Технология в туризме

   Рассмотренный выше Федеральный закон распространяет на отношения, возникающие в сфере туристской деятельности между туристом и туристической деятельности, нормы закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Представляется, что к отношениям, возникающим между туристом и туристической фирмой, законодатель хотел применить нормы о защите прав потребителей при продаже товаров. Хотя можно с полной уверенностью заявить, что применение норм о защите прав потребителей при продаже товаров в случае отношений между туристом и туристической фирмой не только не обосновано, но и не может быть в полной мере реализовано.

Главное отличие туроператора от турагента - это функция формирования туристского  продукта.

   Туроператор осуществляет подбор основных и дополнительных туристских услуг, их предварительное комплектование в стандартный пакет услуг по единой цене, что в совокупности образует туристскую поездку.

Функции туроператора на рынке  практически совпадают с деятельностью  предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах  услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них собственные программы туров и осуществляет их реализацию через посредников (турагентов) или напрямую потребителям .

Что такое  тур?

   В соответствии со статьей 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности» под туром понимается комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

   Таким образом, тур это комплекс услуг, предоставляемых в рамках проходящего путешествия.

   Предмет сделки – туристский продукт.

   В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» между туристической фирмой и туристом заключается договор купли-продажи туристского продукта.

   А что такое туристский продукт? Согласно все тому же закону под туристским продуктом понимается право на тур. Следовательно, туристский продукт – право на комплекс туристических услуг, предоставляемых в рамках путешествия.

   Предметом сделки, по сути, является комплекс прав требования по поводу оказания туристических услуг в рамках путешествия. Право на комплекс услуг и комплекс прав требования по поводу оказания таких услуг, в общем-то, понятия идентичные, но для понимания с юридической точки зрения, на мой взгляд, лучше было бы применять понятие «комплекс прав требования по поводу оказания туристических услуг», хотя закрепление в Гражданском Кодексе среди объектов гражданских прав услуг не препятствует применению понятия, использующегося в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».

   Федеральный закон «Об основах туристской деятельности» вводит такие понятия как формирование, продвижение и реализация туристского продукта.

  Под формированием туристского продукта (как комплекса имущественных прав) следует понимать такую деятельность туристической фирмы, при которой такая туристическая фирма непосредственно вступает в обязательственные правоотношения с исполнителями туристических услуг с целью перевода прав требования по таким обязательствам на туриста.

   Под продвижением понимается деятельность по рекламированию туристского продукта, в том числе публичная оферта такого туристского продукта.

   Под реализацией понимается соответственно отчуждение туристского продукта (перевод комплекса имущественных прав) в пользу покупателя.

Взаимоотношения между туристом турагентом и туроператором  в Законе О туристской деятельности по модели договора розничной купли-продажи  туристического продукта. Указанная  модель не соответствует п. 2 ст. 779 ГК, предписывающему применение к договорам оказания услуг по туристскому обслуживанию правил гл. 39 ГК о договоре возмездного оказания услуг. 

   Проведенная  в Законе модель договора розничной  купли-продажи на практике неоднократно использовалась судами в качестве основания для отказа в удовлетворении исков, предъявляемых туристами к туристическим фирмам вследствие ненадлежащего качества оказываемых услуг. Верховный Суд РФ, рассматривая в порядке надзора конкретное дело, указал в связи с этим, что отношения между покупателем тура и туристической фирмой регулируются не по правилам купли-продажи, а по правилам договора возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК, гл. III Закона о защите прав потребителей). С учетом изложенного есть все основания полагать, что Закон о туристской деятельности в части, регламентирующей договорные отношения в сфере оказания услуг по туристскому обслуживанию, не соответствует Гражданскому кодексу.

      Следовательно, заказчик (турист), являющийся  кредитором в обязательстве по оказанию туристических услуг, будет заключать договор с исполнителем (туроператором, организатором туризма), являющимся должником в этом обязательстве. Лица, непосредственно оказывающие туристические услуги, будут являться третьими лицами в соответствующем обязательстве, связывая, таким образом, кредитора с должником. Главное, что при данной конструкции ответственность перед кредитором за действия третьих лиц в соответствии со ст. 403 ГК будет нести непосредственно должник, то есть туроператор, что позволяет урегулировать правовые последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения третьими лицами обязательств по оказанию соответствующих услуг.

   Особенностью  данного договора является то  обстоятельство, что одной из  его сторон всегда является гражданин (турист), выступающий в качестве потребителя. Другой стороной договора – туроператором или турагентом – является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие соответствующую деятельность на основании лицензии о туристской деятельности (ст. 5 Закона), что позволяет говорить о туристской деятельности этих лиц как об их предпринимательской деятельности. Последнее обстоятельство имеет значение для определения условий ответственности туроператора и турагента за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора.

Туристская путевка и ваучер.

   В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» туристская путевка: является акцептом оферты туристической фирмы на продажу туристского продукта; подтверждает факт передачи туристского продукта туристу; является неотъемлемой частью договора купли-продажи туристского продукта; является документом первичного учета у туристической фирмы.

Согласно тому же закону ваучер это документ, устанавливающий  права туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

   Ваучер является документом, о котором говорится в норме ГК, посвященной уступке прав требования, который является доказательством перехода прав кредитора по обязательствам различных должников оказать услуги, входящие в состав тура, к туристу, а также служит уведомлением для таких должников о состоявшейся уступке права требования.

Турпутевки  ТУР-1

Форма бланка строгой  отчетности «Туристская путевка» (далее  – турпутевка) содержит два листа (первый лист – самокопирующийся). Первый лист бланка выдается заказчику туристского продукта (туристу), второй лист остается у юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющих оформление турпутевки.

Турпутевка  печатается на листе любого формата. К турпутевке применяются меры по обеспечению защиты от подделки.

В верхней части  турпутевки указывается следующая  информация: сведения об утверждении  формы бланка «Утверждена Министерством  финансов РФ» с пропуском строк  для заполнения числа, месяца и года утверждения, «Код по ОКУД» с пропуском строки для заполнения кодов формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации.

Бланк содержит шестизначный номер и серию в  буквенном выражении, которые проставляются  изготовителем бланков.

Понятия, применяемые  в бланке строгой отчетности:

«Туристская путевка» – документ, содержащий условия  путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности;

 «Турист»  – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки;

«Заказчик туристского  продукта» – турист или иное лицо, заказывающий туристский продукт от имени туриста, в том числе  законный представитель несовершеннолетнего туриста.

«Туристский продукт» – комплекс услуг по перевозке  и размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;

Бланк содержит: реквизиты туроператора/турагента, указываются полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, телефон реестровый номер туроператора в едином федеральном реестре туроператоров, ИНН, код по ОКПО; реквизиты турагента, для юридического лица указываются: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты заказчика туристского продукта, указываются для физического лица: фамилия, имя, отчество физического лица, заказывающего туристский продукт, данные паспорта, а при его отсутствии – иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства; для юридического лица: полное и сокращенное наименование, почтовый адрес, ИНН, код по ОКПО юридического лица; реквизиты туриста, указываются фамилия, имя, отчество физического лица, данные паспорта, а при его отсутствии – иного документа удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства.

   Бланк содержит указание на то, что турпутевка является неотъемлемой частью договора о реализации турпродукта с пропусками строк для последующего заполнения даты и номера договора.

 

 

   Проездные документы

   Документы проездные – транспортные бумаги, оформленные на туристов и подтверждающие право на проезд в данном транспорте (билеты, турпутевки с отрывным талоном и др.).

   Проездной билет — документ, подтверждающий право лица на проезд на каком-либо транспорте. Встречаются проездные билеты, как для однократного использования, так и для использования определенное число раз или в течение определенного периода. При использовании одноразового билета, последний помечается особым образом или изымается, чтобы им нельзя было воспользоваться вторично.

   Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты Туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

   Памятка туриста – это рекомендации, которые прилагаются к каждому туру. В ней содержится необходимая информация для туриста.

К примеру, в  памятке туриста для активного тура описано, что входит в стоимость маршрута, услуги, предлагаемые на базовых стоянках и не включенные в программу, вид проживания и приготовления пиши.

В случае поездки  на турбазу памятка туриста содержит информацию по размещению в туркомплексе, время заселения и выезда из номера. Также в памятке может содержаться дополнительная информация по экскурсиям.

   Основные принципы успешной работы турфирмы

   Не секрет, что, когда клиент туристического агентства, приобретая тур, получает хорошо подготовленные документы и полную информацию о туре, он более комфортно себя чувствует и больше доверяет выбранному агентству. Также и турфирма, затратив немалые средства на привлечение данного клиента к себе, сохраняя полную информацию о нем, может в дальнейшем использовать ее для повторного привлечения старого клиента к себе. Известно, что затраты в этом случае в четыре раза ниже первоначальных!

   Нельзя упускать важную составляющую успеха любой компании - финансовое управление и планирование. Стабильность развития турфирмы и отсутствие финансовых потрясений являются заветной мечтой многих компаний. Как этого добиться? Систематизированное управление работой с клиентами, поставщиками и внутренней работой компании дает желаемый результат.

   С помощью чего можно добиться систематизации управления компанией? Ответ достаточно прост - с помощью внедрения современной технологии автоматизированного управления.

   Современные технологии в наше время можно купить в готовом виде и внедрить, то есть подстроить под себя. Стоимость внедрения зависит от сложности системы. Для начала можно внедрить простую и недорогую систему автоматизированного учета. Например, систему оперативного ввода информации о заявках (заказах) клиентов, выписки всех необходимых документов (лист бронирования, договор, ТУР-1 или санаторно-курортная путевка, счет, приходник:), оперативного получения отчетов о продажах. Дальше, можно усложнять систему, добавляя оперативное бронирование мест, учет взаиморасчетов с поставщиками, связь с бухгалтерией.

   Есть возможность сразу поставить единую систему учета, как оперативного, так и финансового, причем в двух разрезах - управленческого и бухгалтерского. С использованием гибкого разделения прав доступа и видимости информации менеджерам доступна только их часть системы, а бухгалтерам - их часть. Естественно, руководители компании видят всю информацию и могут наблюдать за работой менеджеров со своего компьютера. Так как оперативный ввод информации ведется в единой системе, то видно, кто и как работает: количество введенных заявок, подтвержденных, оплаченных клиентом, оплаченных поставщику, закрытых, доход по каждой заявке. Через отчеты системы руководитель видит эффективность работы каждого менеджера и подразделения. Детализацию можно установить по каждому туристу и каждой составляющей тура. По любому клиенту можно увидеть историю его обращений и оплат.