Анализ и повышене эффективности работы предприятия

 

Содержание

Введение..............................................................................................................................................3

1 Услуги СКС......................................................................................................................................5

1.1. СКС...............................................................................................................................................5

1.2.  Услуги и потребители  СКС.....................................................................................................12              

2 Анализ взаимодействия организации с потребителя услуг......................................................19  

2.1. Контакт с клиентом...................................................................................................................19       

2.2. Культура сервиса........................................................................................................................20

2.3. Процесс личной продажи.........................................................................................................23

3 Повышение эффективности взаимодействия с потребителями услуг на примере "Авторадио- Владивосток"..............................................................................................................28

3.1. История создания «Авторадио».............................................................................................. 28

3.2. Медиахолдинг ЗАО «Пари», отдел «Авторадио» Владивосток...........................................30

3.3. Методы повышения эффективности взаимодействия с потребтелями услуг на примере "Авторадио "......................................................................................................................................32

Заключение........................................................................................................................................36

Список использованных источников.............................................................................................38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В данной работе я хочу рассмотреть повышение эффективности взаимодействия с потребителями услуг в СКС.  Определения элиты в разных социологических и культурологических теориях неоднозначно. Элитарная культура характеризуется закрытостью , принадлежит к узкому кругу привилегированного общества. Она сознательно противостоит массовой культуре  в широком смысле. Элитарная культура включает в себя разные виды искусства, живопись, музыка, литература, театр. Зачастую она на много лет опережает уровень восприятия среднеобразованного человека, поэтому элитарное  «искусство не для больших масс, а для определенного круга людей( писатели, критики, музыканты, искусствоведы и т.д.).  Главный «девиз» элитарной культуры-  «искусство для искусства». И когда интеллектуальный уровень населения будет расти, то и потребителей элитарной культуры тоже станет больше.

          Актуальность. Социально-кульутрная сфера сервиса занимает особое место в экономике, поскольку производит услуги, являющиеся важнейшей составной частью удовлетворения материальных и духовных потребностей современного общества. Данный сектор экономики выступает как важный фактор экономического роста, а также как главный фактор, который повышает уровень качества жизни населения.

В настоящее время в организациях СКС заставляют постоянно думать о повышении эффективности бизнеса, о повышении уровня эффективности деятельности предприятия. Конкуренция обостряется. Оно и понятно — участников рынка меньше не стало, а денег точно стало меньше. Значит, выживет сильнейший, то есть наиболее эффективный. То есть тот, кто сделает так, чтобы на один потраченный рубль его бизнес приносил денег больше, чем у конкурента .

      Динамичное развитие и усиление конкуренции на рынке услуг обусловливают необходимость применения новых мер и методов по повышению эффективности взаимодействия с потребителями услуг в социально-культурной сфере, что предполагает использование всех элементов комплекса,  направленного на улучшение работы производства.

Историография. Главными источниками, на которые я опиралась были: Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов и Морозова Е.Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы; Н.Бердяев «Судьба Росси: книга статей».

            Цель- разработка мер повышения эффективности взаимодействия 

 

Задачи:

1 Рассмотреть социально-культурную сферу в целом

2 Анализ взаимодействия организации с потребителями услуг 

3 Повышение эффективности взаимодействия с потребителями услуг на пример предприятия ЗАО "Пари"

Предмет- совокупность мер по повышению эффективности взаимодействия с потребителями услуг в СКС

Объект- организация социально-кульутрной сферы ЗАО "Пари"

Методы исследования: сравнительно-исторический,  типологический, структурный.

        Структура курсовой рабоы: содержание, введение, 3 главы, 8 подглав, заключение, список использованных источников.

         

         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Услуги социально-культурной  сферы

1.1 Социально-культурная сфера

Социально-культурная сфера (СКС) – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов  управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию  потребления товаров и услуг  социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель СКС – обогащение духовной жизни людей и создание условий  для социально-культурной деятельности.

Особенности СКС: 1.Труд работников СКС  осуществляется в форме услуг.  2.Труд работников индивидуализирован. СКС имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным качествам работников СКС. Высоко ценится умение и способность работать с людьми. 3. СКС имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, организаций зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.). 4.Труд в СКС относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью. 5. Услуги являются предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства. 6. Природный фактор не играет огромного значения как в материальном производстве. 7. Труд работников СКС непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании материальных благ. 8. Основные работники – это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины. 9. Однородность структуры потребляемых затрат. Удельный вес материальных затрат очень низкий: в театре –13%, в цирке – 17%, в парках – 20%, в концертных организациях – 3,5% (в промышленности – 83%, в строительстве – 65%). [1,  с. 349 ].

Сфера услуг – это совокупность отраслей и видов деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных и материальных потребностей населения.

Нематериальное благо – это  благо, действующее на развитие способностей человека, созданное в непроизводственной сфере. Блага бывают: а) внутренние – блага, данные человеку природой (голос, музыкальный слух, способность к наукам); б) внешние – то, что дает внешний мир для удовлетворения потребностей (репутация, деловые связи, протекция).

В соответствии с выполняемыми функциями  все отрасли СКС и туризма классифицируются на 3 большие группы:

1. Отрасли, обеспечивающие процесс  воспроизводства материальных и  нематериальных благ: - жилищно-коммунальное  хозяйство; наука.

2. Отрасли, направленные на развитие  способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей-бытовое обслуживание; пассажирский транспорт; связь по обслуживанию населения; здравоохранение; социальное обеспечение; туризм; культура и искусство.

3. Отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом: управление и планирование народного хозяйства; отрасли, обеспечивающие безопасность государства; обеспечение охраны собственности. [1, с. 295 ].

Существует ещё одна классификация  СКСФ: 1) Государственное управление, социальные услуги; 2)Финансирование, страхование, пенсионное обеспечение, 3)Жилищное хозяйство частного типа, 4) Коммерческие, социальные, пенсионные услуги, 5) Ремонт техники, 6) Пассажирский транспорт, 7) Здравоохранение и соц. Обслуживание, 8) Образование, 9)Оптовая и розничная торговля, 10)Природно-хозяйственная деятельность, 11)Культура, искусство и СМИ, 12) Физкультура, спорт, отдых, развлечения, 13)Гостиничный бизнес, 14)Ресторанный бизнес и общественное питание.

Все эти сферы обеспечивают развитие человеческого потенциала, как источник и конечную цель общественного развития.

Отраслевая структура СКС включает:

1. Отрасль культуры – идейное  и нравственное состояние общества, определяемое материальными условиями  жизни общества и выражаемое  в его быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства, литературы (кино, театр, музей, библиотека, выставки, концертные залы, клубы и т.д.).

Функции отрасли культуры: а) сохранение исторических и национальных памятников культуры; б) приобщение людей к творениям культуры; в) воспитание культурного человека; г) пополнение копилки культурных достижений в области литературы, искусства, художественного творчества, музыки, живописи и скульптуры; д) проведение исследования в области культуры; е) духовное обогащение человека.

2. Отрасль образования – занята  всеми формами обучения в самых  разнообразных учебных заведениях (школы, дошкольные учреждения, гимназии, колледжи, училища, техникумы, ВУЗы, исследовательские учреждения в  области педагогики).

Функции отрасли образования: а) удовлетворение потребностей людей в знаниях; б) осуществление подготовки и переподготовки к работе и труду; в) способствование приобретению специальности и овладению профессией; г) воспитание человека.

3. Здравоохранение – система  государственных и общественных мероприятий по охране здоровья, предупреждению и лечению болезней и продолжению жизни человека (поликлиники, больницы, амбулатории, пункты скорой помощи профилактории, родильные дома, здравпункты, диспансеры и т.д.).

Функции отрасли здравоохранения: а) забота о поддержании здоровья людей; б) проведение профилактики и лечение болезней; в) оказание медицинской помощи; г) обеспечение людей лекарственными средствами; д) восстановление потерянного здоровья.

К отрасли здравоохранения тесно  примыкает физкультура и спорт в той части, в которой они решают задачу укрепления здоровья, утверждения здорового образа жизни людей.

4. Отрасль бытового обслуживания  – по оказанию непроизводственных  и производственных услуг (бани, фотосалоны, прачечные, химчистки, шиномонтаж, СТО, мастерские, парикмахерские, услуги по уходу за детьми).

5. ЖКХ – отрасль, которая  поддерживает жилищно-коммунальное  хозяйство в рабочем состоянии:  дома, лифты, водоснабжение, канализацию,  теплоснабжение и другую жилищную  инфраструктуру.

6. Социальное обеспечение  (социальная защита) – удовлетворяет  потребности ряда категорий населения  в финансовых ресурсах и источниках  существования, в особенности  не имеющих стабильных доходов  (социальное страхование, предоставление  материальных благ).

7. Наука – сфера человеческой  деятельности, функция которой состоит  в выработке и теоретической  систематизации объективных знаний  и действительности (прикладная, фундаментальная).

  Как говорили великие Конфуций и Платон, любое дело надо начинать с «исправления имен» — уточнения содержания основных понятий. В полной мере это уместно и даже обязательно в учебной литературе. Под менеджментом в данной работе понимается система управленческой деятельности, обеспечивающей успешное функционирование самых различных социальных институтов — организаций, призванных осуществлять некоторую социально-значимую деятельность. Менеджмент имеет место практически во всех сферах жизнедеятельности общества (коммерческом и не-крммерческом бизнесе, политике, науке, образовании, конфессиональной активности и т. д.). Технология, т. е. конкретные способы осуществления менеджмента, зависят от социально-экономического развития общества и конкретной сферы, информационного обеспечения, действующего законодательства и целого ряда других факторов. [2, с. 78 ].

О культуре в  данной работе говорится в двух планах. Во-первых, в широком смысле, как  о способе бытия человека в  качестве социального существа, как  о системе внегенетического наследуемого социального опыта. В этом плане  культура образует материальную и духовную среду, способствующую формированию и возвышению человека. Во-вторых, в узком — «отраслевом» — смысле, как о конкретной сфере жизни общества (сфера культуры), включающей сохранение и использование культурно-исторического наследия (музейное, библиотечное и архивное дело, национальные и местные традиции, праздники и т. д.), художественное образование и детское творчество, искусство, творческую (преимущественно художественную) деятельность, исполнительство, концертную деятельность, организацию досуга и развлечений, любительство, этнографические искусства и ремесла, а также деятельность, их обеспечивающую (экономика культуры, право, финансирование, управление, информация, подготовка и переподготовка профессиональной среды, развитие материально-технической базы и т. п.). - Деятельность в сфере культуры осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. В дальнейшем все они, краткости ради, часто будут именоваться фирмами. В наше время культура и сфера культуры имеют отношение к деятельности любых фирм (не только сферы культуры) и менеджменту ими и в них. Культура — тем, что современный менеджмент (и об этом ниже будет сказано дополнительно) не только проявляет все большую зависимость от своего социально-культурного контекста, от социально-культурной среды фирмы, но и сам приобретает черты технологии социально-культурного нововведения. Более того, каждая фирма все более отчетливо предстает (и об этом тоже будет специальный разговор) носителем определенной культуры. Сфера культуры — потому современный менеджмент, в силу его отмеченных особенностей, очень тесно сотрудничает с учреждениями сферы культуры: широкое развитие спонсорства, благотворительности, других форм связей с общественностью (public relations) неосуществимы без такого сотрудничества. В свете сказанного очевидно, что рассмотрение менеджмента в сфере культуры представляет особый интерес. Во-первых, потому что в его технологическом содержании раскрывается все богатство менеджмента вообще как уже говорилось, в сфере культуры действуют самые различные фирмы. Во-вторых, перспективы такого рассмотрения важны для уяснения возможностей сотрудничества со сферой культуры других сфер деловой активности. Главная особенность менеджмента в сфере культуры заключается в том, что деньги в этой сфере зарабатываются преимущественно не на основе простой коммерции, а на основе привлечения средств заинтересованных доноров: спонсорства, патронажа, благотворительности. В-третьих, еще более очевидно другое обстоятельство — нарастание требований к менеджментной компетентности специалистов и работников социально-культурной сферы. Переход от сугубо административно-распределительной технологии управления сферой к все более широкому использованию экономических методов, от чисто дотационного бюджетного финансирования структур к финансированию программ, к конкуренции за бюджетные средства, необходимости широкого привлечения внебюджетных средств, идеологический и политический плюрализм, хозяйственная самостоятельность — все это радикально меняет требования к профессионализму менеджера в социально-культурной сфере. Если раньше он видел себя преимущественно работником «идеологического фронта», педагогом-воспитателем, то теперь он должен быть практически ориентирован в технологии маркетинга в коммерческой и некоммерческой деятельности, быть экономически и юридически грамотным специалистом, короче говоря — быть полноценно компетентным в вопросах менеджмента, без всяких скидок на пресловутую. Более того, сама эта специфика заключается отнюдь не в «усеченности» менеджмента, а наоборот — в его расширительном применении. Социально-культурная сфера включает в себя деятельность как сугубо некоммерческую (нонпрофитную), так и коммерческую (платные услуги), как местного, так и (в том числе — применительно к тому же виду деятельности) международного масштаба. Общность проблем и интересов современного бизнеса и сферы культуры обусловлены не только их технологическим содержанием. Сами эти технологические особенности обусловлены глубоким и принципиальным обстоятельством. Современный бизнес и социально-культурная сфера, в том числе и в современной России, обречены на сотрудничеств- всерьез и по большому счету. Социально-культурная сфера не должна, да и уже не может существовать- и развиваться как сфера исключительно государственных интересов. Привлечение внебюджетных источников финансирования, все более активное сотрудничество социально-культурной сферы с финансовым, промышленным и торговым капиталом, общественными движениями и организациями — одно из необходимых условий сохранения культурно-исторического наследия, воспроизводства творческого потенциала, развития культурной жизни.Но и бизнес заинтересован в сотрудничестве с социально-культурной сферой отнюдь не меньше, чем она в нем. Формирование и продвижение имиджа и репутации фирмы, спонсорство, патронаж и благотворительность, работа с персоналом, расширение сотрудничества, даже рекламные кампании и акции по стимулированию продаж — все это просто неосуществимо без проведения праздников, конкурсов, выставок, культурных программ, т. е. без обращения к социально-культурным технологиям, а то и прямого сотрудничества с соответствующими организациями и учреждениями социально-культурной сферы.