Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

При расстановке  тарелок соблюдают следующие  правила: 

борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 1-2 см; 

фирменная эмблема  или знак предприятия, изображенный на тарелке, должен быть обращен к  гостю; 

места, предназначенные  для почетных гостей, сервируют несколько  иначе: тарелки здесь расставляют  с гораздо большим интервалом одна от другой, чем в других местах. 

После расстановки  закусочных тарелок слева, в 10 - 15 см раскладывают пирожковые тарелки. 

Вслед за тарелками  раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке, рядом  с ним несколько правее - нож  рыбный, также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками  вверх кладут закусочную вилку. Концы  ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно  кромке стола, в 1 -2 см от нее. 

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание  ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.  

Расставив и выровняв фужеры в прямую линию, правее каждого  из них ставят рюмку для вина - лафитную или рейнвейную, а правее этой рюмки - водочную. 

Коньячные рюмки  ставят на стол перед подачей коньяка. Стакан для сока ставят во второй ряд  правее рюмки для вина. 

Закончив сервировку стола хрусталем, раскладывают салфетки индивидуального пользования. Их свертывают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки каждому гостю. Основные формы салфеток носят названия «Джонка», «Рубашка», «Колонна», «Веер», «Волшебная палочка» и т.д.  

Холодные закуски  ставят за 30--60 мин до начала обслу-живания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале. 

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные  в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола  количество блюд, закусок и напитков повторяется. 

Блюда и закуски  в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют  ближе к центру стола, а с низкими  бортами (блюда, лотки) - ближе к предметам  сервировки, при этом чередуя закуски  из рыбы, мяса и птицы. 

Посуду с блюдами  и закусками расставляют в  один или в два ряда в зависимости  от ширины стола, количества закусок  и размера посуды. 

Икорницы, салатники, соусни-ки ставят на стол на пирожковые или закусочные тарелки. Соусы ставят рядом с блюдами, которым они сопутству-ют, специи -- соль, перец -- за пирожковой тарелкой.  

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси  стола. Фрукты ставят на стол вымытыми, протертыми сухим полотенцем и красиво уложенными в вазы. У яблок зачищают плодоножку.

2.3. Организация проведению  банкета

2.3.1. Встреча гостей  и поздравление именинника 

При входе в ресторан гостей встречает метрдотель. Гости  входят в зал, предъявляя специальное  приглашение. Официанты же встречают  гостей в отведённом секторе и  помогают им сесть за стол. При этом следует иметь ввиду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь. 

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски. 

Обычно, гости приходят в чётко обозначенное в приглашении  время. 

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста  официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет, оставляя лишь контрольное ос-вещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мель-хиоровое блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, он создает тор-жественное настроение. Метрдотель поздравляет име-нинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей. 

Чтобы свечи быстро не таяли, их хранят в холо-дильниках. При подаче на стол на зажженные свечи можно надевать фарфоровые капсулы с пружинкой. Капсулы предохраняют глаза от пламени свечи. 

После этой церемонии  торт целесообразно поставить на подсобный стол и подать позже  в качестве десерта. Необходимо заготовить поздравления и тосты, которые будут  произноситься гостями в течение  всего банкета. При этом в момент произнесе-ния тостов обслуживание официантами прекращается. 

При проведении крупных  банкетов по желанию заказчика может  быть нанят тамада, который «ведёт»  стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета. При этом целесообразно  для данной курсовой работы привести несколько примерных тостов и  поздравлений (приложение 2). 

Обычно после приема холодных закусок делается перерыв  на 20 - 30 минут, во время которого гости  смогли бы поздравить именинника, подарить подарки и потанцевать. Затем  банкет продолжается.

2.3.2. Организация  обслуживания официантами

Официант в течение  всего банкета занят непосредственно  обслуживанием его участников. Квалифицированная  работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение  к гостям являются обязательными  условиями культуры обслуживания и  способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется  дисциплина, организованность, безусловное  выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного  распределения обязанностей между  официантами и их слаженной совместной работы.

Особенность организации  данного банкета заключается  в том, холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный  стол ставят официанты до прихода  гостей.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки  и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы  и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для  подачи горячих блюд.

Получив на раздаче  блюда, официанты направля-ются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, ко-торые они обслуживают. По знаку метрдотеля офици-анты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блю-да держат на левой руке на уровне локтя. По знаку стар-шего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблю-дая очередность обслуживания. Во время произнесе-ния тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. По-дача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования. При этом надо предупредить гостя: разрешите поставить. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Убирают посуду официанты только после того, как Почетные гости, в честь которых дается банкет, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписаному международному обычаю это означает, что дан-ное блюдо они уже есть не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посу-ды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой -- левой рукой. При замене посуды и приборов официант под-ходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложе-ны предварительно при сервировке.

Перед подачей десерта  каждый официант убирает со стола  ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры. 

После того как гости  съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета  официанты все вместе убирают  со столов посуду, расставляют столы  и убирают зал.  

Необходимое условие  хорошей организации банке-та -- бесшумная работа официантов, без лишних раз-говоров, без громких вопросов.  

Официант должен за-ранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок. 

На обслуживание торжественных вечеров официанты  надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

2.3.3. Музыкальная  программа

Большое пси-хологическое воздействие оказывает на человека му-зыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музы-кальных произведений. Хороший ор-кестр -- реклама для ресторана. Обычно в ресторанах оркестры состоят из 3, 5, 7, 10 музыкантов (пианино, контрабас, ударные инструменты, аккордеон, труба, скрипки, саксофон, тромбон), выступающих с пев-цом -- солистом или солисткой.

Концертная программа  оркестра должна быть тща-тельно продумана с учетом эмоционального и эстети-ческого воздействия на слушателей отдельных ее номе-ров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты за-стольной беседой и ожиданием еще не прибывших дру-зей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежны-ми песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется исполнять в основном танцеваль-ную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане «Дружба» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает  музыкальную программу, учитывая вкусы  и желания посетителей ресторана. 

В репертуар ансамбля включены песни как российских, так  и зарубежных композиторов и исполнителей.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и  решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе. 

Особенность труда  официанта - это повседневное общение  с людьми. К человеку, выбирающему  для себя профессию официанта, предъявляются  оп-ределенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. 

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания. 

Встреча посетителей  ресторана начинается у входной  двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке  и белых перчатках. 

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших  компаний или групп - метрдотель. Заказ  вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень  внимательно, чтобы предупредить возникновение  недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д.