Твердый продукт гостиницы. Внутренне и внешнее обустройство зданий и территории

     В состав инженерных служб входят:     

     1) главный инженер;     

     2) служба текущего ремонта;     

     3) служба благоустройства территории;     

     4) служба связи.     

     В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.     

     В состав дополнительных служб входят платные услуги:     

     1) сауна;     

     2) бассейн;     

     3) парикмахерская;     

     4) солярий;     

     5) спортивные сооружения и другие подразделения.     

     В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.     

     Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:     

     1) продажу гостиничного продукта;     

     2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;     

     3) рекламу;     

     4) связи с общественностью.     

     Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.     

     Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.     

     Информационный  отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей.     

     Модуль  менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений.     

     Модуль  административной службы . Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке и т. д.     

     Модуль  отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров.     

     Модуль  подразделения питания . На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал - заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов.     

     Модуль  отдела горничных . Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято».     

     Информационный  отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.     

     Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей , которые занимают главное место в сфере управления.     

     Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой.     

     Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.     

     Руководители  структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством.     

     Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса.    

     Гостиничные службы можно разделить на два уровня:     

     1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;     

     2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.     

     В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям :     

     1) быть вежливым, тактичным и внимательным;     

     2) знать этику и психологию общения;     

     3) быть коммуникабельным и активным;     

     4) знать хотя бы один иностранный язык;     

     5) быть привлекательным и опрятным;     

     6) соответствовать возрастным требованиям.     

     Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.     

     Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.     

     При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.     

     Сотрудники  гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.     

     Существуют  несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся :     

     1) поиск среди знакомых;     

     2) поиск через объявления;     

     3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости);     

     4) переманивание сотрудников у конкурентов.     

     Персонал  высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. Гостиница  предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.     

     Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование - это основа функционирования любого предприятия.     

     Обучение  основано на следующих факторах:     

     1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;     

     2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;     

     3) внутри компании обязательно проведение тренингов;     

     4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;     

     5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;     

     6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;     

     7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;     

     8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.     

     В гостинице вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).     

     Можно выделить два приоритетных направления обучения - профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.     

     В отеле существует специальная программа имеющая следующие направления:     

     1) кулинарное дело;     

     2) барменское и официантское мастерство;     

     3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;     

     4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;     

     5) управление сотрудниками;     

     6) конфликтология;     

     7) управление временем.     

     Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.     

     Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.     

     Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель - изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.