Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания

2

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

Реферат

по дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

на тему: «Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания»

Выполнила                                                 Черненко К.С.

      Группа                                                                   Т4-3т

      Проверила                                                   Курдакова М.Е.

Оценка _______________

      Подпись руководителя ______________

Москва

2011

Содержание

1.      Организация работы транспортного обслуживания гостиницы………..3          

1.1.           Организация работы транспортного обслуживания гостиницы ……3

1.2.           Виды организационных структур  в транспортной службе гостиницы………………………………………………………………7

1.3.           Состав службы. Должностные инструкции персонала службы……..9     

1.4.           Взаимодействие службы со смежными подразделениями………...14             

1. Организация работы транспортного обслуживания гостиницы

1.1.           Организация работы транспортного обслуживания гостиницы

              Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. К платным дополнительным услугам относятся, среди прочих, —  транспортные услуги, которые являются одной из важнейших составляющих в любой гостинице среднего или высокого уровня. При их организации, гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, имеющиеся ресурсы. Владение отеля личным транспортом дает возможность получить ему  реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

              Однако, многие отели отказываются от содержания собственного автопарка и выбирают сотрудничество с транспортными компаниями,   так как считают их профессионалами своего дела.  Транспортные компании могут предложить  широкий спектр услуг в области пассажирских перевозок, а при заключении долгосрочных договоров на аренду автотранспорта, предоставляют значительные скидки отелям, которые в свою очередь, дают постоянную работу автоперевозчикам, что является взаимовыгодным сотрудничеством.

              В большинстве гостиниц по просьбе клиентов вызывают  такси, заказывают экскурсионные поездки, трансферы для встречи гостей.  Например, ООО ТТК «Скарт» предоставляет комфортабельные туристские двухэтажные автобусы, трансферы-минивэны, автомобили такси VIP-класса, которые и используют отели для оказания транспортных услуг своим гостям.  Компания 8 лет работает на рынке гостиничных услуг, заключает договора на обслуживание без посредников и имеет постоянных клиентов среди отельеров Москвы.

             Договор с автотранспортными предприятиями – этот договор строиться на основании договора аренды транспортного средства с экипажем, который предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату, и оказывает свои услуги по управлению или по его технической эксплуатации. В договоре оговаривается следующее:

      марка автотранспортных средств;

      графики и сроки работы;

      сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

      материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта;

      материальную ответственность турфирмы за срыв использования    автотранспорта;

      максимальные сроки ожидания автотранспорта;

      максимальные сроки ожидания туристов;

      основные правила и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов;

      скидки и льготы.

         Исполнитель обязуется предоставлять в течение срока действия настоящего Договора услуги по организации трансферов и аренде автомобилей с водителями, а турист принимать и оплачивать трансферы и/или аренду автомобилей с водителями (далее «услуги») в пределах норм, указанном в прайс-листе. Количество, развернутая тарифная сетка, стоимость каждого трансфера определяется в приложениях, путевых листах, которые оформляются исполнителем на каждую услугу, и являются неотъемлемой частью настоящего договора.

              Идея   наличия в гостинице своих автомобилей для обслуживания гостей не очень популярна в гостиницах среднего класса, — поскольку это лишние расходы, которые «утяжеляют» баланс. Поэтому помимо автомобилей для хозяйственных нужд и для персонала, машины для гостей имеют только гостиницы очень высокого класса. Следует учитывать, что в этом случае требуется создание отдельной службы – гаражного хозяйства, которая требует грамотного руководства данным направлением. Необходимо закупать «брендовые» автомашины представительского класса и обновлять парк не реже, чем раз в два года, заключать договора на техническое обслуживание, страховать и содержать автотранспорт, закупать ГСМ и выплачивать зарплату водителям. Отдельные требования предъявляются к подбору водителей. Появляется необходимость набора достаточно редких кадров, например, водителей говорящих на иностранных языках или английском,  обладающих знаниями о городе, и о его исторических местах, работающих в условиях смешанных культур народов мира. Водитель также должен иметь стаж вождения не менее 5 лет. Транспортная служба отеля обязана тщательно подбирать состав автомобилей и водителей, иначе  будут появляться претензии к качеству и безопасности перевозок.

              Один из наиболее важных вопросов, возникающих при наличии собственного автопарка, — это содержание автомобилей.  В отеле, обслуживающем автомобили своими силами, должны быть  подземные стоянки, свой шиномонтаж с компьютерным оборудованием, своя мойка и эвакуатор. Однако полное самообслуживание автомобилей гостиницами в России — редкость: большинство гостиниц имеет договоры с автосервисами, либо компаниями-поставщиками автомобилей, и уже те занимаются техническим обслуживанием машин.

                Считается, что для удовлетворения потребностей гостей в транспорте, достаточно одного автомобиля на 10–15 номеров. В этом вопросе среди специалистов нет единого мнения,  в большинстве гостиниц один автомобиль приходится на большее количество номеров, и  такого количества вполне хватает. Дело в том, что в предоставлении транспортных услуг постояльцам с транспортными службами гостиниц конкурируют городские службы такси, а также таксисты-частники. В итоге автомобилям гостиницы или транспортных компаний, обслуживающих гостиницы, обычно достается не более 50% работы по транспортному обслуживанию отеля.

            Если автопарк гостиницы достаточно большой, то важно решить, кем и откуда будет управляться и координироваться движение автомобилей и прием заказов от гостей. Обычно этим занимаются сотрудники службы приема и размещения. Вся информация от гостей стекается туда: в котором часу необходимо подать автомобиль, каким он должен быть, куда его подать и т. д. Тогда уже консьержи связываются с транспортной службой. Оплата услуг также производится через службу приема и размещения.  Гость может выбрать любую из трех форм оплаты услуги: наличная, безналичная,  кредитными картами, что удобно для иностранцев: Visa, MasterCard, American-Express, MasterCardElectronic, Maestro, VisaElectron.. Гостю предлагают так же воспользоваться следующими стандартными видами услуг: «Встреча в аэропорту»; «Услуги такси»; «Аренда автомобиля с водителем»; «Прокат автомобилей».

Как правило, руководство в основном 4-5 звездных отелей считает собственный автопарк обязательным атрибутом хорошего отеля. Отдел транспортной службы таких гостиниц в основном ориентирован на VIP-персоны и иностранцев. Обслуживать таких гостей – большая ответственность. Но свой автотранспорт, свои водители – это некая гарантия того, что обслуживание будет предоставлено на высоком уровне.

В некоторых гостиницах совмещаются две схемы: используются, как свои автомобили, так и машины транспортной компании, либо службы такси.  Как правило, в отношениях с транспортными компаниями гостиницы вообще не имеют расходов, а только доход: транспортная компания получает процент от прибыли. Существуют гостиницы, в которых транспортные услуги гостям предоставляются третьим способом. В отелях используется так называемая  услуга «шаттла». Это  бесплатные трансферы, курсирующие ежедневно  по одному определённому маршруту.  Обычно  гостиницы, предоставляющие услуги «шаттла», расположены далеко от основных городских транспортных магистралей, например, за городом.

1.2.           Виды организационных структур в транспортной службе гостиницы.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

          Как правило транспортный отдел гостиницы управляется по типу линейно-функциональной организационной структуры.

При линейно-функциональной структуре управления линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо. Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям. Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом. Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения, написания отчетов, подписания документов и т.д.                                            

         Универсальной организационной   структуры, применимой для любого транспортного отдела, не существует. Определяющими моментами в этом вопросе являются размер гостиницы, категория, назначение, место расположения.

         Моделью организационной структуры транспортного отдела может быть модель, изображенная на рис. 1.1.

Рис.1.1. Организационная структура транспортного отдела гостиницы

Как видно из рис 1.1 данная организационная структура является линейно-функциональной, так как всю полноту власти на себя берет руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов, ему помогают функциональные подразделения. То есть линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

1.3.           Состав службы. Должностные инструкции работников транспортной службы

     Состав и количество сотрудников, входящих в транспортный отдел зависит от размера гостиничного предприятия, его классификации, специфики гостей, автопарка и т.д.

В транспортную службу гостиницы входят:

      Руководитель транспортного отдела - подчинен и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно от директора или заместителя директора гостиницы. Руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, дает прямые распоряжения и методические указания следующим должностным лицам: механику-диспетчеру, контролеру предрейсового медицинского осмотра, консьержу, старшему водителю. В его обязанности входит: заключение договоров на стоянку и ремонт автотранспорта; обеспечение ремонта, ТО-1, ТО-2 и сезонного обслуживания автотранспорта фирмы, контроль обеспечения автомобилей предприятия необходимыми запасными частями, маслами; ·  организация технического надзора за правильной эксплуатацией автотранспорта предприятия в соответствии с действующими нормами и правилами.

      Механик-диспетчер - подчиняется и получает приказы, рабочие распоряжения непосредственно от начальника автотранспортного отдела, в оперативном подчинении – менеджеру коммерческой службы. Дает прямые распоряжения и методические указания автослесарю. В его обязанности входит: осуществление оперативного контроля деятельности автотранспортного отдела в соответствии с производственными программами, календарными планами и сменно-суточными заданиями; руководство и обеспечение ремонта, ТО-1, ТО-2 и сезонного обслуживания автотранспорта фирмы, контроль технического состояния автомобилей, организует выпуск их на линию, обеспечение автомобилей предприятия необходимыми запасными частями, маслами; обеспечение своевременного заключения договоров на стоянку и ремонт автотранспорта; взаимодействует с органами ГИБДД, военкомата, транспортной инспекции; контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины;   организация технического надзора за правильной эксплуатацией автотранспорта предприятия в соответствии с действующими нормами и правилами, обеспечивает проведение производственных инструктажей; следит за чистотой автотранспорта.