Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ  БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ  МИНИСТРЛІГІ

«Т. РЫСҚҰЛОВ атындағы ҚАЗАҚ  ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ»  АҚ 
 
 
 
 
 
 

«ТУРИЗМ»  КАФЕДРАСЫ 
 

«Туристік бизнесті жоспарлау және ұйымдастыру» пәні бойынша 

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС 

Тақырыбы: «Туристік кәсіпорындағы басқару мен бақылау негізі» 
 
 
 

Орындаған:

3 курс студенті, 302 топ __________________  Нұрғалиева Н.А.

Студенттің  қолы 
 

Тексерген:

Аға оқытушы        _______________________ Сулейменова Н.Ж.

Ғылыми  жетекшінің қолы 
 
 
 
 
 
 
 
 

Алматы, 2011

Мазмұны 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Кіріспе 

    Менеджер  ұғымы ағылшын тілінен аударғанда «бір нәрсені реттеу,теңестіру, басшылық ету» дегенді білдіреді. Менеджменттің міндетін ұйымдағы  бір ауыздылықты және ұйым мұқтажын өтеуді қамтамасыз ету болып табылады.

    Қазіргі кездегі менеджерлерге төмендегідей талаптар қойылады:

• Өзіне деген сенімділік.
• Жеке басының бағалық қасиеттері мен өзін үнемі жетілдіру.
• Қызметкерлерді баулу және байланысты орнату қабілеттілігі.
• Басқару әдіс- тәсілдерін білу.
• Тиімді шешім қабылдауға дағдылану.

    Менеджер  басқару саласындағы  нақтылы  бір міндеттерді орындайтын жоғарғы  қабілетті кәсіби маман.

    Басқару әрекетін жүргізу басшылардың білім  деңгейі, басшылардың тәжірибелік  байланысы.

    Осыған  орай басқару теориясы мен практикасында  қолданылатын басқарушылар үлгісін  қарастырайық.

    Басқарушы үлгілер

    Басқарушы үлгі деніміз - қажетті іс - қимылды жүргізуде басшылардың бойындағы арнаулы білімі, мінез - құлқы белгілерінің болуы.

    Мақсатқа  жету ережелері, адаммен қарым - қатынас  жасау әдісі, билікпен басқару шеберлігіне  байланысты жіктелінеді.

    Стратегиялық  басқарудағы стратегияның екінші түсінігі бойынша стратегия кәсіпорын  саласы , оның іс-әрекетіндегі құралдары  мен түрлері бойынша ұзақмерзімді сапалы  анықталған даму бағыттары, кәсіпорын ішіндегі қарым-қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпорынды  мақсаттарына жеткізетін оның  қоршаған ортадағы орны .  Егер, мақсаттар  кәсіпорынның неге ұмтылатынын, оның қызметінің нәтижесінде нені қалағанын  анықтаса,  стратегия өзгермелі және бәсекелес  орта жағдайында қандай тәсілдер мен  іс-әрекеттер арқасында мақсатына  жететініне жауап береді. Стратегияны  осылай түсіну кәсіпорында детерменизмді  жоққа шығарады, себебі стратегия  соңғы нәтижеге қарай бағытты  анықтағанда, өзгермелі жағдайды ескере отырып таңдау еркіндігін қалдырады. Бұндай жағдайда, стратегияны жалпы алғанда,кәсіпорынның қоршаған ортадағы орнына қатысты ұзақмерзімді міндет ретінде сипаттауға болады,осы  міндетті шешу кәсіпорынды оның алдында  тұрған мақсаттарға жеткізеді.

    Тиімді  мақсаттар мен оны жетудегі құралдарды таңдауды білдіретін стратегияны жасау  – бұл осымен айналысатындарға салмақты талаптарды ұсынатын күрделі міндет.

    Қалыптасу және бірлескен стратегияның негізделген  бағалау үрдістері едәуір уақыт  пен күштердің шығынымен байланысты, сол сияқты ақпараттың көп көлемі мен қомақты дағдыны талап  етеді.

    Стратегия айтарлықтай шамада мекеменің жоғарғы  басшылығымен жасалса, ал оны  жүзеге асыру басқарманың          барлық      деңгейіндегі

жұмыскерлерінің қатысуын қарастырады. Стратегиялық жоспар бір жағынан біртұтас болса, екінші жағынан түзетуге мүмкіндік беретін  икемді болуы қажет.

      Қонақ үй  кәсіпорындарының  сауатты  басшылығының  байқауынша  тұтынушылардың  қатынасы  көп  жағдайда  қызметкерлердің  көңіл  күйіне  байланысты болады екен.   Олар ішкі  маркетингті  жүргізіп,   жоғары  сапалы  қызмет  көрсеткені  үшін  қызметкерлерді  марапаттау  мен  оларды  қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің  қызметкерлерінің  өзінің  жұмысымен қанағаттануын  қадағалап  отырулары  керек.

    Қызметкерлердің  өзінің  жұмысымен  қанағаттану  дәрежесі басшылық неғұрлым көбірек  назар  аударса,  соғұрлым  жоғары  болмақ.

    Стратегия кәсіпорынға  бір бағыттылық әрі  ерекшелік, ал оның жұмыскерлеріне –  күнделікті жұмыстарында нақты бағдар береді.

    Қызметкерлер  тұтынушыға  ұсынылған  қызметтердің  маңызы  мен  мазмұнын  жеткізу  үшін  коммуникацияның жоғары  деңгейіне  ие  болулары тиіс.

    Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу  керек.  Сонымен қатар клиент сұраған  қызметті орындауға деген құлшыныстарының,  қабілеттерінің  және қызығушылықтарының  бар екенін бақылап  отырулары  керек.

    Ең  соңғысы, қонақтармен тікелей  қатынасқа  түсетін  қызметкерлерді   олардың  қызмет  көрсету  шеңберінен  шығатын  және  мәселелерді  тез  арада  және  жедел шешетін  өкілеттіліктерімен  қамтамасыз  ету керек.

    Сонымен қатар қызметкерлерге қолдау  көрсету  мен қызметкерлердің  қанағаттануын  бақылауға алу керек.

    Курстық жұмыстың мақсаты:туристік бизнестегібасқару мен бақылау негіздерін айқындау,  менеджмент жүйесіндегі басқару негіздері жайлы,туризм саласының маңызды бір бөлігі болып саналатын қонақжайлылық туралы түсінік беру, туристік қызмет көрсетудегі сапа мен мәдениет туралы, менеджердің басқару саясатында қолданатын әдіс-тәсілдерін кең түрде қарастыру болып табылады

Курстық жұмыстың міндеті:

• Туристік бизнестегі басқару мен бақылау негіздерін айқындау
• Туристік кәсіпорын құрылымымен таныстыру
• Менеджмент жүйесіндегі басқару саясатын қарастыру.
• Қонақжайлылық психологиясы,қонақпен сенімді байланыс құрудың негізгі элементтерімен таныстыру
• Қонақ үй басқармасы бөлімшелерімен, әр бөлімшенің атқаратын қызметі мен міндеттерін қарастыру.

 
 
 

      1 Туристік кәсіпорын құрылымы 

1.1 Туркәсіпорын туралы жалпы түсінік 

    Шағын қонақүй туризмнің маңызды саласының  бөлігі болып саналатын қонақжайлық  өнеркәсібінің құрамды бөлігі болып  табылады. «Шағын қонақүй» терминіне  анықтама беріп  көрелік. Ол (қонақ  үй) туристерге орналасу мен  тамақтану  бойынша қызмет көрсету мақсатындағы коммерциялық  кәсіпорын ретінде  анықталуы мүмкін.

    Қонақүй құрылысын жүргізу кезінде ең алдымен «Онда кім тұрады? Ол  кімге арналады?»- деген сауалдар туындайды. Яғни бұл ретте мақсатты  нарықты  анықтау мәселесі туындайды. Атаулы белгі бойынша кең қанат  жайған  қонақүйлер санатына келесілер  кіреді:

• коммерциялық;
• әуежай  жанындағы;
• люкс-отельдері;
• курорт-отельдері;
• жол жанындағы;
• ойынхана (казино) – отельдері.

     Сонымен қатар, қонақүй типіне байланысты басқа  да белгілер  қалыптасқан. Оларға біз  ұсынылған қызмет көрсетулердің  саны мен сапасын жатқызамыз. Осы  белгі бойынша  қонақ үйлер  келесідей  бөлінеді:

• Қызмет  көрсетулердің  жоғарғы деңгейі – жоғарғы,  саяси, басқарушы тұлғаларды, ғұламаларды, ауқатты адамдарға арналған қонақүйлер.
• Қызмет  көрсетулердің  орта деңгейі – олар неғұрлым  көпшілікке арналған. Көп  жағдайда олар 150-200 номерлі  болып келеді.
• Қызмет  көрсетулердің  шектеулі  деңгейі - бұлар шағын табысты  тұлғаларға  арналған. Мұндай  қонақүйлерді шағын  ауылдарда,  ірі көшелердің бойында кездестіруге болады. Олардың негізгі мақсаты – «уақытша баспана беру». Қазақстандағы шағын қонақүйлер  10-100 номерлі  болып келеді

    Қонақүйлер  дербес коммерциялық кәсіпорын немесе бірқатар артықшылықпен қамтамасыз етуші қонақ үй тізбегі ретінде  қызмет  атқарулары мүмкін 

    Қонақүйлер  тізбегі – бұл басқаруға қатысты  келісім-шарт  бойынша  қызмет  етуші  қонақүйлердің  бірігуі. Мұндай  келісім шарттар  нақты  қонақүй  иесі мен басқару саласында қызмет көрсетуші компаниясы  арасында жасалады. Бір компанияның бірнеше  қонақүйлерді басқарған кездер де  кездесіп отырады. Қонақүйлік тізбектер  айтарлықтай табысты  қонақүйлік кәсіпорын өзінің  жаңалығын (ноу-хау) басқаруға,  маркетингке, істерді  ұйымдастыруға  бергенде ғана пайда  болады. Бұл жағдайда соңғысы қызмет  көрсету  сапасына, ішкі безендіруге  қатысты стандарттарды орындауға  тиісті болып келеді.  
 
 

1.2 Туркәсіпорынның құрылымын талдау 

    Басқару  құрылымы  тізбекті-функционалды болып  келеді. Кешен  басшылығында  басқарма тұрады,  ол  түрлі  бөлімшелердің  менеджерлерінің қызметін  бағдарлап  отырады. Сонымен  қатар  түрлі  семинар  мен  конференциялар кезінде Клуб оның қарамағында  болады.

• Өкілеттілікті берудің  скалярлық әдісі. Толық  және абсолютты жауапкершілік  тек басқару ғана емес, сонымен қатар, басшылық тізбегі бойынша басқа тұлғаларға да билікті  беруді қарастырады.
• Бағыну бірлігі. Кез келген қызметкердің бір-ақ  ғана басшысы болады.
• Байланыс  жүйесі мен  коммуникация. Формалды  және формалды  емес  байланыс жолдары орнатылып, тұрақты  қамтамасыз етілулері тиіс.
• Икемділік. Ұйым құрылымы коммерциялық қызметтің көлемінің,  әдісінің, мақсатының өзгеруіне, жаңа технологиялардың пайда  болуына  байланысты кейбір  өзгертулерді  енгізуге  жағдай  жасау  керек.
• Ұйымның  барлық  деңгейінің  қол жетерлігі. Ұйымның кез  келген қызметкері арыз  беруге, сәйкес  келген басқарушыға рекламация беруге  мүмкіндік пен  құқықты иеленуі  тиіс.

    Құрылымдық  ұйымның басты  мақсаты ұйым алдында  тұрған міндеттерді орындауды қамтамасыз ету болғандықтан, құрылымды  жобалау  қонақүйдің стратегиялық жоспарларына негізделуі  тиіс.

    Шағын қонақүй басқармасы келесі бөлімшелердің  қызметтерін басқарады:

• тамақтану,
• әкімшілік,
• бизнес  орталық,
• спорт кешені.