Управленческая культура: понятие, структура, способы формирования

Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий  и принимающий обмениваются легкими  поклонами. Приняв визитную карточку, следует вслух прочитать имя, уяснить должность и положение. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручил вам визитную карточку.

Конечно, сокращения эти  не обязательны. На визитных карточках  от руки делают и другие надписи. Например, «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью за поздравления». С визитной карточкой  посылают цветы и подарки.

 

Визитные карточки обычно лично вручаются адресату, оставляются у него дома в его отсутствие или посылаются по почте. В карточках, вручаемых лично, иногда загибают верхний правый угол, и считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку пересылают по почте или передают с кем-то.

 

Государственным служащим часто приходится проводить прием  посетителей. Вот несколько рекомендаций, связанных с приемом посетителей. После того, как посетитель войдет, руководитель или просто государственный  служащий должен выйти из-за стола, поприветствовать вошедшего (познакомиться с ним), предложить сесть и только после этого занять свое место. Не следует подавать руку сидя или через стол.

 

В учреждениях, где прием  граждан и рассмотрение их заявлений -- основная форма деятельности, процедура знакомства упрощается: посетитель называет свою фамилию и сразу переходит к изложению того дела, которое стало причиной посещения.

 

Любой мужчина, даже если он сидит в министерском кресле, должен при появлении женщины  в его кабинете подняться и, выйдя из-за стола, ждать, пока она не представится и не подаст ему руку. Себя он может не называть, так как посетитель, разумеется, знает, к кому явился на прием.

 

Во время беседы необходимо внимательно слушать собеседника, желательно не отвлекаться на телефонные звонки и просматривание бумаг, не поглядывать каждую минуту на часы. Некоторые служащие принимают по нескольку посетителей одновременно, рассчитывая, что каждый посетитель будет более краток, видя вокруг других ожидающих. Однако такой прием -- неуважение к людям, нарушение конфиденциальности беседы. Хороший государственный служащий в часы приема попросит секретаря не беспокоить его даже телефонными звонками, чтобы дать возможность посетителю и себе сосредоточиться на поднимаемом вопросе. Во время беседы обеим сторонам следует быть вежливыми, дружески настроенными и тактичными. Вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Необходимо избегать фраз типа: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо, заскочил к Вам...», которые демонстрируют пренебрежение к собеседнику. Самоубийственны для начала беседы и фразы, указывающие на неуверенность говорящего, его излишние извинения: «Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...».

 

Заканчивает беседу тот, к кому пришли на прием. Поднявшись, он дает понять, что встреча завершена  и, как правило, резюмирует: «Итак, мы с Вами договорились...». Но и тому, кто пришел на прием, лучше помнить слова Жан-Жака Руссо: «Человек умный удаляется за минуту перед тем, как он был бы лишним».

 

В ходе делового общения  постоянно приходится пользоваться телефоном. Знание этикета телефонного  разговора -- признак высокой культуры. Доказывая ее наличие, вам необходимо помнить о следующих правилах.

 

Разговор по служебному телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Набрав номер  и услышав, что трубку сняли, здороваются, интересуются, правильно ли сработала  связь, называют себя и цель звонка, просят, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека или интересуются, может ли собеседник уделить внимание.

 

Снимая трубку, следует  в качестве первого слова по служебному телефону произносить не «алло» или «вас слушают», а назвать свою организацию или (особенно если речь идет о внутреннем телефоне) должность и фамилию, освобождая тем самым звонящего от необходимости уточнять правильность соединения. Называть фамилию не обязательно, если телефон Общий или находится не в кабинете должностного лица.

 

Существует правило, согласно которому при обрыве связи вновь  набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора обычно определяет старший  или начальник. Младшему не стоит  первому прекращать разговор и прощаться. Он только должен уведомить старшего о том, что уже уяснил все вопросы.

 

Во время телефонного  разговора необходимо следить за своей дикцией (не чмокать, не пришептывать). Если к вам обращаются по телефону с жалобой, следует дать выговориться звонящему, не прерывая его, выразить ему сочувствие, а если в его несчастьях виновата ваша организация, извиниться. Обещая перезвонить ему, обязательно сделайте это в оговоренные сроки, даже если к этому времени не удалось решить проблемы.

 

Современные формы деловой переписки сложились около ста пятидесяти лет назад в Англии. Эпистолярное же творчество существует с древних времен. Сегодня формы написания и составления деловых, личных и дипломатических писем имеют одинаковый для всех характер. Чтобы не испортить по неведению хорошие взаимоотношения с вашими коллегами как в стране, так и за рубежом, вы должны строго соблюдать этикет переписки.

 

Отвечать на полученные письма желательно как можно скорее, не позднее, чем через три--пять дней после их получения.

 

Для длинных писем следует употреблять большие листы и конверты большего, чем обычный, размера. В конверте письмо рекомендуется складывать не более, чем два раза. Хорошо, если организация имеет фирменные конверты -- это свидетельство ее солидности.

 

Деловые письма пишутся только на лицевой стороне листа. Если письмо не помещается на одном листе, оно пишется на нескольких. При этом каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами, с двух сторон которых ставится тире.

Письмо должно быть напечатано аккуратно, без ошибок, помарок и  исправлений. Экономить бумагу не следует -- используйте целый лист даже для  одной фразы, не поместившейся на одной странице; избегайте переноса слов.

Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.

Суммируя вышеизложенное, можно сделать следующие выводы. На фоне становления государственной  службы в России новый импульс  к развитию получила профессиональная этика, в частности этика государственного служащего. Это специфическая профессиональная этика, так как она объединяет людей разных профессий, занятых на государственной службе в органах управления разного рода и уровня. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более активному обращению к этическим правилам и нормам поведения в процессе профессиональной деятельности. К наиболее важным качествам государственного служащего относятся честность и справедливость в межличностных отношениях при рассмотрении профессиональных вопросов; чуткость и доброжелательность; доступность и скромность как в отношениях с коллегами, так и в отношениях с людьми, обращающимися к государственному служащему для решения деловых и личных проблем; чувство служебного долга, самокритичность, терпимость к чужому мнению, корректность в обращении.

.

12.3 Понятие  и сущность делового общения

Деловое общение - это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие  характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность  делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д..

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;

- Ориентировка в ситуации  общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение интересующей  проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. Там же, С. 135.

2. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и  письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам  относятся:

- Приветственная речь;

- Торговая речь (реклама);

- Информационная речь;

- Доклад (на заседании,  собрании).

Диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

- Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом,  предназначенный для печати, радио,  телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может  быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое  с помощью естественных органов,  данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и  т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием  специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди. Сорокин  А. М. Психология делового общения.  М., 3. Деловая беседа

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как  деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы  открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется  развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.