Управління персоналом готеля

До найважливіших  функцій служби прийому відноситься  вітання гостюючих і виконання  необхідних формальностей при їх розміщенні. Співробітник служби прийому  є після швейцара, що стоїть у  входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від  того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні  формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються  наступні вимоги:

- служба  прийому повинна бути розташована  в безпосередній близькості від  входу в готель. У випадку великої  площі готельного вестибуля динамічний  характер інтер'єра повинний зорієнтувати  гостя в напрямку розташування  стійки реєстрації. Саме в холі  на першому поверсі готелю  “Європа” і розташована ця  служба. Співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися . З гістьми необхідно розмовляти тільки коштуючи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для порт’є немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.

 Керівництво  готелю висуває до своїх працівників  наступні вимоги:

- привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, й тощо.);

- бездоганна манера поведінки;

- знання етики і психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для порт’є прийому - вік до 30 років).

  При розміщенні випливає ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Так, наприклад, готель практикує наступне. Якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі).

 До  функцій служби прийому і розрахункової  частини відносяться також розподіл  номерів і облік вільних місць  у готелі, виписка рахунків і  виробництво розрахунків із клієнтами.

 До  прибуття гостей служба прийому  одержує зі служби бронювання  оброблені заявки, відповідно до  яких складає карту руху номерного  фонду, що допомагає вести облік  вільних місць у готелі. У готелі  для обліку вільних місць використовується  спеціальний номерний стенд, що  має осередки , куди вставляються  різнобарвні картки відповідно  до кількості днів перебування  клієнта в готелі. Різні кольори  дозволяють бачити різні категорії  гостей.

Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності  вільних місць. Зведення про наявність  вільних місць у готелі і кількості  проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому  всім іншим службам готелю. Для  збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розташовані таким чином, щоб були видні і співробітникам готелю, і гостям. Таке розташування дозволяє усім по наявності ключів судити про те, зайнятий чи номер ні.

Відразу ж після розміщення гостюючи в  отеленні розрахункова частина відкриває  на його ім'я рахунок. Звичайно гість  користується послугами різних служб  готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати  гостюючих в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним  і інформує про це всі готельні служби.

 Одна  з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На  кожного гостя після його перебування  в готелі заповнюється спеціальна  картка, у якій утримується інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.  При повторному приїзді гостюючи  ця інформація дає можливість  персоналові значно підвищити  якість обслуговування, дозволяє  багато в чому передбачити  переваги і побажання гостюючи. Подібна робота дуже важлива  для цілей придбання постійних  клієнтів і є додатковою рекламою  готелю.

 Найважливішою  функцією служби експлуатації  номерного фонду є підтримка  необхідного рівня комфорту і  санітарно-гігієнічного стану готельних  номерів, а також суспільних  приміщень (холів, фойє, переходів,  коридорів).

По чисельності  зайнятого персоналу ця служба є  самою великою службою готелю. Зокрема, в готелі працює - до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі і  деякі інші категорії працівників.

 Основним  обов'язком покоївок є прибирання  номерів, незалежно від того, зайняті  вони або вільні. Прибирання номерів  є щодня; після виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує  поточне і проміжне прибирання  номерів.

Прибирання  номерного фонду здійснюється в  наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих  номерах, потім прибираються номери, що тільки що звільнилися від проживаючих  гостей, в останню чергу виконуються  прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час  відсутності гостюючих. Якщо ж гість  знаходиться в номері, необхідно  одержати в нього дозвіл на прибирання .

 Процес  поточного прибирання складається  з провітрювання приміщення, прибирання  і миття посуду, прибирання ліжок,  тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла.  В обов'язок покоївки також  входить перевірка схоронності  устаткування номера. Якщо номер  складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається  в спальні, потім продовжується  у вітальні й інших приміщеннях.  Завершується робота прибиранням  санітарного вузла. Щоденне проміжне  прибирання в номерах виробляються  в міру потреби і при наявності  умов для прибирання .

При прибиранні номера після виїзду гостюючи в додаткові  функції покоївки входить: приймання  номера, зміна постільної білизни  і рушників, заміна інформації, що мається  в номері. Генеральне прибирання номерного  фонду і всієї житлової частини  готелю виробляється не рідше одного разу на тиждень

 Кожна  покоївка прибирає й упорядковує  від 10 до 15 номерів у день. Час,  затрачуваний на прибирання , залежить  від співвідношення вивільнюваних  і зайнятих номерів, тому що  прибирання вивільнюваних номерів  займає більше часу. По нормативах  на прибирання номера, у якому  ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що  звільнився - 30 хвилин.

 Однієї  з задач готельних підприємств,  значення якого постійно зростає,  є забезпечення безпеки гостей  їхньої власності (майна). Даний  фактор,усі частіше враховується  клієнтами при виборі готелю.

Розроблені  і впроваджувані в готельному комплексі міри націлені на виконання  наступних задач :

- забезпечити  охорону і безпеку гостей і  їхнього особистого майна під  час перебування в готелі;

- захистити  майно готелю від ворожих дій  (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити  захист готелю (самого будинку  і всього , що в ньому знаходиться  ) від терористичних актів (нападів,  саботажу і т.д.);

- підтримувати  суспільний порядок і забезпечувати  належні рамки поводження у  всіх місцях готелю;

- забезпечити  гостям спокій і конфіденційність  під час їхнього перебування  в готелі;

- забезпечити  можливість негайного й ефективного  реагування у випадку якої-небудь  події, що вимагає втручання  персоналу готелю або представників  сторонніх відомств (міліції, швидкої  допомоги і т.д.);

- гарантувати  сумлінність і чесність усього  персоналу готелю;

- гарантувати  можливість надання готелем спеціальних  послуг по забезпеченню підвищеної  безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються  особливі вимоги.

Готель  є підприємством вільного доступу  в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості  мали можливість вільного входу у  свої номери і суспільні приміщення і виходу з них у будь-який зручний  час. Одночасно не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно  відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафі при готелі, що обслуговуює не тільки своїх клієнтів, але і відкриті у визначений час  для вільного доступу. Дані аспекти  діяльності готельних підприємств  вимагають особливої уваги з  боку працівників СБ.

 Усі  співробітники служби повинні  мати відповідну підготовку, що  включає теоретичні знання і  практичні навички. Зокрема, співробітники  СБ повинні знати основи адміністративного  і карного права. Їхніми повсякденними  функціями є затримка людей  за здійснення злочинів на  території готелю, розслідування  крадіжок зі зломом, розкрадань  серед персоналу, шахрайства з  кредитними картками, уживання наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння  і т.д. Допущені при цьому  помилки, обумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і розгляди.

Діяльність  співробітників СБ повинна сприяти  підвищенню якості наданих готельних  послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження

вони роблять  на навколишньою своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.

Як правило, першою людиною, якого викликають у  випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим , хто  прибуває до місця події, виявляється  співробітник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, ранях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання і знає, як надходити  у випадку ядухи.

Забезпечення  безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно  бути правилом, включеним в усі  програми й інструкції з безпеки.

Першорядною вимогою в забезпеченні безпеки  клієнтів під час перебування  в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Забезпечення  високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливо без централізованої  системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному  масштабі часу і запису всього, що відбувається для наступного вивчення. Установка  відеокамер у готелі передбачена:

- при в'їзді  на автомобільну стоянку;

- при переході  від стоянки в готель;

- при головному  вході в готель;

- при службовому  вході в готель;

- у вестибулі  і зоні реєстрації;

- у холах  конференц-залів і т.д.

 У готелі  також є встановлена система  охороною сигналізації (звукова).

 

ВИСНОВКИ

 Вдосконалювання  механізму управління персоналом  у вітчизняних готелях має  бути спрямоване на усунення  бюрократичних бар'єрів управління, активізацію творчого, організаторського,  професійного, інтелектуального і  людського потенціалу персоналу,  збільшення його відповідальності  за кінцевий результат.

 Таким  чином, сучасний процес управління  персоналом містить у собі  комплекс інноваційних механізмів, організованих навколо взаємодії  працівників, активізації творчого  й організаційного персоналу,  інтеграції його зусиль на  досягненні поставлених цілей.  Абсорбуючи традиційні світові  підходи до управління людськими  ресурсами, він розширює існуючі  рамки, виводячи управлінські  процеси на потенційно новий  рівень.

  Рівень комфорту у готелі відіграє одні з важливих родей у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів, наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг- все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.

  В міру розвитку технічного прогресу зростають вимоги клієнтів до послуг, пропонованим готелями ділового призначення. Оскільки готель “Європа” саме таким і є, то у сучасних умовах ділова людина при виборі готелю звертає увагу на те, щоб у робочій зоні готельного номера поруч з письмовим столом знаходилася електророзетка і модемна розетка для підключення до Інтернету й електронної пошти. Телефон, встановлений у номері, повинний бути обладнаний кнопкою електронного виклику і мати багато функцій.

  Прихильність до впровадження технічних новинок сьогодні виступає одним з найважливіших факторів, що дозволяють готелеві успішно "завойовувати" ділового клієнта.

Таким чином, рівень успішності організації діяльності готелю туристів залежить від усіх факторів, що наведені у даній роботі.