Технология приема и размещения гостей в гостинице

     Руководитель  службы приема и размещения - руководит  работой службы, решает основные вопросы  и конфликтные ситуации, возникшие  между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима [7].

     Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное  размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

     Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников  и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. 

     Ночные  аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет  о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. 

     Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д. 

     Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника  гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными  службами, информационная поддержка  гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. 

     Швейцар - несет дежурство у входных  дверей отеля, наблюдает за входом и  выходом гостей, обеспечивает сохранность  багажа гостей при входе в отель и выходе из него.  

     Телефонные  операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. 

     Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

     Пажи (посыльные) - сопровождение гостя  в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции  по номерам, выполнение других функций  посыльного.

     Во  многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

     Одной из основных обязанностей ночного портье является обход зданий в целях  проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Во время каждого заносится в специальный журнал [4].

     После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журналы информацию о виде завтраков, их стоимость и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номера. К 7:00 осуществляется пересмена, ночной портье проставляет рапорт.

     Сотрудники  службы приема и размещения первыми  вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

     Сотрудник службы приема и размещения должен в первую очередь приветливо поздороваться  с гостем, вежливо спросить о его  возможных пожеланиях, оказать ему  помощь при заполнении анкеты для  проживающих 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Оборудование службы приема и размещения

     Классическое  оборудование службы приема — это  стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей  номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. Разные цвета позволяют выделить различные категории гостей. Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый – участников конгресса, красный – индивидуальный, белый деловых людей т т.д. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы [7].

     Но  в современно мире большинство гостиниц используют электронные замки. Современные гостиничные замки – это не только элемент системы безопасности, но и основной элемент ее управления. В настоящее время замки в гостиницах выполняют множество специализированных функций, осуществление которых стало возможным только с появлением электронных замков.

     Замки обладают памятью, в которой сохраняется, в какое время и какими ключами происходило открытие, большинство замков хранит также информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь. Замки разных компаний хранят информацию в основном о 100-300, некоторые о 2000 событиях. Эта информация может быть использована впоследствии для разрешения конфликтных ситуаций, может помочь найти виновного или доказать невиновность. Кроме того, осуществляется полный контроль над действиями персонала.         Вестибюль - это лицо гостиницы, поэтому при разработке его дизайна необходимо не только правильно разместить зоны и распределить потоки посетителей, но и создать яркий, запоминающийся образ.

     Традиционно фойе гостиницы принимает на себя основную функцию по встрече гостей и формирует первое впечатление об отеле. Потенциальный постоялец формирует первоначальное мнение  о гостинице за несколько секунд пребывания в вестибюле. Поэтому входная зона гостиницы должна быть особой зоной. 

     Центральное место в холле занимает стойка reception. При расчете размеров стойки мы обязательно учитываем, сколько человек будет работать за ней, а так же, какое количество полезной площади необходимо для полноценной работы сотрудников службы приема – размещения.

     Стойка  размещения, или ресепшен (от англ. reception – «прием»). Она должна быть видна прямо от входа. Дополнительно ее выделяют светом. Кроме того, движение посетителя  направляют с помощью рисунка на полу или его покрытии. Но при проектировании нельзя забывать и о практическом ее назначении. Эксперт компании «Астарта престиж» замечает, что стойка выполняет двойную функцию. С одной стороны, она является рабочим столом администратора, поэтому в ее конструкции должно быть предусмотрено удобное размещения телефона, компьютера, папок с бумагами и т.д. С другой стороны, необходимо, чтобы она отвечала правилам комфортного общения с посетителями, поэтому для нее предпочтительна высота 110 см. Таким образом, гость отеля сможет облокотиться на столешницу и заполнить необходимые документы.

     Стойка  reception гостиницы должна сочетаться со стилем и политикой всего заведения. Важно учитывать, что стойка reception гостиницы — то, на что в первую очередь обратит внимание посетитель. По сути, именно она является символом всей гостиницы и создает о ней впечатлений.  
 
 

Заключение

     Служба  приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

     Сотрудники  службы приема и размещения первыми  вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

     Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла. 
 
 
 
 

Библиографический список

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: 25.04.1997г. - № 490
2. Ю.Ф Волков Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е – Ростов на Дону: Феникс, 2005.- 384с.
3. Сорокина А.В. организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
4. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 328с.
5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Издательский дом «Форум», 2009
6. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – К.: ВИРА-Р, 2002. – 252с.
7. http://www.new-hotel.ru/