Бухгалтерский учет на примере ООО «Гранд недвижимость»

 

 
Обратим внимание и на важность местонахождения офисов агенства. При проведении опроса абсолютное большинство клиентов поставило оценку 4,8 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение агенства и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности  потребителя позволяет формализовать  организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

 

4. Рекомендации по совершенствованию  качества услуг агенства недвижимости  ООО «Гранд недвижимость»

 

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств агенства недвижимости, на заинтересованное восприятие которых клиентом рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен на рис. 3.

Анкетный опрос позволит сделать  фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей  качества услуг агенства следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей услуг агенства и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

 

Анкета  для клиентов нашего агенства

Уважаемый клиент!

Мы будем  Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество услуг в нашем агенстве.

	Оцените степень  проффессиональности и компетентности менеджера: полностью удовлетворен удовлетворен не совсем удовлетворен совсем не удовлетворен Ваши предложения_____________  ______________________________
Цель Вашего визита: покупка, продажа недвижимости аренда недвижимости консультации специалистов приватизация жилья оформление наследства другое__________________ ______________________________
Вы обращались к нам раньше? да нет	Вы выбрали  наше агенство: по рекомендации по рекламе через интернет
Вы обратитесь к нам еще? да нет      Почему?_______________  _____________________________	Удовлетворены ли Вы результатом Вашего визита?: да нет не совсем другое________________________

Ваши  замечания по работе:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ваши  общие замечания и предложения:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дата заполнения________________     Номер________

 

Рис. 3 - Пример анкеты для опроса потребителей

 

 

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя  качеством услугагенства. Следует проводить индексацию отдельно для офисов ООО «Гранд недвижимость».

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые пользующийся услугами агенства, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем клиент, посетивший его один раз. Постоянным клиентам агенства также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при совершении сделок и заключении договора они оставляют адрес прописки. Для постоянных клиентов  следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ  можно представить в виде схемы (рис. 4).

Рис. 4 - Основной подход к контролю качества в агенстве.

 

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться  следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых клиентов;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество услуг в масштабах всего  агенства;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

-создание основы для обучения и повышения квалификации сотрудников агенства процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг  – определить масштабы качества –  необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления агенства. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутренних листов-опросников.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала агенства. Работа персонала должна быть сфокусирована на повышение качества услуг, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений агенства между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка  целей качества в маркетинговом  плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества предоставления услуг на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы агенства, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации  позволят ООО «Гранд недвижимость» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат агенству конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

Заключение

 

В наше время рынок недвижимости представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые агенства недвижимости. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В недвижимости слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы потребителей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг, – тем выше имидж организации, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание агенства.

Важной ответственной задачей  для агентсва является создание репутации предприятия с высоким качеством услуг. Высокое качество обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб организации, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов работы с клиентами, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия сферы недвижимости, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения  качества предоставляемых услуг заставляет высший менеджмент агентсва обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества на примере агенства недвижимости ООО «Гранд недвижимость».

В процессе прохождения практики были поставлены и решены следующие задачи:

- изучены существующие научные подходы к определению понятия качества, модель качества услуги и ее показатели;

- определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;

- проведен экономический анализ деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

- выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

- предложены основные рекомендации по повышению качества услуг;

- разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа контроля качества.

 

Список литературы

 

1. Браймер Р.А. Основы управления в сфере услуг / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. – 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в сфере услуг / М.: Academia, 2010. – 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 178 с.
5. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2008. – 580 с.
6. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
7. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2008. – 174 с.
8. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2008. – 224 с.