Персонал

     Используемые  при управлении персоналом технологии:

1. Планирование персонала.

     Планирование  персонала не проводится. Отбор, прием  на работу, развитие проводятся в соответствии с сиюминутными потребностями.

2. Обучение и развитие персонала.

     Каждый  год несколько сотрудниках участвуют  в рекламных турах, чтобы знать  страну, отели и т.п., куда продаются  туры.

     Генеральный директор и все менеджеры участвовали  в тренингах, организованных московскими  туроператорами по технологии продаж.

3. Компенсация за выполненную работу.

     Заработная  плата менеджеров представляет собой  оклад плюс проценты от стоимости  каждого проданного ими тура. Бухгалтер  и курьер имеют фиксированные  оклады. Заработная плата директора  не фиксирована, определяется с учетом финансовых результатов месяца.

4. Создание условий на рабочем месте.

     Офис  достаточно хорошо оборудован: есть поддержание  оптимальных параметров температуры  и влажности в помещении, оформление мест для посетителей, наличие оборудованных рабочих мест для персонала, техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций), наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности.

5. Мотивация персонала.

     Персонал  неплохо мотивирован. Этому способствуют, во-первых, их собственные цели, мотивы, интересы, во-вторых, система стимулирования, состоящая из двух частей. Материальное стимулирование предполагает зарплату и проценты от продаж. Таким образом, заработок сотрудников напрямую зависит от успешности торговой деятельности. Во-вторых, применяются средства нематериального стимулирования: похвалы, благодарности, послабления в исполнении правил трудового распорядка (например, может быть разрешено уйти с работы пораньше, может быть предоставлен выходной).

6. Адаптация персонала.

     Адаптация предполагает знакомство с особенностями  организации, а также включение  в коммуникативные сети, знакомство с персоналом, правилами поведения. Проводится практическое знакомство нового работника с обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны фирмы. Назначается ответственный за адаптацию новичка. Обычно это непосредственный начальник. Хотя, любой сотрудник фирмы будет готов помочь новичку. В фирме принято благожелательное отношение ко всем, в т.ч. к новичкам.

7. Аттестация персонала.

     Плановые  кадровые мероприятия, призванные оценивать  соответствие уровня труда, качеств  и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности в фирме не проводятся. Хотя, директор отслеживает данный вопрос регулярно посредством наблюдений¹⁰.

     Перечень  кадровых документов, используемых на фирме:

1. положение о персонале,

2. трудовые договора,

3. должностные инструкции,

4. положение о заработной плате, поощрениях и наказаниях,

5. правила внутреннего трудового распорядка (пункт в Правилах оказания услуг),

6. карта Т-2.

     Общее количество работников - 7. Соотношение  женщин и мужчин – 5 и 2. У 5 сотрудников высшее образования, у директора – высшее образование в сфере туризма. Все сотрудники имеют стаж работы больше года. Кадры за последний год не менялись, соответственно, текучки кадров нет. На данный момент вакансий нет. 

     Управленческие  технологии

     Прогнозирование и планирование. Осуществляется, в основном, краткосрочное планирование (не более чем на год), последовательное (новый план составляется по истечении срока действия предыдущего), хотя, были случаи корректировки планов и был случай срочной замены плана на другой. Планирование на фирме всегда гибкое (учитывается возможность возникновения неоднозначных условий). Важнейшие вопросы планирования – приобретение туров у туроператоров и их сбыт. Контроль за выполнением осуществляет старший менеджер и генеральный директор.

     Организация. Тип организационной структуры  – линейно-функциональный, наиболее часто встречающийся в небольших  организациях. Структура позволяет  эффективно выполнять задачи и достигать  поставленные цели. Максимальный охват  контролем в одном звене управленческой структуры – 4 человека. Проблем с информационным обеспечением и обратной связью нет.

     Координация. Следует отметить, что в работе всех звеньев фирмы присутствует согласованность. Установлены рациональные связи. Для небольшой фирмы это не является проблемой.

     Мотивация. Как говорилось выше, персонал неплохо  мотивирован. Этому способствуют, их собственные цели, мотивы, интересы, а также система стимулирования, состоящая из двух частей. Материальное стимулирование предполагает зарплату и проценты от продаж. Таким образом, заработок сотрудников напрямую зависит от успешности торговой деятельности. Применяются средства нематериального стимулирования

     Контроль. Контролируются достижение целей, ход  выполнения плана, прогнозы, развитие процесса. Главный предмет контроля – исполнительская деятельность. Контроль связывает воедино все функции управления, способствует поддержанию приемлемого положения дел и корректировке неверных шагов путем перепланирования.

     Принятие  решений. Каждый сотрудник принимает решения с учетом выделенных ему полномочий. На схеме 1 указаны информационные потоки, по которым идет информация. Видно, что они всеобъемлющие. Формальной структуры не всегда придерживаются. Часто менеджеры и курьер отчитываются о своих действиях не только непосредственному начальнику – старшему менеджеру, но и главному бухгалтеру, и генеральному директору. Как правило, это происходит одновременно. Но иногда приходится докладывать и каждому в отдельности. Можно получать консультации у коллег. Случается, что директор или бухгалтер принимают решения и дают указания менеджерам по странам напрямую, но старший менеджер всегда в курсе.

     Оборудование. Отделы обеспечены всем необходимым  оборудованием. Поскольку фирмы  существует недолго, все оборудование новое.

5.5. Организационная  культура

     Организационная культура – это, своего рода, коллективное программирование. Рассмотрим ее основные характеристики:

• коммуникационная система и язык общения;

     Сотрудники  говорят по-русски, общаются между  собой, преимущественно, устно. Но значимые для дальнейшей работы аспекты их взаимодействия принято закреплять и письменно.

     Как правило, никаких секретов у сотрудников  друг от друга нет. В присутствии  же клиентов часто используются возможности  невербальной коммуникации: жесты, взгляды, помогающие сотрудникам получать ответы на вопросы или одобрение коллег и начальства.

     В работе используется профессиональный жаргон, самостоятельно разработанные  аббревиатуры длинных названий терминов или фирм-партнеров.

• внешний вид: одежда и представление себя на работе;

     В фирме нет униформы. Каждый сотрудник  одевается чисто, опрятно и в  соответствии со своим представлением о том, как надо выглядеть на работе. Требование руководителя – «обычный внешний вид», т.е. надо одеваться, причесываться, делать макияж и т.п. так, как это делает большинство людей. Зеленые волосы, пирсинг, татуировки, рваные джинсы недопустимы. С другой стороны, деловой костюм, прическа и макияж по самым строгим правилам делового этикета также не приветствуются, поскольку каждый сотрудник в ходе работы может иметь дело с клиентом. Если, например, в офис приходит девушка в пляжном сарафане, она будет неудобно чувствовать себя рядом с идеально выглядящей бизнес-леди. Поэтому при выборе внешнего вида и его деталей нельзя впадать в крайности.

• организация питания;

     В офисе фирмы есть чайник и микроволновая  печь. На средства фирмы покупаются чай, кофе и сахар. Остальные продукты сотрудники могут приносить с  собой. Официального обеденного перерыва в работе фирмы не предусмотрено. Сотрудники могут перекусить в любое время, когда в офисе нет посетителей. Большинство едят 2 раза за рабочий день. Каждый приносит еду только себе, но могут угощать друг друга при возникновении интереса к чужой стряпне. Если пришли клиенты, то на столах сотрудниках может быть только чашка с чаем или кофе, остальное следует убирать (как правило, тарелки быстро переставляются на процессоры, стоящие под столами, невидимые посетителям). Допустимо один раз не более чем на час выйти в ближайшие кафе на обед. Уходить разрешается по 1-2 человека.

• осознание времени, отношение к нему и его использование;

     В работе турфирмы большое значение имеет  сезонность. Время особенно ценится  летом и перед праздниками, когда  наблюдается повышенный спрос на услуги турфирм. В эти периоды все сотрудники очень ценят каждую единицу своего и коллег рабочего времени, пытаются наиболее рационально его использовать, поскольку поощрением за такое отношение будут денежные выплаты, причем, чем лучше удалось поработать, тем больше. В данные периоды в прямом смысле «время – деньги». Нужно успеть обработать все поступающие заказы. Не успеть означает лишить себя части дохода и не оправдать затраты на рекламу.

     В остальное же время года может  наблюдаться расслабленность. Даже если есть заказ на тур, он не обрабатывается так же оперативно, как в период повышенного туристского спроса и сотрудниками турфирмы, и их коллегами из партнерских турфирм. Можно говорить о том, что это общая сезонная расслабленность сотрудников туротрасли.

• взаимоотношения между людьми;

     Взаимоотношения между сотрудниками можно характеризовать  как положительные, доброжелательные. Особое почтение выражается руководителю и главному бухгалтеру с учетом занимаемых ими должностей, их знаний и навыков, которые признаны всеми наиболее полными по сравнению со знаниями и навыками остальных. Отказывать кому-либо в консультации, совете в фирме не принято, равно как и вмешиваться в чужие дела без просьбы. Конфликты могут случаться на профессиональной почве, например, как надо что-либо делать, если сразу несколько сотрудников задействованы в выполнении одной работы. В этом случае ситуация разрешается к удовлетворению того сотрудника, чья должность выше. Различий по полу и гражданству в фирме нет. Есть различия в вероисповеданиях и не исповеданиях, но они вообще никогда не обсуждались.

• ценности и нормы;

     Всем  без исключения сотрудникам нравится их работа, сложившийся коллектив. В  работе принято брать пример с  генерального директора. На фирме не практикуются опоздания, прогулы. Все  приходят на работу отдохнувшими и трезвыми. Люди достаточно амбициозны и не считают нужным это скрывать. Присутствует всеобщая заинтересованность в результате. Повторимся, идеология фирмы: «Планета-тур» - это объединение единомышленников-профессионалов в области туризма. «Планета-тур» сама использует новые технологии и охотно предоставляет их своим партнерам. Новые технологии для фирмы – это новая эффективная организация труда, новый уровень развития и путь к увеличению доходов. Стиль работы «Планеты-тур» – это, в первую очередь, стандарт качества и четкая структура управления и ведения бизнеса.

• процесс развития работника и научение;

     Для новичка фирмы очень важно  понимать технологию работы фирмы. В  начале он вынужден все записывать, чтобы не упустить какую-либо деталь. А деталей очень много. Помимо самоконтроля необходим контроль более опытного сотрудника. Он же добивается замены первоначального бездумного осознанным выполнением работы посредством регулярных объяснений, как и зачем что-либо делается. У новичка слова зазубренные, действия бездумные. Иначе он вообще ничего сделать не сможет. Впоследствии хорошая информированность, логика в рассуждениях и действиях позволят сотруднику более качественно выполнять свою работу. Например, проявлять гибкость, если рабочая ситуация отклоняется от шаблонной, а это при работе с людьми бывает часто.

• трудовая этика и мотивирование;

     Отношение к работе, ответственность каждого  сотрудника на высоком уровне, поскольку  все понимают, что от качества их работы зависит отдых клиентов. Присутствует боязнь, что своими неправильными (недостаточными, легкомысленными) действиями можно испортить людям отдых. И присутствует боязнь, что люди обратятся в турфирму с претензиями, и виновный сотрудник будет оштрафован. Путешествия стоят немалых денег. Например, если заказана экскурсия за 30 у.е., а сотрудник указал клиенту неправильное время ее начала и в результате клиент на нее не попал, стоимость этой экскурсии возвращается за счет уменьшения зарплаты виновного. Если же речь идет о не заселении в гостиницу, то сумма штрафа еще больше.

     Как правило, один сотрудник ответственен за заказ. Разделение работы над данным заказом, замещение не допускаются. Исключение – внезапная болезнь  этого сотрудника. В этом случае работа и ответственность передаются другому сотруднику, и вероятность возникновения проблем в работе становится достаточно высокой. Практика показывает, сколько бы заболевший сотрудник и его заменяющий сотрудник ни обсуждали заказ, невозможно передать заменяющему все без исключения детали общения с клиентом и туроператором. В данном случае степень ответственности каждого за некорректную работу должна определяться руководителем по конкретной ситуации.