Услуги и операции коммерческого банка

     Сервис, предоставляемый банком, отвечает потребностям всех категорий клиентов и основан  на следующих принципах:

- адаптация банковских продуктов и услуг к потребностям конкретного клиента;

- постоянное внимание к повышению качества обслуживания;

- учет отраслевых особенностей клиентов;

- стремление  максимально приблизить банковский  сервис к офису клиента: в  1998 году в офисах клиентов банка  открыты еще четыре структурных подразделения банка, расположенных вне места нахождения головного офиса.

     Система обслуживания корпоративных клиентов, помимо обслуживания функциональными  подразделениями, предоставляющими банковские услуги по своему профилю, включает индивидуальное обслуживание персональными менеджерами-консультантами. Персональные менеджеры адаптируют банковские продукты и услуги к потребностям клиента, координируют работу при использовании сложных многоступенчатых операций и разрабатывают программы сотрудничества и совместной работы.

     Такая организация работы с клиентами  дала свои положительные результаты: за пять лет работы банка число  корпоративных клиентов возросло более  чем в 30 раз, а среднемесячные остатки на их счетах - почти в 50 раз. В эффективности персонального подхода к обслуживанию клиентов банк еще раз убедился во время финансового кризиса 1998 года. В этот период все усилия банка были направлены на абсолютное выполнение обязательств перед клиентами. Для ускорения обработки инкассированной наличности на круглосуточный режим работы перешла касса банка, был предпринят ряд других организационных мер. В результате банк ни разу не задержал платежи и продолжал расчеты в режиме "день в день". Все частные вкладчики, обратившиеся в банк, также смогли без задержек получить со своих счетов и рубли, и валюту. Так, только в течение двух недель августа с депозитных счетов было снято около 1 000 000 долларов США.

     В результате предпринятых антикризисных мер после 17 августа приток новых клиентов существенно возрос. Клиентами банка стали крупные российские компании, в том числе предприятия по производству и торговле компьютерами, по производству продуктов питания, предприятия энергетической отрасли, средства массовой информации. Сегодня корпоративные клиенты банка - это частные и государственные предприятия и организации - лидеры в своих секторах экономики, по данным различных опросов входящие в списки лучших: учебные заведения и научные организации, крупные, средние и мелкие промышленные предприятия, торговые фирмы, организации - экспортеры и импортеры товаров и услуг, средства массовой информации и др.

     Объективно  такое увеличение числа и изменение  качественного состава клиентов уменьшает зависимость банка от экономического положения любого отдельно взятого клиента, т. е. делает банк более стабильным. Так, норматив мгновенной ликвидности (Н2) по состоянию на 01.01.99 г. более чем в три раза перекрывает требования Банка России.

     Банк  продолжает работу над улучшением качества обслуживания своих клиентов. Главное направление этой работы - развитие в работе с клиентами персонального подхода. Для этого счета каждого клиента постоянно обслуживают одни и те же экономисты, а все клиенты закреплены за банковскими менеджерами среднего и высшего звена. Такая организация работы позволяет не только быстро удовлетворять повседневные потребности клиентов, но и эффективно взаимодействовать в нестандартных ситуацииях, требующих быстрых, согласованных и ответственных совместных действий.

     Открытие  текущих и расчетных счетов клиентов и проведение операций по ним производятся на основе договоров о расчетном  или расчетно-кассовом обслуживании. В первом случае договор содержит условия открытия расчетного или  текущего счета и проведения операций по нему. Указываются сумма и порядок взыскания комиссионных за проведение различных форм расчетов. Договор о расчетно-кассовом обслуживании, кроме вышеперечисленных моментов, содержит информацию о порядке и сроках представления кассовых планов в учреждения банка и порядке выдачи наличных денег со счетов клиентов. Текущая экономическая работа с депозитами является одним из важнейших направлений деятельности банка по управлению его пассивами. Она предполагает анализ движения средств по счетам клиентов банка и выявление возможностей трансформации более ликвидных групп депозитов в менее ликвидные. Так, предприятиям и организациям, имеющим постоянно крупные остатки на текущих счетах, может быть предложено изменить режим ведения данного счета или открыть депозитный счет. При этом должны быть сопоставлены .издержки по уплате процентов по срочному депозиту и получаемые банком выгоды от полученных таким образом ресурсов для среднесрочного м долгосрочного кредитования. В этом, как правило, заинтересованы банки, желающие наращивать долгосрочные и среднесрочные кредитные вложения или вынужденные идти на это, чтобы удержать давних клиентов, имеющих потребность в заемных средствах на длительные сроки.

     Кроме того, анализ движения средств по счетам клиентов поможет сотрудникам банка выявить недобросовестных плательщиков и нарушителей платежной дисциплины. Подобная информация может потребоваться банку при решении вопроса о предоставлении кредитов этим клиентам в случае выявления у них потребностей в заемных средствах.

     Сравнительный анализ ожидаемого и полученного  эффекта от проведенных операций. Сравнительный анализ ожидаемого и  полученного эффекта от проведенных  операций необходим банку для  выработки стратегии и тактики  в дальнейшей деятельности банка; формирования оптимальной для данного банка структуры активов и пассивов; выявления необходимости расширения круга банковских услуг, предоставляемых клиентам банка; совершенствования форм расчетов. Может быть произведен сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведения различных групп активных и пассивных операций.

     При анализе активных кредитных операций сравниваются ожидаемая и полученная прибыль от предоставления различных  видов кредитов клиентам банка. В  связи с этим анализируются случаи нарушения заемщиками кредитных договоров, выявляются причины этих нарушений. На основе проведения указанной работы проводится классификация заемщиков и составляется картотека. Выделяется группа "первоклассных" заемщиков, своевременно выполняющих свои обязательства перед банком, имеющих устойчивое финансовое положение и квалифицированное руководство, а также группа "устойчивых" и "неустойчивых". Кроме того, анализируется правильность составления графика погашения кредитов и уплаты процентов. С учетом изменения конъюнктуры выявляется правильность установления уровня процентных ставок за кредит. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.7 Менеджмент, маркетинг коммерческого банка 

     Банковский  маркетинг можно определить как  поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.В банках все больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что коммерческие банки заинтересованы не только в привлечении денежных средств, но и в активном их использовании с помощью эффективного кредитования предприятий, учреждений, государства, населения. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга, как в сфере отношений банка с вкладчиками, так и в сфере кредитных вложений. Цели банка в этих двух сферах различны: в первой - привлечение населения в качестве вкладчиков денежных средств, во второй - направить кредитные ресурсы банка таким предприятиям, которые использовали их с наибольшей пользой и были бы в состоянии возвратить кредит в установленные сроки.Также особенность банковского маркетинга состоит в том, что он объединяет в единое целое принципы маркетинга, конечного продукта и маркетинга товаров промышленного назначения. Известно, что некоторые банки ориентируются только на крупных клиентов, которые являются конечными потребителями банковских услуг. В соответствии с этим разделением клиентов банка происходит и разделение маркетинга внутри банка. Но в конечном же счете банковский маркетинг направляется на осуществление единой цели: рациональное использование доходов и временно высвобождающихся денежных средств в хозяйстве.

       В рамках маркетинга в банке  должны реализовываться следующие  принципы:

1. Направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных денежных целей;

2. Комплексность  процесса функционирования маркетинга (маркетинговая информация, планирование  и контроль);

3. Единство  стратегического и оперативного  планирования маркетинга;

4. Разностороннее  и масштабное стимулирование  творческой активности и инициативы каждого работника банка;

5. Обеспечение  заинтересованности в постоянном  повышении своей квалификации;

6. Создание  благоприятного психологического  климата в коллективе банка.

     Основными задачами маркетинга в банке можно  назвать:

1. Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка;

2. Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка;

3. Максимальное  удовлетворение запросов клиентов  по объему, структуре и качеству  услуг, оказываемых банком. Это  создает условия для устойчивости  деловых отношений;

4.Поиск  новых потребностей в банковских  услугах. Проведение маркетинговых  исследований;

5.Привлечение в банк новых клиентов.

     Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности  клиента организации. В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры, совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов - расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.Основной целью маркетинга является обеспечение оптимальной скорости продвижения банковских услуг на всем пути - от банковского учреждения до конечного потребителя (клиента), т.е. такой скорости, при которой сочетались бы наиболее выгодные темпы продажи и оборачиваемости денег, а так же минимальные затраты на хранение финансовых ресурсов, с одной стороны, со способностью полностью и своевременно удовлетворять спрос клиентов, с другой. 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3 Услуги и операции коммерческого  банка

3.1 Пассивные  операции банков 

           Пассивные операции банков, посредством которых образуются банковские ресурсы, играют всегда первичную  роль по отношению к активным операциям, так как прежде чем размещать  что-либо, необходимо сформировать ресурсы. Пассивные операции подразделяются на привлечение собственных средств и заемных, к числу которых относятся прием вкладов, получение межбанковских кредитов, выпуск собственных ценных бумаг, операции РЕПО.

     К депозитам до востребования относятся средства, которые хранятся на расчетных и текущих счетах предприятий, организаций, учреждений,   и которые могут быть изъяты практически в любой момент времени по первому требованию вкладчика. По вкладам до востребования начисляется относительно низкий процент, но во многих случаях процент не выплачивается вообще. Данный вид вкладов называют также чековыми депозитами, поскольку средства могут изыматься со счета путем выставления чеков.

       К внедепозитным источникам привлечения  ресурсов относятся межбанковские  кредиты (МБК) и кредиты, полученные  от ЦБ РФ. Свободными кредитными  ресурсами торгуют устойчивые  в финансовом отношении банки,  у которых есть излишек ресурсов. Привлечение МБК может быть осуществлено самостоятельно, путем прямых переговоров или через финансовых посредников. В их качестве могут выступать: сами банки, брокерские конторы, фондовые биржи, финансовые дома, кредитные магазины. На фондовом рынке распределение кредитных ресурсов осуществляется посредством аукциона. Организации и банки, желающие принять участие в проведении аукциона, должны подать в письменной форме или по факсу заявку на участие, в которой указываются: сумма средств, предлагаемая к продаже или купле, срок передачи или привлечения средств; желаемая процентная ставка, особые условия размещения; доверенные лица, которым разрешается представлять интересы сторон и подписывать документы. В результате торгов определяются конкретная сумма кредита, процентная ставка и срок предоставления МБК. При совпадении интересов покупателя и продавца заполняется регистрационное свидетельство об аукционной сделке, которое является основанием для заключения договора об МБК. За оказанное посредничество заемщик уплачивает бирже определенный процент от суммы сделки. Однако коммерческие банки могут предоставлять друг другу ресурсы и без посредничества бирж и аукционов - путем установления прямых договорных отношений.