Диагностика системы управления

    Представим  процесс функционирования многосотенного коллектива (концерна, крупного коммерческого  предприятия), который складывается из операций и процедур в парных и групповых контактах, а также из структуры и последовательности индивидуальной деятельности работников. Каждая из таких процедур приводит к подвижкам в потоках информации, финансов, материальных ресурсов, статусных отношений - т.е. меняет состояние организации. Какие процедуры и контакты вносят существенные изменения в общие результаты работы? Как эти изменения соответствуют объективным целям организации? Какова структура отношений работников по содержанию, форме, целевым ориентациям? Как эволюционирует эта структура во времени? Не противоречат ли эти отношения декларируемым целям и коллективным интересам? Как выявить структуру и вектор развития организационных отношений?

    Ответы  на эти вопросы дает структурно-функциональная диагностика, основанная на методах  сплошной (или представительной выборочной) фотографии рабочего времени персонала [16, с. 29].

    Цель  диагностики - получение достоверного знания об организации и организационных  отношениях ее функциональных элементов.

    Все сотрудники обладают полным совокупным знанием об организации, но каждый в отдельности - весьма незначительной ее частью. И чем больше организация, тем меньшим знанием о ней обладает каждый отдельный член. Между тем выявление и синтез знаний отдельных сотрудников о микропроцессах организации не представляется возможным ввиду их отрывочности терминологической и понятийной несовместимости. В абсолютном большинстве отечественных учреждений и предприятий нет подразделений и работников, в должностные обязанности которых входит анализ и синтез микропроцессов организации Вместе с тем, знание о структуре и динамике организационных отношений необходимо для понимания механизма управляемости, разработки стратегии управления организацией и оценки качества работы ее отдельных элементов и всей системы функционирования.

    Представить общую динамическую картину эволюции организационных микропроцессов и  отношений персонала можно только с помощью специального обследования. Было бы правильным эти обследования проводить регулярно, не менее двух раз в год, а функцию обследования возложить на одно из подразделений организации.

    Очевидно, что методы опосредованного извлечения данных (путем опросов работников) дают недостаточно точные результаты. Необходимо непосредственное наблюдение исследователей за ходом организационного процесса. Именно этот подход положен  в основу предлагаемого метода функциональной диагностики организационных структур.

    Назначение  функциональной диагностики организационных  структур заключается в выявлении  количественных характеристик и  построению качественной, реалистичной модели функционирования организации.

    Целью функциональной диагностики является определение влияния содержания и структуры функциональных отношений  на конечные результаты деятельности.

    Объектом  функциональной диагностики является организационная структура и  составляющие ее функциональные элементы, процедуры и их характеристики.

    Предмет функциональной диагностики - распределение  отношений функциональных элементов, их свойств и процедур в процессе функционирования организации.

    В связи с этим к важнейшим задачам  функциональной диагностики организационных структур относятся [12, с. 191]:

    - классификация субъектов функционирования (категорий и групп работников);

    - классификация элементов процесса  функционирования (действий, процедур);

    - классификация направлений (решаемых  проблем), целей функционирования;

    - классификация элементов информационных  потоков;

    - проведение обследования деятельности  персонала организации;

    - исследование распределения (по  времени и частоте) организационных  характеристик: процедур, контактов  персонала, направлений деятельности, элементов информационных потоков - по отдельности и в комбинациях друг с другом по категориям работников, видам процедур и их направлениям (согласно результатам и логике исследований); 

    - выявление реальной структуры  функциональных, информационных, иерархических, временных, проблемных отношений между руководителями, сотрудниками и подразделениями;

    - установление структуры распределения  рабочего времени руководителей  и персонала относительно функций,  проблем и целей организации;

    - выявление основных технологий функционирования организации (информационных процессов, включая и недокументированные), их целеполагания в сравнении с декларируемыми целями организации;

    - выявление однородных по специфике  деятельности, целевой ориентации  и реальной подчиненности групп работников, формирование реальной модели организационной структуры и сравнение ее с декларируемой.

    Широта  охвата свойств функциональных элементов  при обследовании определяется конкретными  задачами исследования. Количество одновременно индицируемых характеристик зависит от интенсивности выполняемых процедур и опыта системного аналитика, ведущего наблюдение. Наиболее опытные диагносты способны одновременно индицировать не более пяти-семи характеристик при средней интенсивности функционирования одна процедура за 1,5-2,0 минуты.

    На  первом этапе идентификация функциональных элементов и их свойств системный  аналитик, проводящий обследование, отвечает на вопросы: кто, что, зачем, за какое  время, с кем в контакте, по чьей инициативе, в какой форме отношений действует в процессе функционирования системы.

    Это значит, что нужно зафиксировать [11, с. 51]:

    - должность обследуемого;

    - процедуру (вид действия);

    - содержательную направленность  процедуры (решаемую проблему);

    - время выполнения действия (в  минутах);

    - должность работника и контрагента,  в контакте с которым выполнялась  данная процедура;

    - направленность инициативы (собственная  инициатива, инициатива контрагента,  обоюдная);

    - форму взаимоотношения работников  в процессе взаимодействия.

    - впоследствии надо определить место каждой процедуры на «карте» технологии функционирования.

    Классификация видов функциональных характеристик  осуществляется по мере изучения объекта  в процессе обследования. В начальной  стадии обследования возможны и необходимы изменения структуры классификаторов должностей, процедур и проблем. Это объясняется тем, что некоторые первоначально введенные виды характеристик будут уточняться в связи с тем, что их доля в общем объеме времени обследуемого может быть незначительной. Такие характеристики следует относить к разряду прочее или включать в структуру другого обобщающего вида.

    Для учета наиболее существенных связей количество видов функциональных элементов (агентов и контрагентов - тех  кто выполняет процедуры в  контакте) может быть искусственно сокращено путем выделения «типичных» или «совокупных» работников. Таким же образом следует поступать с классификаторами процедур и проблем.

    Вопрос  о выделении типичных работников решается после предварительного выборочного  обследования или после обработки первых результатов сплошного обследования, из которого становится ясно, что, например, деятельность ряда работников имеет близкие количественные и качественные характеристики. При необходимости, в качестве функционального элемента можно рассматривать подразделение или группу работников и их совокупную деятельность. Для этого анализируется деятельность каждого, и, затем, результаты приписываются одному совокупному работнику.

    Например, при обследовании одного предприятия  с целью учета наиболее существенных связей количество видов контрагентов было искусственно сокращено. Работники бухгалтерии, планового отдела и отдела кадров представлены в виде совокупного работника (без разделения по должностям), соответственно: «бухгалтер», «плановик», «кадровик» и др.

    Кроме того, к разряду «прочие» относятся  работники, суммарное время которых  в совместных действиях (процедурах) не превышает 0,5 минут, а контакты с  ними носят единичный характер.

    Сплошной  «фотографией» рабочего времени  называется непрерывное наблюдение и регистрация характеристик работников в процессе функционирования в течение всего рабочего дня. При этом индицируемые параметры последовательно вносятся в заранее заготовленную рабочую таблицу.

    Целью анализа данных, полученных в результате «фотографии» рабочего времени работников, является получение сведений, на основании которых можно судить о фактической функциональной и административной структуре, а также о ее соответствии целям и задачам организации.

    В результате анализа необходимо выяснить структуру горизонтальных и вертикальных связей работников, частоту и объем их отношений:

    Для этого необходимо установить распределение  частот и объемов контактов работников друг с другом для определенных форм отношений (подчиненности, руководства, обмена информацией), начиная с первого руководителя. При определении приоритетов связей отдельных работников с руководителем возможны ситуации, когда один из них имеет большую частоту, а другой больший объем времени контактов. Поэтому для ранжирования предпочтений связей вводится формальный синтетический показатель - плотности связи, который получается путем перемножения времени контактов на их частоту. Показатель предназначен исключительно для целей более четкого разделения предпочтений связи между функциями, работниками, подразделениями, в частности, когда функциональный элемент представлен совокупным работником с осредненными характеристиками частоты и объемов связи.

    Показатели  частоты, времени и плотности  связи, используемые в анализе, имеют  вероятностный характер, поэтому наиболее достоверные связи имеют и наибольшую долю в распределении. В том случае, когда объем выборки недостаточен, а полученные частоты и объемы связей по отдельным характеристикам в общем распределении составляют менее  5%, целесообразно такие связи относить к прочим, либо проводить дополнительные наблюдения и убеждаться в их устойчивости.

    Дальнейший  анализ проводится посредством детализации  характеристик объекта, исходя из конкретных вопросов, возникающих в процессе исследования.

    Например, для оценки индивидуальной роли отдельных работников в реализации функций организации проверяется степень участия этих работников в структуре деятельности других с учетом их инициативы и форм взаимоотношений. Цель такого анализа заключается в выявлении должностей, необходимость существования которых в существующей в организации структуре отношений мала или вовсе отсутствует.

    Указанием на малую полезность должности является низкий КПД процессного времени, относительно малая доля участия  в наиболее важных процедурах организации, процедурах принятия решений и контактах с подчиненными и другими работниками, совместно с которыми реализуются важнейшие должностные обязанности и т.п. Следует заметить, что полученные в результате анализа выводы имеют рекомендательный характер, окончательное решение принимается коллегией экспертов и руководством самой организации.

    Порядок анализа отношений между подразделениями, группами работников производится аналогично. При этом обобщаются сведения об отдельных  работниках. В заключении отображаются общесистемные характеристики, т.е. обобщенные данные о функционировании всей системы, подсистем, подразделений и групп (видов) работников. Полученная в результате расчетов структура организационных отношений и предпочтений сравнивается с установленными нормативными положениями. Причины расхождений анализируются и разрабатываются мероприятия по коррекции организационной структуры.

    Диагностика является первым шагом при подготовке мероприятий реструктуризации, внедрении  корпоративных информационных систем, а также документированных описаний технологии функционирования, положений и должностных инструкций.

    Диагностика позволит оценить соответствие системы  управления организацией стандартам качества ISO 9000.