Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане

1.3. Процесс обслуживания  клиентов ресторана 

Встреча посетителей  ресторана начинается у входной  двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке  и белых перчатках. 

В вестибюле навстречу  гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные  номерки. 

Затем посетители перед  зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана  гостей встречает метрдотель, также  приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине  метрдотель отсутствует, то эти функции  выполняет бригадир официантов. Предлагая  посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина  должна сесть с правой стороны  от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. 

Официант, подходя  к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения  словами «Доброе утро», «Добрый  день» или «Добрый вечер»[6, c. 166]. 

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные  места за сто-лом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. 

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные  места. 

Иногда бывает, что  в зале ресторана посетитель и  официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. 

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности  с правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них. 

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила  этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место  за столиком, подставить кресло. Меню в  первую очередь предлагается старшей из женщин. 

Подождав несколько  минут в стороне, следует вежливо  спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо  ждать[6, c. 166]. 

Если гость спросит  официанта: «Что у вас сегодня  вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его  вкусовых качествах и особенностях приготовления. 

 После приема  заказа на кулинарные блюда  официант принимает заказ на  винно-водочную продукцию, но  при этом должен быть готов  помочь гостям в выборе вин  и к холодным закускам, и к  первым и вторым блюдам и  т.д. 

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент  вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело  рекомендовать те или иные вина в  сочетании с заказанными блюдами. 

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших  компаний или групп - метрдотель. Заказ  вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень  внимательно, чтобы предупредить возникновение  недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для  проверки, уточнить время подачи блюда  и т.д. 

Если за столом сидят  отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них  и открыть отдельный счет. 

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду. 

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. 

Получая заказные блюда  из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и  т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а  другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать  их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством  и исправить недочеты. 

Запрещается принимать  от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие  или остывшие блюда. 

Винно-водочные изделия  отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при  индивидуальном заказе - 50-100 г напитка  в рюмке. При получении алкогольных  и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру  их подачи. 

Полученную в буфете продукцию переносят в зал  на подносе, застеленном салфеткой. 

Официант в первую очередь подает минеральную и  фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и  с разрешения гостей разливает напиток  в фужеры (первым обслуживает женщин). 

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к  гостю. 

После напитков официант получает и подает последовательно  холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем  десерт. 

При получении горячих  закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку. 

Вторые горячие  блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде. 

Гарниры и соусы  можно отпускать отдельно от основного  продукта, горячие гарниры - в металлической  посуде, а холодные - в фарфоровой. 

Поставить блюда  с помощью ручника на поднос и  доставить в зал на подсобный  стол. 

При получении сладких  блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной  посуде, чтобы на ней не было сколов, тре-щин. 

Интервалы между  получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. 

Как правило, обед начинается с закуски.  

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. 

Красиво оформленные  блюда с холодными за кусками  с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и  других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит. 

Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. 

Если гость заказал  несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное  масло и свежие овощи, то сливочное  масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей  десерта. Так, например, гость заказал  икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи  натуральные, семга. 

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с  гарниром, и салаты ставят с левой  стороны от гостя, а холодные блюда  без гарнира (сыр, колбаса) или с  небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или  фаршированные блюда, малосольную  рыбу и рыбную гастрономию - справа. 

Все блюда, которые  ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с  правой стороны от гостя - правой рукой. 

Холодные закуски  приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и  ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и  вилка, а не рыбный нож и вилка. 

В блюда с закусками  официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При  этом нужно помнить, что закуски  в высокой посуде ставят ближе  к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола. 

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. 

Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в  хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов - только что  поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке. 

Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем  рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и  овощные салаты и др. 

 В летнее время  официант может рекомендовать  посетителям салаты из свежих  овощей или овощи в натуральном  виде, уложенные в салатник с  пищевым льдом.

Горячие закуски 

При подаче горячих  закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы  сковороды не скользили. 

Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку  и прибор.

Супы и бульоны 

Супы бывают горячие  и холодные. По способу приготовления  различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и  др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной  капусты, из кур, дичи и др.). 

Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. 

Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. 

Принесенные в зал  супы в мисках официант разливает  на подсобном столе с помощью  разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные  чашки. 

Глубокие тарелки  и чашки должны быть подогретыми  до температуры 65- 70° С. Супы разливают  в следующем порядке. 

Официант ручником снимает крышку с суповой миски  и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или  специально подготовленную заранее  мелкую столовую тарелку. Затем берет  подогретую глубокую тарелку (столовую) и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно  ближе к тарелке, чтобы не расплескать  суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При  разливе суп не взбалтывают, а  равномерно распределяют жир и сметану  на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть  супа и вслед за этим разливают  бульон. 

Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке. 

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют  на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку  кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в  «мешочек») или омлет. 

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать  общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков. 

1. Гостей следует  обслуживать быстро, без шума  и суеты. Время ожидания обслуживания  должно составлять не более  15-20 минут (до момента подачи  холодных блюд). 

2. Официант должен  уметь ставить посуду и раскладывать  столовые приборы перед гостем  без шума, плавными движениями  и в определенном порядке.

Способы подачи закусок  и блюд 

В ресторане используют три способа подачи закусок и  блюд: 

· "в обнос" (французский  способ) - с перекладыванием заказного  блюда на тарелки гостю с помощью  специальных приборов;