...34
1.7.3 Анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качест-ва....................................................................................................................38
1.7.4 Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена..............................................................................................40
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству 42
2. Анализ производственно – хозяйственной деятельности ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 46
2.1. Общая характеристика ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 46
2.2. Состав ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 47
2.3. Структура управления гостиницей 48
2.4. Анализ хозяйственной деятельности ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 53
2.5. Анализ качества гостиничных услуг в ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 56
3. Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества гостиничных услуг в ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» 59
3.1. Основные подходы к аудиту качества 60
3.2. Программа контроля качества 61
Заключение 65
Список литературы 68
Приложения 72