Управление качеством туристских услуг

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много.

Это может  быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне. Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством.

У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке  туруслуг), нет шанса на возврат  гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

  Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.  
 
 
 

1.3  Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

 

  Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

  Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

  Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

  Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя  в оценке качества и контроле  за ним;

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем  самоконтроля персонала;

- постоянная  работа с группами качества;

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

- применение  технических средств контроля  за качеством;

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

  При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

1.4  Комфорт как инструмент в создании качественного туристского продукта 

  Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей -с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

  Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

  Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

  Необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма. 
 
 
 
 

ГЛАВА II  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРУСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «ФАКЕЛ»

2.1  История развития  турфирмы 

  Туристская компания «ФАКЕЛ» имеет опыт работы на рынке туристских услуг с 1991 г. На протяжении этого времени турфирма неуклонно росла и развивалась. Эту туристскую компанию отличают: профессионализм, высокое качество обслуживания, надежность, честность. Это приносит неплохие результаты, и с каждым новым сезоном появляется все больше партнеров и туристов. Сотрудники турфирмы «Факел» хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда помогут подобрать наилучшие варианты отдыха, в соответствии с пожеланиями клиентов.

  Отдых, экскурсионные туры, деловые поездки, организация бизнес-семинаров, индивидуальных групповых туров, в том числе и за рубеж - спектр возможностей туркомпании «Факел». Отличительные особенности качества услуг, предоставляемых туркомпанией:

- доступные цены;

- гарантированные квоты мест в пансионатах, санаториях, гостиницах;

- тщательный отбор объектов размещения различной комфортности с учетом спроса как непритязательного, так и самого взыскательного клиента, а так же в соответствии с принципом цена-качество;

- скидки детям, организованным группам, турагентствам.

  Также туркомпания «Факел» специализируются на автобусных турах. На протяжении многих лет мы организовываем экскурсионные автобусные туры по России и странам СНГ. Доставляют своих туристов автобусом на Черноморское побережье Краснодарского Края. 
 
 

2.2  Структура турфирмы  «Факел» 

 Турфирма «Факел» состоит из:

- отдела внутреннего  туризма;

- отдела зарубежного  туризма;

- финансового  отдела;

- дирекции.

  Отдел внутреннего  туризма занимается турами внутри  страны, в данном случае турами по России. Они предлагают такие услуги как:

-Экскурсионные  туры (автобусные и железнодорожные  туры: Санкт-Петербург, Карелия, Белоруссия, Киев, Великий Устюг, Кострома, Нижний  Новгород, Великий Новгород, Архангельск,  Псков, Золотое кольцо);

-Краснодарский край (проезд автобусом, ж/д, самолетом: Азовское побережье, Анапа, Геленджик, Сочи);

-Крым (Евпатория,  Алушта, Алупка, Ялта, Судак, Феодосия, Саки);

-Детский и  молодежный отдых (Подмосковье,  Черноморское побережье России, Крым);

-Подмосковье  и ближайшие области (санатории, пансионаты, базы отдыха Подмосковья и ближайших областей);

-Проезд на  автобусе (автобусный проезд в  Анапу, Геленджик, Сочи. Расписание, цены. Место и время отправления  автобусов на море и в экскурсионные  туры);

  Представитель  отдела сопровождает организованную группу по всему маршруту следования.

  Зарубежный отдел оформляет путевки практически в любую точку земного жара, к каждому клиенту индивидуальный подход, подбирается тур в зависимости от финансовых возможностей потребителя и его пожеланий. Очень популярны туры в Европу, в жаркие страны как в летнее так и в зимнее время (Турция, Египет, Тунис, ОАЭ, Таиланд и т.д), также распространены горнолыжные курорты для всей семьи. Очень распространены шоп-туры. Выезд на несколько дней в определенную страну где клиента гид возит по определенным магазин и торговым центрам.  
 

2.3  Управление качеством сервиса на примере турфирмы «Факел» 

  На основе теоретических данных рассмотренных выше, проведем анализ управления качеством туруслуг на примере турфирмы «Факел».