Бухгалтерский учет на примере ООО «Гранд недвижимость»

В наше время у многих директоров сформировалось мнение, что высокое  качество означает высокую себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предоставления качественных услуг. Это исследование базируется на следующих факторах:

— способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

— удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую агентсву устную информацию.

Качество услуг в огромной степени  зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для работы с клиентами материальной базы. Качество услуг— это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество относится к разряду  таких понятий, о которых все  неоднократно слышали и имеют  свое представление. Вместе с тем  это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Другое затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления).

Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

По словам А. Фейгенбаума, «качество  – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг, это образ жизни» [2, стр.180]. В философском определении Гегеля термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так как нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» [2, стр.180]. Термин «качество» в большинстве стран происходит от латинского термина qualitas. Ниже рассмотрим другие подходы к толкованию качества.

К примеру, модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Рассмотрим другие точки зрения.

Во-первых, качество понимается как  свойства и характерные особенности  товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает  издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться  как техническое и функциональное качество. Техническое качество —  это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество — это  процесс предоставления товара или  услуг. Во время этого процесса потребители  проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Четвертый тип качества — общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной  безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества  клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их не типичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

К. Гронрус в своих исследованиях утверждает, что качество – это ощущения клиента. Он замечает, что менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта качества:

- технический аспект характеризует  продукты производства – все,  что получает и потребляет  гость, является для него чрезвычайно  важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить);

- функциональный аспект характеризует  аспект и отражает способ, каким  гость получает услугу. Хорошо  приготовленный стейк может быть  подан угрюмым официантом, и восприятие  качества при этом существенно  снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Основываясь на вышеизложенном, можно  так определить содержание понятия «качество» применимое при предоставлении услуг агенством недвижимости:

Качество – это правильно  определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям клиентов. Если у клиента есть потребность оформлять сделку, не выходя из дома, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество – это правильно  оказанные услуги. Здесь комбинируется  две концепции: услуги должны  не  только  соответствовать  потребностям клиента (технический аспект), но и  вся система обслуживания должна  быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство клиентов,  и хорошие межличностные отношения персонала.  В   этом    значении качество – это основа компетентности.        

Качество – это постоянство.  Здесь  имеется  в  виду  необходимость всегда предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне. Общество  не  любит  неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей,  ассоциирующихся с имиджем  конкретной  торговой  марки.  Когда  торговая  марка  не  оправдывает ожиданий, формируется  негативное  восприятие.  Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

• Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

• Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

• Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

• Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

• Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

• Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

• Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

• Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

• Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

• Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

 

3 Определение индекса удовлетворения потребителя

 

Риэлторы любят повторять, что их главный капитал – доброе имя. Формируется оно долго и сложно, разрушается – в один момент. Любые скандалы (или даже намеки на скандалы) способны подмочить репутацию агентства. На рынке много компаний, которые имеют хорошую репутацию – и среди коллег, и среди клиентов. В любой риэлторской фирме ведется счет повторных обращений и обращений по рекомендациям. Если клиент остался доволен, он при необходимости опять обратится в понравившуюся фирму, а также посоветует ее своим знакомым и друзьям, когда они соберутся решить свои жилищные проблемы.

Индексация степени удовлетворенности  потребителя позволяет количественно  оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в  общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

 

Степень удовлетворенности потребителя  качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ  предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Рис. 2 – Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.

 

Для расчета индекса потребительской  удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис 2);

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 1 приведены результаты опроса потребителей о важности услуг агенства для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из таблицы  2 наиболее важной составляющей услуг агенства является профессионализм сотрудников, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя профессионализма сотрудников получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как спектр услуг агенства и местонахождение офисов.

В то же время большинству потребителей услуг агенства не предоставляется важным наличие качественного интернет сайта компании. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Стоит отметить также и тот факт, что возможность легко дозвониться в офис находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления возможности легко связаться с сотрудниками агенства. Становится очевидным тот факт, что это направление ООО «Гранд недвижимость» следует развивать.