Анализ и повышене эффективности работы предприятия

5. Осуществление продажи. Конечная цель личной продажи — непосредственное ее осуществление. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Известен ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи:

- потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей пакетов эфирного времени, цены самые низкие... »;

• подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»;

  -  подразумеваемое согласие. Такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

  -  беспроигрышная альтернатива. Хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух варинатов кажется наиболее подходящим для вас?»;

-  согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

-  последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Остались ли еще какие-то возражения?»;

-  преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия  решения полезно выдвинуть последний  аргумент, который является решающим  и который должен положить  конец колебаниям клиента и  обеспечить его окончательное  согласие.

6. Последующий контакт с клиентами позволяет выяснить степень удовлетворения нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов.

Следует обратить внимание на то, что  психологические приемы, методы и  средства воздействия, избираемые специалистом, не должны выходить за пределы норм, продиктованных существующей нравственной системой. У любого современного профессионала на первом месте должен стоять запрет на причинение морального вреда — разрушение личностных границ и внутреннего равновесия, эмоциональной гармонии другого человека, а это предполагает знание норм этики.

Вывод: Организациям должны тщательно  подбирать работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Сотрудник должен быть доброжелательным, открытым, позитивно  настроенным и энергичным. Он должен уметь находить общий язык с разными людьми и держаться достойно и уважительно по отношению к клиенту в любых  ситуациях. Быть вежливым и профессионально выполнять свою работу. Предлагая продукт, нужно учитывать разные факторы: что за клиент перед нами, какие у него цели, требования, желания, понимать его настрой и характер. От этого зависит структура всего разговора во время личной продажи услуги или продукта СКС.

Процесс продажи условно можно  поделить на 6 этапов: установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи,  выяснение степени удовлетворения.  Желаемый итог- подписание договора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Повышение  эффективности взаимодействия с потребителями услуг на примере медиахолдинга ЗАО "Пари", отдел "Авторадио".

3.1 История создания  "Авторадио".

Перед тем как начинать анализ работы "Авторадио" Владивосток, я хотела бы  кратко  написать о истории  создании "Авторадио" с самих  истоков его существования.

B начале 90-х в Москве возникли  первые самостоятельные радиостанции  – дети перестройки и «великого  противостояния» у Белого дома  в августе 1991 года. Дело в том,  что во времена «холодной войны»  на многих радиочастотах работали  «глушилки», довольно мощные передатчики, которые забивали в нашем радиоэфире всякие «вражеские голоса». А когда грянула перестройка, эти передатчики освободились, и на их частотах стали появляться новые радиостанции, эфир которых сразу начал разительно отличаться от тогдашних государственных «бубнилок» [9, с. 340 ].

      Тогда-то и родилась мысль сделать первое радио для автолюбителей. Инициативная группа: Николай Чуклинов, Валерий Кладницкий, Александр Юшкин и Игорь Горанский – решила реализовать этот проект, хотя не было ни денег, ни какой-либо особой поддержки – ничего кроме идеи и энтузиазма.

    Наконец, нашлись действительно заинтересованные в создании автомобильного радио организации: ГАИ МВД СССР, ГУВД Москвы и Московской области, Минсвязи СССР, Российская страховая транспортная компания и Фонд безопасности дорожного движения РСФСР.

Историческим  можно считать протокол, подписанный  представителями этих организаций  и утвержденный «главным гаишником  России», начальником Госавтоинспекции МВД Российской Федерации Владимиром Федоровым [9, с. 156 ].

В протоколе говорится:  «…поддержать предложение инициативной группы (т.т. Чуклинов Н. Н., Юшкин А. И., Кладницкий В. Б., Горанский И. В.) о  создании системы радиоинформации  водителей автомобильного транспорта в пределах  г. Москвы и Московской области; просить руководство УГАИ г. Москвы и Московской области рассмотреть возможность предоставления помещений, оказания финансовой и иной помощи сотрудникам инициативной группы с целью размещения редакции и создания радиостудии… рекомендовать ускорить работу по регистрации «Авторадио», решению вопросов выделения радиочастоты, приобретению аппаратуры». [9, с. 48 ].

       Надо сказать, что Владимир Александрович Федоров, чья подпись стоит на документе, положившем начало созданию «Авторадио», и в дальнейшем станет оказывать радиостанции всяческую поддержку.  Первый шаг на нелегком пути создания автомобильного радио был сделан [9, с. 22 ].

Cвидетельство о регистрации средства массовой информации «Авторадио» за номером 02094 было получено 24 сентября 1992 года [10, с. 27 ].

    Задачей этого периода было создать с нуля новую радиостанцию: получить лицензию и частоту, найти финансирование, вещательные мощности, помещение.

    Говорит Валерий Кладницкий: «Бизнесмены из нас были никакие. Но частоту мы получили, это была первая частота «Авторадио», на средних волнах «Частота – 1152 кГц, мощность передатчика – 1 кВт», [10, с. 39 ].

    – такие параметры  были зафиксированы в лицензии  Минсвязи России. Отныне кусочек  московского эфира по закону  принадлежал «Авторадио». Но, как бы ни было трудно получить право на вещание, куда труднее было это самое вещание начать.

      В то время такие понятия, как «частная», «коммерческая», «независимая», применительно к радиостанции были для всех экзотическими и многих шокировали. Проблемы возникали на каждом шагу, все – от студийного пульта до карандаша – приходилось «доставать» и «выбивать», беспрестанно натыкаясь на круглые глаза чиновников и вопрос: «почему это радиостанция – и вдруг негосударственная?!» [10, с. 190].

     В начале марта, наконец, удалось договориться о помещении, поставить оборудование, обустроить студию. Первым пристанищем «Авторадио» стал Государственный дом радиовещания и звукозаписи, что на Малой Никитской (тогда – ул. Качалова), где совсем еще малочисленный коллектив радиостанции получил три небольшие комнаты: студию, аппаратную и редакционное помещение [9, с. 220 ].

На 5 апреля был назначен первый выход  в эфир. Это был праздник! Все  немногочисленные сотрудники радиостанции пришли за час до эфира и с волнением, словно чуда, ждали появления в эфире своих позывных. В 8:00 5 апреля 1993 года на частоте СВ 1152 кГц  (260,4 м) впервые прозвучали позывные «Авторадио». Готовили этот эфир режиссер Евгений Хорошевцев (ныне официальный голос мероприятий президента России), музыкальный редактор Татьяна Зубова, выпускающий редактор Ксения Шалькевич.

В 1994 году на радиостанцию пришёл Александр  Варин, начавший разрабатывать музыкальную  составляющую радиоэфира Авторадио. Вопрос был решён созданием вечерней программы «Второе дыхание», представлявшней собой пакет авторских музыкально-развлекательных программ.

В мае 1997 года радиостанция получила доступ к FM диапозону — частоте 91,3 МГц, однако 6 марта состоялся переход  на частоту 90,3. В феврале 1999 года состоялась смена логотипа станции, который просуществовал до 2007 года. 4 апреля 2000 года в город Тула появился первый региональный вещатель Авторадио[10, с 49 ].

В 2000 году у радиостанции появляется собственный чарт — «Национальный  хит-парад», а также утреннее шоу — «Операция Утро», которое вели Мурзилки International. В 2002 году Александр Варин организовал фестиваль «Дискотека 80-х», ставший в дальнейшем визитной карточкой станции.

За свою историю, Авторадио активно  сотрудничала с представителями  культуры. Так, Алексей Булдаков стал голосом станции, а Владимир Вишневский, Семён Альтов, Михаил Шуфутинский, Виктор Мережко, Михаил Жванецкий вели собственные передачи.

Во время Олимпиады 2010 было организовано прямое вещание из собственной студии в Ванкувере.  

В копилке "Авторадио" множество  наград : «Авторадио» — лауреат  международной профессиональной премии «NAB 2005 International Broadcasting Excellence Award», неоднократный  лауреат профессиональной премии «Радиомания» в нескольких номинациях, победитель Всероссийского конкурса рекламистов «ПРОФИ», трижды обладатель почетной премии «Бренд года», лауреат премии газеты «Московский комсомолец» «ZD AWARDS», Национальной российской музыкальной премии «Овация», премии «Российский национальный Олимп», Московского международного фестиваля рекламы «Золотое Яблоко» и других.

    3.2 ЗАО "Пари" Владивосток 

Медиахолдинг ЗАО «ПАРИ» - это объединение нескольких структурных подразделений. «Авторадио-Владивосток», радио «Шансон», радио "Владивосток FM", газета «Дальневосточные ведомости»,. федеральный канал "Россия 24". Находясь под началом единой компании, оптимизируя свои усилия на медийном рынке Владивостока и Приморского края, медиахолдинг «ПАРИ» является лидером рекламного рынка.

Имея широкие рекламные возможности в охвате практически любой возрастной и состоявшейся аудитории (три радиостанции и две газеты), холдинг может предложить  аудиторию в возрасте 25+ со средним, высоким и выше среднего доходом. По данным исследования "Radio Index - Города" TNS-global, суммарная ежедневная аудитория ЗАО «ПАРИ» - 119,9 тысячи., что составляет 22,8 % от общего количества радиослушателей города. Суммарный тираж газет – 41,800 тысячи экзэмпляров .

Обладая эксклюзивными правами  на размещение всех рекламных возможностей, представленных СМИ, ЗАО «ПАРИ» предоставляет полный спектр услуг для рекламодателей: планирование и разработку рекламных стратегий, производство рекламных роликов и макетов.[9, с. 88].

Партнеры ЗАО "Пари": журнал «Автогид», газета «Владивосток», «Дорогое удовольствие», ИД «Золотой Рог», ККК «Иллюзион», «Комсомольская правда», «Лица-23», ИД «Бизнес кейс» («Миллионка»,» АиФ», «Известия», журнал «The chif», «Новости», РА «Наш формат», ИД «ОСОБНЯК» («Интерьер», «Особняк», «Выбирай», «Каталог»), ОТВ-Прим, «Собрание exclusive», СТС-Восход, многолетний опыт сотрудничества с которыми дает широкие возможности нашим рекламодатеям при планировании рекламных кампаний любой сложности.

Совсем недавно, 14 марта 2012 года, на одном из известных сайтов была опубликована статья касаемо рейтингов радиостанций и в том числе "Авторалио".

Компания TNS Global Media представила итоговые рейтинги СМИ в Приморье за 2011 год

Владивосток, 14 марта, PrimaMedia. Компания TNS Global Media представила итоговые рейтинги СМИ в Приморье за 2011 год, сообщила РИА PrimaMedia PR-менеджер ЗАО "ПАРИ" Катерина Джадд. В сегменте радиорекламы традиционно лидируют такие медийные киты, как "Авторадио", занимающее шестой год подряд первое место по количеству еженедельной и ежедневной аудитории, а также радио "Шансон" - второе место в том же рейтинге. Кроме того, 45,2% слушателей "Авторадио" и 40,2% слушателей радио "Шансон" - обеспеченные и состоятельные люди.

"В дополнение к сказанному, следует затронуть тему качества  аудитории, - комментирует PR-менеджер  ЗАО "ПАРИ" Катерина Джадд. - Радиослушатели, выбравшие для себя волны радиостанций "Шансон" и "Авторадио", в полной мере соответствует высокому рейтингу этих СМИ. Число руководителей и служащих, ежедневно включающих частоту "Авторадио", составляет 66 400 человек, "Шансон" - 42 580 человек. Из всего списка радиостанций в Приморье радио "Шансон" стало первым в истории радиовещания, предложившим уникальный музыкальный формат и особый стиль. Эти обстоятельства не приводят к столкновению и соперничеству с другими станциями, а наоборот - позволяют спокойно сосуществовать в своей собственной, до сих пор никем не занятой и невероятно популярной нише, а также отличают радио "Шансон" от ряда других вещателей эксклюзивностью своей аудитории. Выбирая в качестве партнера медиахолдинг "ПАРИ", важно помнить, что слушателями радиостанций "Авторадио", радио "Шансон" и "Владивосток FM" ежедневно являются 264 000 человек, что составляет 80% от общей аудитории всех радиостанций" .

Единственной радиостанцией в  Приморье, показавшей серьезный рост, стало радио нашего города "Владивосток FM" (увеличение еженедельной аудитории на 20%). В 2012 году, начиная вещание сразу в ряде городов Приморского края, "Владивосток FM" идет по следам "Авторадио", именно этот ресурс показал за последние годы большую динамику роста во всем регионе. В настоящий момент обе радиостанции уже осуществляют вещание в Находке, Уссурийске, Дальнегорске, Спасске-Дальнем, Партизанске, Лучегорске, Дальнереченске, Арсеньеве, Лесозаводске .

3.3 Методы повышения эффективности взаимодействия с потребтелями услуг на примере "Авторадио-Владивотсок".

Для начало разберем понятие эффективность  и услуга в СКС. Эффект — от лат. effectus результат, воздействие. Соответственно, эффективность — это результативность. Иными словами, характеризуя любую деятельность важно знать не только, каков результат, но и какой “ценой” он достигнут, какие для этого были использованы ресурсы. Поэтому, в общем смысле, эффективность — это соотношение между результатом и затратами или ресурсами, которые этот результат вызвали. Определить эффективность — это значит соотнести результат с затратами (или ресурсами), которые этот результат вызвали.