Звіт по практиці в туристичному підприємстві АГП «Краяни-Львів-1-тур»

4) розмір фінансового  забезпечення туроператора чи  турагента на випадок його  неплатоспроможності чи неспроможності (банкрутства) та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

До початку надання  туристичних послуг споживачеві  за його вимогою повинна бути надана інформація:

• про загальні умови типового (публічного) договору на надання туристичних послуг (за його наявності);
• програма туристичного обслуговування;
• характеристика транспортних засобів, що здійснюють перевезення, в тому числі їх вид і категорія, терміни стикувань (сполучення) рейсів, а також інша обов'язкова інформація, передбачена кодексами і правилами перевезень (якщо перевезення входить до складу туристичного обслуговування);
• характеристика готелів, інших місць розміщення туристів, у тому числі їх місце розташування, класифікація за законодавством країни (місця) тимчасового перебування, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам, відомості про правила тимчасового проживання, строки і порядок оплати готельного обслуговування, а також інша обов'язкова інформація, передбачена Законом України "Про туризм", іншими нормативно-правовими актами (якщо готельне обслуговування входить до складу послуг з туристичного обслуговування);
• про звичаї місцевого населення, пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу, що знаходяться під особливою охороною, стан навколишнього природного середовища, санітарну та епідеміологічну обстановку;
• про правила в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування та перебування там;
• про види і способи забезпечення харчування під час туристичної поїздки;
• про види та тематику екскурсійного обслуговування, порядок зустрічей і проводів, супроводу туристів;
• про дату і час початку та закінчення туристичного обслуговування, його тривалість;
• відомості про мінімальну кількість туристів у групі, терміни інформування туриста про те" що туристична поїздка не відбудеться через недобір групи; .
• відомості про страхову організацію, що здійснює страхування ризиків, пов'язаних з наданням туристичного обслуговування, розмір страхових відшкодувань, порядок і умови їх виплати;
• про ціну туристичного обслуговування і порядок здійснення оплати;
• про місце перебування організації (організацій), уповноваженої туроператором на прийняття претензій туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країні тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки.

Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними  змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору.

 До істотних змін  обставин належать:

1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;

2) непередбачене збільшення  транспортних тарифів;

3) введення нових або  підвищеная діючих ставок податків  і зборів та інших обов'язкових  платежів;

4) різка зміна курсу  національних валют;

5) інші підстави, за домовленістю  сторін.

Турист вправі відмовитися  від виконання договору до початку  подорожі за умови оплати туроператору або турагенту фактично понесених  ними витрат за послуги, надані до цього  повідомлення.

Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при  продажі туру, відповідно до вищевказаного  закону, є туристична путівка.

Туристична путівка- це документ, що підтверджує факт передачі туристичного продукту.

Туристичний ваучер - документ, що встановлює право туриста на послуги, що входять до складу туру і підтверджуючий факт їхньої передачі.

Ваучер - документ, який є  підставою і гарантією для  отримання туристом оплаченої послуги  або комплексу послуг у суб'єкта туристичної діяльності, що надає  послуги. У разі замовлення туристом послуг у різних суб'єктів туристичної  діяльності турист отримує ваучери  в кількості, пропорційній кількості  суб'єктів туристичної діяльності.

Ваучер оформляється суб'єктом  туристичної діяльності, що реалізує туристу послугу або комплекс послуг.

 Відповідно до статті 23 Закону України "Про туризм", ваучер є документом суворого  обліку, який підлягає обліку  та зберіганню відповідно до  правил і процедур, передбачених  чинним законодавством.

При укладенні суб'єктами туристичної діяльності угод (контрактів), якими передбачено застосування ваучерів як форми договору про надання  туристичних послуґ, зразки ваучерів є додатками до вищезгаданих угод (контрактів).

Зазначеними змінами також  було скасовано положення, згідно якого  при наданні Туристу окремої  послуги, яка- підтверджується іншим, ніж ваучер, документом обліку та звітності (страховий Доліс, проїзний документ тощо), або комплексу послуг, що складається  з вищезгаданих послуг, застосування ваучера було обов'язковим. Таким  чином, суб'єкти туристичної діяльності при наданні туристичних послуг можуть:

• не використовувати ваучер як форму письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування та обмежуватися укладанням з туристом відповідного договору;
• використовувати тільки ваучер як форму письмового договору на туристичне або екскурсійне обслуговування, або використовувати ваучер разом із укладанням відповідного договору.

При наданні туристичних  послуг усі суб'єкти туристичної  діяльності незалежно від форм власності  та відомчої належності при використанні ваучера як форми договору на туристичне обслуговування повинні використовувати  бланки ваучера, що виготовляються ДП "Національна туристична організація" або спеціалізованими поліграфічними підприємствами, що мають ліцензію Міністерства фінансів України на виробництво  цінних паперів та бланків документів суворого обліку. Якщо ж застосування ваучера договором на туристичне обслуговування не передбачено - у туристичних  компаній немає необхідності у його придбанні та видачі туристам.

Ваучери знаходять широке застосування в міжнародному туризмі.

Міжнародний туристичний  ваучер- унікальна система, що поєднує  в собі ваучер з офіційним платіжним  документом як його невід'ємна частина. Міжнародний туристичний ваучер затверджений Всесвітньою Федерацією Асоціацій Туристичних Агентств (ФУААВ), національними асоціаціями, що входять у федерацію, представниками турагентств і схвалений Міжнародною  готельною асоціацією, ланцюгами  міжнародних готелів, незалежних готелів  і урядових закладів в усьому світі.

Право на видачу ваучера  має будь-яке туристичне підприємство, що є членом національної асоціації  турагентств, або членом ФУААВ, або  членом тієї чи іншої організації  одночасно.

Міжнародний туристичний  ваучер призначений для бронювання місць у готелях, залізничних  квитків, оренди автомобілів і інших  видів обслуговування, що вимагають  попередньої оплати.

Цей документ дозволяє значно заощадити час і кошти. Сторона, що надає послуги (наприклад, готель), платить тверду суму за оброблення кожного ваучера, а це значний  доход для турагентства.

Міжнародний туристичний  ваучер приймається підприємствами обслуговування в усьому світі і  практично виключає необхідність укладати угоду з кожним з цих підприємств  окремо. Даний ваучер містить юридично узаконений платіжний документ, що після надання зазначених у ньому  видів, послуг може бути депонований  на будь-який банківський рахунок  підприємства, що надає послуги.

Посольства розвинутих країн  для одержання в'їздної візи ввели  вимогу обов'язкового страхування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ5.Реклама туристичноїфірми, агенства, туристичного комплексу.

Просування турпродукту-комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію, що включає рекламу, участь у спеціалізованих  виставках, ярмарках, організацію інформаційних  центрів, створення каталогів, буклетів, та ін

АГП «Краяни-Львів-тур»використовує наступні види реклами:

• Реклама в пресі - розміщується у формі оголошень і публікації оглядово-рекламного характеру, гідністю її є зворотний зв'язок із споживачем. АГП «Краяни-Львів-тур» співпрацює з видавництвами: «Екстра-НН», журнал «Туринфо», та ін
• Телереклама дозволяє забезпечити дійсно широку рекламу туру, зробити глядача учасником турпоїздки, недоліком є вкрай дорога вартість, тому фірма використовує її в розпал сезону; АГП «Краяни-Львів-тур»співпрацює з каналами «ННТВ», «Мережі-НН», «Волга» ;
• Радіореклама - наймасовіша за охопленням споживачів, недорогий вид реклами, фірма співпрацює з радіоканалами «Міліцейська хвиля", "Ретро FM», «Динаміт» та ін;
• Поштова реклама-розсилка рекламних повідомлень постійним та потенційним споживачам (листівки, листівки, каталоги, програми);
• Зовнішня реклама - ефективний засіб реклами, тому що вона розрахована на сприйняття широкими верствами населення.

Ефективність розміщення реклами турфірма суворо контролює, шляхом опитування клієнтів офісу турфірми про те, як вони дізналися про  фірму.

Реалізація туру

Існує багато методів продажів, але так як моя тема диплома  стосується методу особистого продажу, будемо розглядати її більш докладно.

Процес особистого продажу  досить складний, тому що в ході її необхідно  вирішувати наступні завдання:

• Вести переговори, що вимагає вміння переконувати, аргументовано відповідати на висунуті заперечення й мистецьки використати виразні засоби в усному мовленні;
• Встановити відносини, для чого необхідно вміти прийняти клієнта, зав'язати контакт, уважно стежити за розвитком відносин і завершити продаж саме в той момент, коли це буде потрібно;
• Задовольнити потребу, тобто зрозуміти або знайти спонукальні мотиви клієнта до покупки туристичного продукту, знайти ключові аспекти інтересу клієнта, розділити його заклопотаність, уважно вислухати скарги або критику.

Процес продажу туру включає:

• Прийом клієнта та встановлення контакту з ним;
• З'ясування мотивації вибору турпродукту;
• Пропозиція турів;
• Оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;
• Інформаційне забезпечення покупця.

Етика поведінки з відвідувачами  припускає:

• Бути привітним і доброзичливим;
• Починати діалог з вітання;
• Привітно посміхатися;
• Бути терплячим і ввічливим;
• Проявляти повагу до відвідувача;
• Обслуговування відвідувача ставити на перше місце в порівнянні з іншими службовими обов'язками;
• Мати в своєму розпорядженні зовнішній вигляд;
• У присутності відвідувача не вести особистих телефонних переговорів, не приймати їжу, напої;
• Вміти слухати, проявляти інтерес до того, що говорить відвідувач;
• Зводити до мінімуму час очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб воно не було стомлюючим і не перевищувало 6 хвилин.

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні  бути викладені в посадових інструкціях  і затверджені керівництвом. Персонал повинен знати законодавчі акти і нормативні документи в сфері  туризму, формальності міжнародних  норм, правил оформлення документів на виїзд з Росії (в'їзд до Росії), іноземну мову в обсязі, відповідному виконуваній роботі (для фахівців з міжнародного туризму).

Традиційним місцем продажу  турпродукту є офіс турфірми. Від  його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал-все це в сукупності має в своєму розпорядженні потенційних клієнтів впливає на конкурентноздатність реалізованих турів. Відповідно до вищезазначеного проектом стандарту регламентовані вимоги до офісу турфірми. Офіс АГП «Краяни-Львів-тур» відповідає цим стандартам:

1.оформлення приміщень для відвідувачів і персоналу - офіс повинен мати:

• Обладнані робочі місця для персоналу;
• Технічне забезпечення оперативної діяльності (засоби зв'язку, включаючи факсимільний зв'язок, комп'ютери, копіювальна техніка та ін)
• Обладнання для зберігання цінних паперів;
• Сидячі місця для відвідувачів (м'які дивани, зручні стільці).

2.наявність інформації для споживачів - в доступному для огляду місці слід розмістити: