Теоретические основы проектирования туристского продукта

1 Теоретические основы проектирования  туристского продукта

 

1.1 Структура туристского продукта

Целью большинства  турфирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.

Продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов  и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или  услуги) - нелегкая задача, потому что  нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются.[5]

Туристский  продукт как товар характеризуется  потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. [6]

Массовое  потребление товаров определяется его меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.[7]

Иногда  туристский продукт ассоциируют  с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский  центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги  размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак;

- НВ - полупансион:  размещение + завтрак + ужин;

- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Этот  пакет обязательности туристских услуг  и отличает туристский пакет от туристского  продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых  элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку  приобрели серийный туристский продукт  туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить  его за счет включения других услуг  или сможете это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.

В свою очередь, туристский продукт как совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия, состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Все они отображены на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура туристского продукта

 

Чем же туристский продукт отличается от туристского  пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее - обязательная часть тура.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.[8] Структура тура представлена на рисунке 2.

 

Рисунок 2. Структура тура

Комплекс  услуг на маршруте - это те условия, которые туроператор должен выполнить  обязательно.

         Из рисунка видно, что тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Эта «своя» программа может быть реализована с помощью многих альтернатив. И если во время поездки у вас свободный вечер, обед и ужин, то принимающий туроператор предложит вам массу альтернатив.

Обязательную  программу - турпакет и комплекс услуг  на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит  в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары  — специфическая материальная часть  туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

После заключения Шенгенской конвенции (1995г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

- страна, город (туристский центр), куда  направляется турист;

- средства  транспорта, используемые для перевозки  туриста;

- условия  размещения туристов, включая расположение  гостиницы, ее категорию, уровень  комфорта, перечень обязательных  услуг, включенных в стоимость  тура;

- условия  питания;

- даты  начала и завершения тура;

- программа  пребывания с разбивкой по  дням с указанием включенных  экскурсий и социокультурных  мероприятий;

- паспортно-визовые  формальности;

- медицинская  страховка;

- минимально  допустимое число участников  тура;

- предельно  возможные сроки аннуляции тура (в ЕС – не позднее 20 дней  до его начала);

- комплексная  цена тура;

- компенсация  за несоблюдение сроков, программы  и условий пребывания туриста;

- название  и реквизиты туроператора и  туристского агента. Согласно этому  контракту туроператор несет ответственность: за соблюдение программы пребывания; соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг; произвольное изменение цены тура; достоверность информации о туристском продукте. В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.[9]

 

1.2 Пакет услуг

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости  от вида заявки туриста и от способа  организации продажи туры могут  быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные  туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Формирование групповых туров начинается задолго до их продажи и исполнения, поскольку их организация связана с использованием большого объема туруслуг, которые в разгар туристского сезона становятся крайне дефицитными.

Коммерческая  политика многих турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг по более низким ценам, а затем во время поездки продать как  можно больше дополнительных услуг.

В связи  с тем, что продажа дополнительных услуг является выгодным направлением деятельности, турфирмам следует:

- разработать  каталоги и прейскуранты туристских  услуг, включающие максимально  возможное количество их наименований;

- необходимо  с первого дня пребывания туристов  проводить среди них активную  рекламную работу с целью продажи  как можно большего количества  дополнительных услуг;

- принимающим  турфирмам необходимо сделать  все возможное, чтобы самим  производить и продавать дополнительные  услуги.

Основным  туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туристские поездки совершаются на групповой  или на индивидуальной основе в зависимости  от личного характера туриста  и его бюджета, а также от особенностей тура. Создание привлекательного туристского  продукта является первой и самой  важной задачей туроператора. Эта  сфера деятельности туристских предприятий  непосредственно связана с производственными  процессами. Товарная политика предприятия  требует принятия согласованных  решений между производством  и реализацией (коммерцией), а также  решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

При создании туристского продукта необходимо иметь  ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации туристского  продукта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

- обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность  – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность  - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность  - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

- ясность  - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;