Управління персоналом готеля

ВСТУП.

Для забезпечення ефективного функціонування будь-якого готельного підприємства важливе значення має побудова організаційно-функціональної структури управління. Організаційно-функціональна структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у строгому підпорядкуванні, що забезпечують взаємозв’язок між керуючою і керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління утворюють структуру управління з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв’язком між собою. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов’язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління — одне з ключових понять у менеджменті необхідне для визначення чіткого взаємозв’язку і взаємодії структурних ланок в управлінському процесі і коригування їхнім функціональним процесом у досягненні цілей організації.  Організаційна структура готельного підприємства формується для забезпечення його перспективної конкурентноздатності, економічної ефективності, раціональної кооперації. Представлена організаційно-функціональна структура управління у вигляді схеми, що відображає взаємозв’язки структурних підрозділів готелю, згідно виконання функцій в управлінні підприємством. Ця схема відображає розташування кожної служби і посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов’язків персоналу, необхідна для ефективного виконання ключових функцій працівниками, визначення їх підзвітності. Управління підприємством індустрії гостинності пов’язується з оптимальним розподілом цілей і завдань між структурними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником підприємства. Структура управління, таким чином, визначається розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалізації — завданнями управління і формами координації їхньої діяльності. Візуально організаційна структура управління готельного підприємства відображається графічним способом у вигляді двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інформацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування рівнів управління.  Організаційна схема управління готельним підприємст-вом створюється керівниками підприємства на початковій стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закла-ду, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуванням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціональних обов’язків, зв’язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затверджується структура управління Статутом підприємства і до-кументально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управління. Організаційна структура управління готельним підприємством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги та забезпе-чують його функціонування, водночас вони забезпечують максимальну ефективність функціонування у досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентно-здатних послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Загальна характеристика управління  готелю.

На сьогоднішній день особливого значення набувають  питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом готелю, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Головний  потенціал готелю полягає в кадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні  технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активності домогтися  неможливо. Саме люди надають послуги  гостям, подають ідеї і дозволяють готелеві існувати.

Без людей  не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жоден готель не зможе досягти  своїх цілей. Управління персоналом готелю пов’язане з людьми і їхніми відносинами у колективі.

Слід  також відзначити, що на сьогодні основними  факторами конкурентноздатності готелів  стали забезпеченість робочою силою, ступінь її мотивації, організаційні  структури і форми роботи, що визначають ефективність використання персоналу.

Успіхи  ведучих світових готелів у забезпеченні високої якості послуг, їхнього швидкого відновлення, зниженні витрат на надання  послуг та інтеграції зусиль персоналу  пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління персоналом. Велике значення для ефективної кадрової політики має аналіз характеристик  ринку робочої сили. Внутрішні  особливості готелю, такі, як поставлені цілі розвитку, тенденції його управлінського стилю, конкретний характер розв'язуваних ним задач, специфіка робочих  колективів і ін. також повинні  прийматися в розрахунок для забезпечення ефективності кадрової політики.

Ці загальні тенденції повинні враховуватися  в практиці управління персоналом готелю.

Виділяють дві великі групи підприємств:

1. Транзитні  готелі.

2.Цільові  готелі.

Класифікація  готелів за призначенням.

Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної  зупинки. Звичайно вони розташовуються уздовж магістралей з великим  рухом (на залізничної , авіа-, авто-, водних ). Проектуються малої або середньої  місткості з обмеженим рівнем комфорту. У цій групі найбільшу  популярність і широке поширення  у світі одержали мотелі.

До цільових готелів відносяться готелі ділового призначення і готелю для відпочинку (курортні, туристські).

Формування  системи управління персоналом передбачає, насамперед, побудову «дерева цілей», причому цілей працівників і  цілей адміністрації, забезпечення їхньої найменшої суперечливості, виявлення  ролі і місця управління персоналом у забезпеченні головних цілей готелю.

Цілями управління персоналом готелю є:

-     підвищення конкурентноздатності готелю;

-     підвищення ефективності виробництва і праці, зокрема, досягнення максимального прибутку;

-     забезпечення високої соціальної ефективності функціонування колективу.

Успішне виконання  поставлених цілей вимагає вирішення  таких задач, як:

-     забезпечення потреби готелю в робочій силі в необхідних обсягах і необхідної кваліфікації;

-     досягнення обґрунтованого співвідношення між структурою готелю і структурою трудового потенціалу;

-    повне та ефективне використання потенціалу працівника і колективу готелю в цілому;

-     забезпечення умов для високопродуктивної праці, високого рівня її організованості, мотивації, самодисципліни, вироблення в працівника звички до взаємодії і співробітництва;

-    закріплення працівника в готелі, формування стабільного колективу як умови окупності коштів, що витрачаються на робочу силу (залучення, розвиток персоналу);

-     забезпечення реалізації бажань, потреб і інтересів працівників у відношенні до змісту праці, посадового просування тощо;

-     балансування інтересів готелю та інтересів працівників, економічної і соціальної ефективності;

-     підвищення ефективності управління персоналом, досягнення цілей управління при скороченні витрат на робочу силу.

Ефективність  управління персоналом, найбільш повна  реалізація поставлених цілей багато в чому залежать від вибору варіантів  побудови самої системи управління персоналом готелю, пізнання механізму  її функціонування, вибору оптимальних  технологій і методів роботи з  людьми.

Класифікація  готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у  рішенні питань керування якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками  якого є :

- стан номерного  фонду: площа номерів (м2), частка  одномісних (однокімнатних), багатокімнатних  номерів, номерів-апартаментів, наявність  комунальних зручностей і т.д.;

- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного  призначення і т.п.;

- наявність  і стан підприємств харчування : ресторанів, кафе, барів і т.п.;

- стан будинку  , під'їзних колій, облаштованість  прилягаючої до готелю території;

- інформаційне  забезпечення і технічне оснащення,  у тому числі наявність телефонного  , супутникового зв'язку , телевізорів  , холодильників, міні-барів, міні-сейфів  і т.д.;

- забезпечення  можливості надання ряду додаткових  послуг.

 Зазначені  параметри оцінюються практично  у всіх наявним сьогодні системах  класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до  персоналу і його підготовці: утворенню , кваліфікації, вікові, станові  здоров'я, знанню мов , зовнішньому  виглядові і поводженню .

Установлення  рівня комфорту в даний час  лежить в основі більш тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими  серед яких є наступні:

- європейська,  або , як часто її називають,  система "зірок", що базується  на Французькій національній  системі класифікації, в основі  якої лежить розподіл готелів  на категорії від однієї до  п'яти зірок. Така система застосовується  у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті , Китаєві , Росії, Україні  і ряді інших країн;

- система  букв (А, В, С, D), використовувана  в Греції;

- система  "корон", застосовувана у Великобританії;

- система  розрядів (люкс, вищий А, вищий  Б, перший, другий , третій, четвертий), використовувана на території  колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння  рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина , а також ряд факторів, обумовлених  культурно-історичними і національними  традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається  сьогодні безрезультатної діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної  індустрії ЄС. Міжнародної готельної  асоціації (МГА).

2. Основні служби готелю та їх  підпорядкованість. 

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення  потреб клієнтів і має бути чітко  структурованою. Організаційна структура  готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень  і обов'язків кожного із працівників.

Продуктовий тип організаційної структури управління передбачає створення самостійних  господарських ланок, орієнтованих на виробництво окремих готельних  послуг, ринок або категорію споживачів. У такій організації управління структурні підрозділи, котрі називають  центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій), мають власні підрозділи (служби, бригади, зміни), виробництва, збут, планування та ін. У підпорядкуванні  адміністрації готелю перебувають  служби (відділи, підрозділи), що координують  загальні для закладу питання  діяльності. Така децентралізація в  управлінні забезпечує високу гнучкість  у стратегії кожного господарського підрозділу, зумовлює звільнення керівника  готелю від управління конкретними  процесами і дає йому змогу  зосереджуватись на загальній стратегії  функціонування підприємства.

 Рис. 1. Продуктовий тип організаційної структури управління готельним підприємством (курортний готель)

 

 

 

 

 

 

 

 

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані нарис. 10.2.

 - бронювання;

- обслуговування;

- прийому  і розрахункова частина;

- експлуатації  номерного фонду;

- служба  безпеки.

 Це  мінімальний набір служб, що  забезпечують надання основних  готельних послуг.

На готельних  підприємствах різних типів кількість  служб може бути різною. їхні функції  також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних  комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах  функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні  служби залежно від контакту з  гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт  із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний  і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр,  макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна  манера поводження;

- знання  етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання  іноземних мов;

- обмеження  віку (наприклад, для портьє по  прийому - вік до 30 років).

Серед фахівців у галузі готельного і ресторанного менеджменту популярна класифікація .персоналу контактних служб, що включає  такі типи:

- "заморожені - персонал, що повільно реагує  на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої  ініціативи, щоб чимось допомогти  гостям, дуже рідко посміхається;

- "гастрофабрика" - персонал, що створює обслуговування  за типом конвеєра, коли думка  гостей узагалі не враховується;

- "дружній  хаос"- персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і  усміхнений;