Анализ и повышене эффективности работы предприятия

2.2 Культура  сервиса

Большое значение в процессе взаимодействия с потребителем имеет культура обслуживания, то есть культура сервиса. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

В развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при нём выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если Кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [8, с 45].

В советской сфере услуг подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть применены административные или экономические санкции [8, с.290 ].

Однако грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью, в связи с тем что работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе — качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

     - производители услуг  осознают значение потребителей  в развитии бизнеса и конкуренции;  за потребителя идет борьба;

- трансформируются в лучшую сторону многие организационно технологические стороны обслуживания (множество операции производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.);

- больше внимания уделяется  эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия).

Несмотря на это, многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более  детально рассмотрим те требования, которые  предъявляются к современной культуре сервиса. Говоря о культуре сервиса, прежде всего, стоит рассматривать тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности: профессиональная подготовка; высокий уровень профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства); организационно-технологическое совершенствование труда.

Перед менеджментом сервиса стоит  задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них [ 8, с.33 ].

При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства как для индивидуально го развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж компании в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Как уже было замечено, в социально-культурной  деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей деятельности:

- культивировать конструктивные  индивидуально-психологические качества  работников, которые контактируют  с клиентами;

- направлять в позитивное психологическое  русло целостную обстановку обслуживания;

- создавать условия для проявления  позитивных психологических свойств потребителей.

Вывод: Культура обслуживания играет огромную роль в процессе взаимодействиями с потребителями услуг. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы  и наоборот высокий уровень культуры положительно влияет на работу, доходы  репутацию всей организации. Культура сервиса- это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения. В каждой стране существует свой комплекс требований к культуре обслуживания клиентов. В настоящее время, главная задача менеджмента сервиса, это углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня.

2.3 Процесс личной  продажи 

Прежде всего организациям важно  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Не всегда психологические особенности каждого работника гармонично соответствуют тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В данном случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда [8, с. 29].

Сотрудник контактной зоны должен обладать умением входить в контакт  с потребителем, способностью не навязчиво  выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Работник должен уметь снять психологический настрой клиента; демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего  периода контакта с клиентом, даже если тот не решится на приобретение товара или услуги. Сотрудники фирмы  должны отнестись к такому клиенту как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- вести переговоры (здесь требуется, прежде всего умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

-установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);

- удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделит) его озабоченность, внимательно выслушать жалобы и критику).

Группировка всех перечисленных элементов  позволяет представить процесс  личной продажи как последовательность ряда классических стадий.

1. Прием клиента и установление контакта. Установление и (или) сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

- сразу же приступить к проблемам,  которыми всецело поглощен потенциальный потребитель;

- поразить воображение клиента  одной потрясающей фразой или  одним ярким образом; понять  и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в  признании;

     - сформулировать предложение,  которое «его может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и т. д.).

2. Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание, которое может проявляться в нескольких формах:

-  пассивное выслушивание состоит  в том, чтобы сказать клиенту:  «Да, да, я вас слушаю», в  то время как ему уделяется  рассеянное внимание;

-  проективное выслушивание  является избирательным, то есть  продавец наблюдает и обращает  внимание на слова клиента  как бы через отсутствующий  фильтр. В этом случае он видит  лишь то, что хочет или желает  видеть. Наиболее характерные для  проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что?.. », «Не верно ли, что?.. » Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента;

- активное выслушивание. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, дает ему возможность выговориться. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас понял, вы хотите сказать, что... », «Итак, по вашему мнению... » или «Другими словами, вы полагаете... »

   3. Представление продукта. При презентации продукта менеджер должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Эти принципы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие) [8, с. 11 ].

В связи с тем что продукты СКС отличаются важной особенностью — они не видны клиенту, в большинстве  своем их невозможно потрогать или подержать в руках, необходимо обеспечить наглядность презентации и тем самым привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т. д.), видео- презентации, рейтинговый анализ и т.д.  Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку продукта социально культурной сферы  только в том случае, если до или в  ходе личной продажи получит достаточную  положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

С целью побуждения потребителя  к необходимым действиям представление  продукта должно всегда основываться на аргументации. Аргументация — это одновременно риторика (искусство хорошо говорить) и убедительность (искусство убеждать или влиять на других). Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

4. Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический характер (определяются особенностями личности покупателя), так и логический (отсутствие действительных преимуществ предлагаемого продукта или недостаточно умелое его представление). Преодоление возражений психологического характера требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений второго типа продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько методов, которые применяются в соответствии со складывающейся ситуацией: метод бумеранга (представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта); плюс-минус-метод (взвешивание преимуществ и недостатков продукта); метод перепрыгивания (подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ); метод сравнения (проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления);расчетный метод (предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта); капельный метод (многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит»); метод свидетельств в пользу продукта (представление документации, отзывов о качестве продукта); метод встречных вопросов (встречный вопрос в ответ на полученное возражение, для того чтобы клиент переосмыслил его); метод отрицания (прямое опровержение возражения); метод скрытого отрицания, или метод «да, но» (согласие с возражением клиента с последующим опровержением).