ЗВІТ про організаційну практику в готелі «Наталі 18»

Легка і приємна музика сприяє відпочинку і невимушеній розмові.

Хорошому проведенню часу сприятимуть не лише смачна кухня ресторану, а й дбайливе обслуговування персоналу.

3.4. Аналіз організації роботи служби Room Service

Організація обслуговування гостей у номерах зумовлює необхідність особливої підготовки персоналу, оволодіння правилами поведінки у номері, технологією обслуговування окрім загальних знань сервірування столу, послідовності подачі страв та ін..

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до адміністратора, покоївок, які підтримують постійний зв’язок з адміністратором у ресторані. У готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант.

 Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов’язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

- номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

- кількість гостей;

- детальне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

- час подачі замовлення.

Після отримання замовлення адміністратор передає його безпосереднім виконавцям - офіціанту, шеф-повару. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв і напоїв, складанні замовлення.

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер використовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характеристик їжі — температури, естетичного оформлення, страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і приборів, підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих за-мовлень з номерів одного поверха.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар на прохання гостей може залишатись у номері до наступного дня.

4. Організація допоміжних служб підприємства готельного господарства

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання. Додаткові служби надають платні послуги.

Приміщення для побутового обслуговування на поверсі знаходяться окремо від інших приміщень. Поверхове обслуговування мешканців готелю включає надання таких побутових послуг: ремонт і прасування одягу; чищення взуття; термінове прання і хімчистка одягу; подавання:сніданків, обідів і вечерь у номер тощо.

До складу приміщень побутового обслуговування на поверсі входить блок приміщень, що надають побутові послуги мешканцям готелю, приміщення обслуговуючого персоналу, приміщення для чистої і окремо для брудної білизни та приміщення для прибирального інвентаря.

До блоку обслуговуючих приміщень включаються санвузол і сміттєпровід. Усі ці приміщення знаходитись в єдиному блоці. Яке розміщено, окремо від усіх  приміщень обслуговуючого персоналу, яке у таких випадках розміщується неподалік від поверхового холу.

Приміщення для обслуговуючого персоналу обладнується робочим столом, стільцями, диваном, вбудованою шафою, холодильником, телефоном, системою зв'язку з номерами і вестибюльними службами.

Воно суміщене з приміщеннями для чистої білизни, тому додатково розміщуються стелажі для білизни площею 5 кв.м на 22 номера.

Основними видами адміністративних приміщень є кабінети, приміщення для нарад, зборів. Адміністративні приміщення розташовані за коридорною системою з однобічним розміщенням і знаходяться між житловими і громадськими поверхами.

Кабінет директора призначений для роботи, експозицій, проведення нарад, відпочинку і неофіційних прийомів. Залежно від функціонального призначення у кабінеті директора виділяється зона праці, зона відпочинку, зона експозицій, зона проведення нарад. Зона праці забезпечується двотумбовим столом, робочим кріслом, приставкою до столу для засобів зв'язку і комп'ютера, зона проведення нарад - великим столом для засідань і стільцями. Зона праці розташована - ближче до вікна і навпроти дверей; зона експозиції - впродовж стіни; зона проведення нарад - ближче до дверей і зміщена від центру приміщення; зона відпочинку - у вільному кутку приміщення.

Висновки та пропозиції

Готель — підприємство, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги пов’язані з розмiщенням та тимчасовим проживанням, включають в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i які здiйснюють бронювання та сплату готельних послуг.

Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель застосовує добову оплату готельних послуг і визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) (дод. Б).

З метою задоволення попиту клієнтів в готелі «Наталі-18» надаються послуги ресторану, бару та інші, що спрямовані на задоволення попиту реальних клієнтів та спонукають до користування послугами готелю потенційних клієнтів.

Як бачимо, в готелі «Наталі-18» одно-, дво- та трьохмісні номери, що задовольняє попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.

Встановлення рекламних щитів на під’їздах до Львова, у центрі міста покращить завантаженість готелю.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (як із підприємствами, організаціями, фірмами, так і окремими особами), запровадження системи знижок та додаткових послуг для цих клієнтів.

Я вважаю доцільним загальне підвищення кваліфікації персоналу готелю, а особливості адміністраторів, що покращить сервіс і привабить іноземних клієнтів. Для співпрацї з фірмами та діловими людьми потрібно облаштувати конференц зал.

Маркетингова стратегія готелю повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелю «Наталі 18» буде високоприбутковим.

Список використаних джерел

1.      Архіпов В.В. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства : [навч. Посіб. Для студ. Вищ. Закл.] / В. В.  Архіпов, В. А. Русавська.–К.: Центр учбової літератури, 2009.–342 с.

2.      Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства : підручник для ВУЗів / [за ред. Проф. Н. О. П’ятницької.] – К. : Київ. Нац. торг.-екон. Ун-т, 2005.– 632 с.

3.      Дикань В. Управління якістю як фактор конкурентоспроможності підприємства // Економіка України.- 1996.-№ 1.-С. 43-47.

4.      Кузьмін О.Є., Загородній А.Г., Громяк Л.С. Малі форми підприємництва: Навчальний посібник.- Львів: Центр Європи, 1996.- 96 с.

5.      Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. Маркетинг готельних послуг. Львів: Видавництво Львівської комерційної академії, 2000 - 246 с.

6.      http://natali 18.lviv.ua/ua/

7.      Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания : учебник / Л. А. Радченко.–[изд. 8-е]– Ростов-н/Д. : Феникс, 2008.– 373 с.–(СПО)

8.      ДСТУ 4269 : 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів.– [чинний від 23.12.2003р.] – К. : Держспоживстандарт України, 2004.– 13с.

9.      Ольхова А.П. Гостиницы.–М. : Стройиздат, 1983.- 174 с.

10.  Техника обслуживания и культура работы в гостиницах: Учеб. пособие / B.C. Бугаенко, И.М. Каминский, В.В. Никульшин и др. - К.: Вища школа, 1977. -256 с.

11.  Бранд М., Шаповал С. Бізнес в Україні і за її межами: Практ. рекомендації. -К.: Вид. центр "Просвіта", 1997.- 368 с.

12.             Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.

13.             Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.

14.             Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

15.             ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

16.             Посадова інструкція офіціанта .

17.             Посадова інструкція адміністратора.

Додаток Г

Організаційна структура готелю «Наталі 18»