Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

    Психологиялық контакт орнату факторлары: менеджер жұмысының тығыздығы, клиенттің  психологиялық типы, кезегін күтіп  отырған басқа клиенттердің бар-жоғы, клиент келуінің мақсаты, оның көңіл-күйі т.б. Осыған орай менеджер өз әрекетін жасайды.

    Тыңдай  білу

    Үш  негізгі қателіктерден қашу керек:

    - Алдын  ала ойланған пікірмен тыңдау

    - Іріктеп  тыңдау

    - Зейін  салмай тыңдау

          Тыңдай білмеу жаңыластарға, қателер мен проблемаларға әкеліп соғады. Тыңдай алмау себептері:

    - өз  сөзіне ғана мән беру.

    - тыңдау  – сөйлемеу деген қате пікір.  Тыңдау деген белсенді үрдіс,  тыңдап тұрған нәрсеге зейін  салу деген сөз. 

    - клиент  те, менеджер де өз проблемаларын  ғана ойлап, соларға ғана мән  беру.

    - менеджердің  де, клиенттің де тұлғалық ерекшеліктері,  темперамент, мінез: жалқаулық,  шыдамсыздық, тәртіпсіздік, т.б. 

    - жайсыз  немесе таныс ақпаратты естуді  күту. Адам сынды естісі келмейді.

    - сөйлеу  жылдамдығы мен ойлау әрекетінің  үйлеспеуі.

    - әңгіме  кезінде айтқан сөздерін сынау,  бағалау.

    Қызығу  мен зейінді сақтау әдісі –  бейрефлексивтік тыңдау әдісі - әңгімені өзінің нұсқауларымен бөлмей тыңдай білу. Кейде жауаптардың минимизациясын қолдануға болады, мысалы, «Иә», «Бұл қалай екен?», «Түсінікті». Кей жағдайларда  бұл әдісті қолдану жеткілікті емес. Біріншіден, сөйлескісі келмейді деп  ойлауы мүмкін. Екіншіден, үндемеуді  келісіп отыр деп қабылдауы мумкін. Үшінші, кім біледі, сөз сөйлеген адам мақұлдау күтіп отырған шығар?

    Рефлексивтік  тыңдау – анықтау, ойды басқа сөздермен қайталап айту.

    Эмпатиялық  тыңдауәдістері рефлексивтік тыңдау әдістеріндей, бірақ бағыты басқаша. Р.Т. мақсаты  – сөздің мағынасын дәлірек түсіну. Э.Т. мақсаты – осы ойлардың эмоциялық  реңкін сезу және олардың адам үшін маңызын білу, сөздің шын мәні мен  сөйлеуші сезімін ұғу [17].

    Клиент  қажетін білу үшін менеджер мотивацияның негізгі факторларын білу қажет.

    Басқару әдістері-бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған объектіге әсер ету және қабылдау жиынтығы.Практикада басқарудың қонақ үй қәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер және олардың  ұйлесімділігі қолданылады.  
 
 
 
 

Қорытынды 

    Негізінде  сапа  деп  тұтынушылардың қанағаттану  сезімін  тудырушы қызмет көрсетудің қасиеттері мен сипатты ерекшелікерін  таниды  қонақ  үй  қыметінің  ерекшеліктері  мен қасиеттері  оның құны мен шығындарының өсуіне,  яғни мөлшеріне,  тікелей   ықпал  етеді.

    Егер  де  қонақ  өзінің  күткенінен кем  алатын болса, онда   атаулы  қонақтың  қонақ үйге  қонақ  ретінде келуі  екіталай.

    Сапаны  басқару  қонақ  үй кәсіпорындарындағы қызмет  көрсетулерді  беру  мен  ұйымдастыруды  бақылаушы басқарушы  жүйелердің  бар  болуын қарастырады:

    Алғашқы  жүйе  болып қызметкерлерді  сұрыптау  мен  оқыту  болып    табылады.  Қонақ  үйлер   қыметкерлерді  оқытуға  көп  қаражат  жұмсайды. Сол себептен «Алатау» қонақ  үйінің  қызметкерлерлі  сіздерді мейріміді  жыжылықпен қарсы  алып,  көмекке келуге  әзір.

      Қызметкерлердің  құзыреті қызмет  көрсету  сапасын  басқаруда   өте  үлкен маңызға  ие. Қонақ   үй  әкімшілігі жоғары  сапалы  қызмет  көрсету  үшін жоғары  білім  мен кәсіби  біліктіліктің   бар болуын  қамтамасыз  етуі  тиіс.

      Қызметкерлер  тұтынушыға  ұсынылған  қызметтердің  маңызы  мен  мазмұнын  жеткізу  үшін  коммуникацияның жоғары  деңгейіне  ие  болулары тиіс.

    Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу  керек.  Сонымен қатар клиент сұраған  қызметті орындауға деген құлшыныстарының,  қабілеттерінің  және қызығушылықтарының  бар екенін бақылап  отырулары  керек.

    Ең  соңғысы, қонақтармен тікелей  қатынасқа  түсетін  қызметкерлерді   олардың  қызмет  көрсету  шеңберінен  шығатын  және  мәселелерді  тез  арада  және  жедел шешетін  өкілеттіліктерімен  қамтамасыз  ету керек.

    Екінші  жүйе қолдау  көрсету  мен қызметкерлердің  қанағаттануын қарастырады.

    Қонақ үй  кәсіпорындарының  сауатты  басшылығының  байқауынша  тұтынушылардың  қатынасы  көп  жағдайда  қызметкерлердің  көңіл  күйіне  байланысты болады екен.   Олар ішкі  маркетингті  жүргізіп,   жоғары  сапалы  қызмет  көрсеткені  үшін  қызметкерлерді  марапаттау  мен  оларды  қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің  қызметкерлерінің  өзінің  жұмысымен қанағаттануын  қадағалап  отырулары  керек [18].

    Қызметкерлердің  өзінің  жұмысымен  қанағаттану  дәрежесі басшылық неғұрлым көбірек  назар  аударса,  соғұрлым  жоғары  болмақ.

    Басқарудың  үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет көрсету  үрдісін стандарттау  мен  сапаны бағалауды  қарастырады.

    Әдетте, қонақ  үй  әкімшілігі  қызмет  көрсету  процедураларының тізбегін  жасап  қояды.  Алайда  айта кететін  жағдай, стандарттауға тым көңіл  бөлу ұсынылған қызмет көрсетудің көзге  көрінерлігін  жоққа  шығарады.

      Төртінші  жүйе еңбек  өнімділігін  бақылауды  қарастырады.

      Басшылық шығындардың  төменгі  деңгейін  сақтай  отырып, еңбек   өнімділігінің  өсуіне  ұмтылуы  тиіс. Бұл  мақсатта  келесі  амал-тәсілдер пайдаланылады:

• Қызметкерлердің  кәсіби дайындығын  көтеру.
• Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.
• Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды енгізу.
• Қызмет  көрсетулердің  дифференциялануы  - екінші деңгейлі (қосымша)  қызмет көрсетулер жинағын  жасап шығару.
• Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед дастарханы).
• Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы  жаңа технологияларды қолдану..

    Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі, қонақтарды зертеу,  бәсекелестердің  қызмет көрсету сапасын өзіндік  қызмет көрсету  сапасымен салыстыру  көмегімен қонақтарға қызмет көрсетумен олардың қанағаттану деңгейін  қарастырады.

    Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші  амал  ретінде  пайдаланған  қонақ  үйлер  көп  жағдайда  қателіктерін түзету  арқылы  нәтижеге  жетіп  отырады.

    Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау  жүйесінің бар болуымен, басшылықтың  қызмет  көрсету сапасын  өсіруге  ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын  қанағаттандыру жүйесін қамтумен сипатталады [19].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Пайдаланылған әдебиеттер тізімі: 

1. Данияров  Т.А. «Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы», Шымкент 2011
2. Челенков А.П. «Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса». Маркетинг, 2002;
3. Е.Н. Ильина «Деятельность туристских агенств: туристский рынок и предпринимательмтво», М., «Советский спорт», 2004;
4. Ердавлетов С.Р.  Туризм: теория, методы, практика. Алматы, 2003,- 356                                                                   Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент: Учебник. М.: Гардарики, 2002.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1997.
6. Горшков В.Г., Грибова Ю.Н. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. Барнаул: АлтГТУ, 2003.
7. Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Практикум. М.: КНОРУС, 2006.
8. Гэлповэй Л. Операционный менеджмент, принципы и практика. СПб.: Питер, 2002
9. Джурабаев К. Т., Гришин А. Т., Джурабаева Г.К. Производственный менеджмент: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.
10. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.pdf – 319 c.
11. Балашова Е. Гостиничный бизнес.pdf – 176 c.
12. Бородина в.в. ресторанно-гостиничный бизнес.doc - 93 c.
13. Вачнадзе Г.Н. Сайты 180 стран.pdf – 121 c.
14. Ветитнев А.М., Журавлева Л.Б. Курортное дело.pdf – 528 c.
15. Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе.pdf – 193 c.
16. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма.pdf – 296 c.
17. Куркина К.А. Гостиничный бизнес.pdf – 240 c.
18. «Туристік қызмет туралы» заң актілерінің жинағы Астана 2003ж
19. «Қазақстан қажылары» Алматы 2002 ж

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Қосымша А 

 

Сурет А 1-  Басқарушы мен қызметшілер жиналысы 

      

Сурет А  2 – Кәсіпорын қызметшілері