Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Марта 2012 в 21:22, реферат
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок, розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.
В готельному господарстві великої уваги надається сервісу.
Загальна характеристика бази практики.
2. Організація роботи основних служб готельного підприємства.
2.1. Склад служб на підприємстві, їх стисла характеристика.
2.2. Організація роботи служби прийому і розміщення.
2.3. Організація роботи служби обслуговування.
2.4. Організація роботи служби експлуатації номерного фонду.
2.5. Організація надання додаткових готельних послуг.
2.6. Організація роботи служби безпеки.
2.7. Організація матеріального-технічного забезпечення.
2.8. Організація обслуговування окремих заходів та контингентів у готелі.
2.9. Організація праці на підприємстві готельного господарства.
3. Аналіз організації надання послуг харчування при готелі.
3.1 Склад підприємств харчування та їх стисла характеристика.
3.2 Характеристика виробничого процесу на підприємствах харчування.
3.3 Аналіз організації обслуговування у торговельних залах підприємств харчування.
3.4 Аналіз організації роботи служби Room Service.
4. Організація допоміжних служб підприємства готельного підприємства готельного господарства.
5. Індивідуально дослідне завдання.
Висновки і пропозиції
організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей;
виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста;
покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
ремонт взуття;
ремонт і прасування одягу;
прання і хімчистка одягу;
користування сауною;
послуги перукарні;
оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.
2.2. Організація служби прийому і розміщення
Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.
До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.
Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.
2.3. Організація служби обслуговування
З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер (адміністратор).
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцар, що стоїть біля входу у готель. Він повинен привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцар повинен володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки.
Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися і залишити номер.
2.4. Організація роботи служби експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.
Службу експлуатації номерів очолює адміністратор, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі та інші категорії працівників.
Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.
Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.
Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.
Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.
При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.
Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.
2.5. Організація надання додаткових готельних послуг
До послуг наших гостей 22 номерів, з вікон яких відкривається розкішний вид. Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет.
Крім того, до ваших послуг:
1. Служба приймання цілодобово.
2.6. Організація служби безпеки
Однією з задач готелю «Наталі 18», як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.
Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:
- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);
- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.
2.7. Організація матеріально-технічного забезпечення
Основним завданням служби матеріально-технічного забезпечення є своєчасне і безперебійне забезпечення підприємства сировиною і матеріалами, комплектуючими та супутніми товарами, різноманітними засобами виробництва, використання ефективної і раціональної схеми їх закупівлі.
Служба (відділ) матеріально-технічного забезпечення являє собою організаційно-структурний підрозділ готелю, в обов'язки якої входять постачання основних і допоміжних матеріалів, напівфабрикатів, продуктів, технологічного оснащення, устаткування, меблів, інвентаря. У готелі ці обовязки покладені на менеджера та економічну службу.
2.8. Організація обслуговування окремих заходів та контингентів у готелі
Майже всі готелі підприємства готельного господарства намагаються забезпечити своїх гостей широким асортиментом додаткових послуг. Значну роль тут відіграють, також, послуги культурно-масового обслуговування.
Загальна кількість посадових мість велика, але за рахунок того, що ресторан поділений на зали де можуть розміститися близько 20 людей банкети проводяться не так часто. У готелі відбуваються заходи на невелику кількість людей. Найчастіше замовники це молоді та ділові люди. Для покращення відпочинку у ресторані звучить жива музика, а також надається можливість прикрашання залу для урочистих подій.
2.9. Організація праці на підприємстві готельного господарства
Під час практики в готелі я ознайомилася із основними функціями та посадовими обов’язками працівників. Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного рівня підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.
3. Аналіз організації надання послуг харчування при готелі
Послуга з харчування необхідний сегмент діяльності у готелях. Важливий аспект оптимізації цього напрямку діяльності пов’язується з культурою обслуговування. Адміністратор повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню.
Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов’язаних з їхнім приготуванням.
3.1. Склад підприємств харчування та їх стисла характеристика
На першому та підвальному поверхах у готелі «Наталі 18» розміщений ресторан та бар, які працюють з 8 до 23години (дод. Д). Ресторан складається з 4-ох залів. Посадочних місць у ресторані 100, а в барі-10. Для обслуговування клієнтів працюють офіціанти та бармени. В зміні працює один бармен та два офіціанта. Всього є три бригади, що працюють день через три. Тому для доцільності і комфортності гостей використовують форму повного обслуговування офіціантами.
У ресторані можна скуштувати страви, приготовані за старовинними українськими та європейськми рецептами з відповідними вишуканими винами. А також смачні фірмові страви за рецептами шеф-кухаря.
3.2. Характеристика виробничого процесу на підприємствах харчування
Сировину та напівфабрикати, які використовуються на базі практики купують та доставляють безпосередньо перед реалізацією. Що мінімізує витрати при зберіганні сировини. Смакові товари та горілчані вироби закуповують на гуртівнях, а решту продуктів на ринку «Добробут». Що на мою думку доцільно, але можна мати незначний запас продуктів на якій є попит.
У ресторані не має поділу на цехи, але кухня поділена на зони. На кухні працює шеф-кухар, який займається доготівлею та прикрашанням страви, а також два кухаря і один кухонний робітник. Персонал працює 1 доба чере 3. На кухні міститься таке обладнання як пароконвенкційний автомат, холодильники, мікрохвильові печі, газові плити, міксери, фритюрниці.
3.3 Аналіз організації обслуговування у торгівельних залах підприємствах харчування
Зали- це основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують гостей. Їхнє розміщування досить важливе, адже воно забезпечує раціональний зв’язок торгових залів з виробничими та допоміжними приміщеннями, що зумовлено технологічним процесом і функціональними вимогами. Зокрема, зал повинен бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи з кухні. У ресторані використовується штучне та природне освітлення. У підвальних приміщеннях - тільки штучне, але воно повністю забезпечу потребу у світлі. Зали оформлені за допомогою природних матеріалів: каменю, дерева, а також у створені інтер’єру використовують цеглу, метал.
Информация о работе ЗВІТ про організаційну практику в готелі «Наталі 18»