3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

     4-й  этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

     Приведенные рекомендации позволят ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

     Заключение

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

     В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

     Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

     Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления услуг  поселения.

     В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг, совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству.

     В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной  деятельности ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.». Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.

     Во  втором разделе подробно разобраны  структура поселения в гостинице  «Малибу» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

     Основываясь на результатах проведенного анализа  в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
4. Организация предоставления качественных телематических услуг.

     В качестве основного решения стоящей  перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ИП «ЧЕРНЯВСКАЯ Л.А.».

     В ходе подготовки дипломной работы в  ней поставлены и решены следующие задачи:

1. изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;
2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;
4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;
6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

     Приведенные в дипломной работе результаты и  рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

      

 

     Список  литературы

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
2. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены 
   постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2001. – 254 с.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М., 2001 - 213с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. – 290 с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
9. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М., 2004. -213 с.
10. Жих Е.М., Панкрухин А.П., Соловьев В.А. Маркетинг: Как завоевать рынок? - М.: Инфра, 2002.- 417 с.
11. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов. - М.: М0, 1999. - 393 с.
12. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 393 с.
13. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М.: РМАТ, 2001 г.
14. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М., 1999.-265 с.
15. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 178 с.
16. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2002. – 86 с.
17. Картер Г. Эффективная реклама. - М., 1999. - 312 с.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2003. – 180 с.
19. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2003, №2.
20. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм. - М., 1999, - 427с.
21. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2003. – 580 с.
22. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2003, №6.
23. Коротков А. Совершенствование управления маркетингом. 2005 № 4
24. Лесник А.Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. - М., 2001. - 354 с.
25. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. - М., 2000. - 296 с.
26. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие. - н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.
27. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2003. – 286 с.
28. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2001.–126 с.
29. Лесника А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2004. – 212 с.
30. Лопатина Н. Маркетинговые технологии: проблем, перспективы. Маркетинг.2005. № 4
31. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2002. – 187 с.
32. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2000. – 68 с.
33. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова. М., 2001
34. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. М., 1998. - 373 с.
35. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. М.: ЮНИТИ, 1999. -276 с.
36. Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. - М.: Инженер, 1999. - 152 с.
37. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2003. – 174 с.
38. Романова А.Н. Маркетинг - М., 1999. - 354 с.
39. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М., 2001.-276с.
40. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.
41. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. – 168 с.
42. Чудновского А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2003. – 197 с.
43. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 288с.
44. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2002. – 224 с.
45. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация 
    гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 .
46. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
47. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.

 

Приложение 1

     Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки:

     Одноместные номера эконом класса    900 руб.

     Двухместные номера эконом класса    1100 руб.

     Одноместные номера (евростандарт)   1400 руб.

     Двухместные номера (евростандарт)   1700 руб.

     Одноместные с кондиционером    1500 руб.

     Одноместные повышенной комфортности  1550 руб.

     Двухместные повышенной комфортности  2200 руб.

     Трехкомнатные апартаменты     3400 руб. 
 

 

     Приложение 2

     Анкета для гостей нашей гостиницы

     Уважаемые гости!

     Мы  будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

     Ваши  замечания по работе:

     Рецепции

________________________________________________________________________________________________________________________________________

     На  этаже

________________________________________________________________________________________________________________________________________

     В ресторане

________________________________________________________________________________________________________________________________________

     Ваши  общие замечания  и предложения:

________________________________________________________________________________________________________________________________________

     Дата  заполнения________________    Номер________

 

Приложение 3

     Анкета  для гостей нашего ресторана.

     Уважаемые гости!

     Мы  будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

___________________________________________________________________

1. Вы:

□ живете в гостинице?

□ житель Малибуа и области?

□ приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

□ да

□ нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?

□ хорошая кухня

□ качество обслуживания

□ умеренные цены

□ живая музыка

□ прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

□ очень хорошее

□ хорошее

□ удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?